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ODR解决B2C电子商务纠纷的优势
ODR解决B2C电子商务纠纷的优势
摘 要 网上纠纷解决机制(ODR)具有高效，公平，快捷，成本低廉的优势，适应了全球B2C电子商务环境对纠纷解决的要求。
本文将具体探讨ODR解决B2C电子商务纠纷的优势所在，及在B2C电子商务模式下建构我国ODR的必要性。
关键词 B2C电子商务 网上纠纷解决机制 ODR
一、B2C电子商务纠纷的类型
B2C电子商务模式是企业与消费者之间以数据电文为形式而进行的商业活动。
由于电子商务改变了传统的商事交易媒介，为此，传统商务贸易出现的纠纷不仅会出现在电子商务贸易中，由于网络本身所固有的特点，电子商务纠纷又有自己新的内容。
B2C电子商务模式下常见的争议有以下几项：
(一)关于商品或服务的内容或质量的争议
为了吸引消费者注意，商家大多会在网站的广告中使用鲜明漂亮的图片、强烈的或模棱两可的文字，从而引发了消费者对于广告宣传商品或服务内容的过度憧憬。
消费者受到商家在网络上的广告内容所吸引，向其进行要约并给付货款后，往往获得的商品或服务与广告内容不符，或质量与期待中的差别甚大，从而引发消费者与商家的纠纷。
这也是最常见的纠纷类型之一。
(二)关于款项及其相关手续费的争议
商家并未在广告中说明费用的内容，或者使用模棱两可、有歧义的文字，抑或双方对于款项和费用认知存在误差，导致消费者收到商品时往往被要求支付商品的运费或税金等额外费用，从而引发了商家和消费者的争议。
(三)商家任意终止服务
商家任意终止服务这类纠纷在台湾网络申诉案件中非常常见，它通常发生在在线游戏服务中，由于同时有多位网友在线利用游戏服务，会出现一些失序行为或不当行为，像恐吓或欺诈等，为了维持网络游戏服务的正常秩序，商家会单方面终止在线游戏账号，这给在线游戏者带来了很多麻烦和不便。
(四)商家侵犯消费者隐私
为了汇款、网上转账及托运消费者购买的商品，许多商家都会要求消费者填写手机号码、邮箱地址住址甚至身份证号码等个人信息资料。
但是为了营利，商家经常会把消费者的个人信息尤其是手机号码和身份证号出售给其他企业，从而收取一定的信息费。
因此，很多消费者会发现在自己网上购物后不久，经常会收到其他商家给自己发的促销或打折的广告，如潮水般涌来，给消费者造成很大困扰，商家这种行为明显地侵犯了消费者的隐私。
二、B2C电子商务模式对纠纷解决机制的要求
针对上述B2C电子商务纠纷的几种类型，可以看出，B2C电子商务模式下的纠纷解决机制须具备以下要求：
1.纠纷解决机制要求不受地域限制，这取决于电子商务纠纷的跨境性特点。
传统的交易活动，尽管消费者与商家之间也会出现大量的纠纷，但一般很少跨越国界，适用的都是同一个国家和地区的法律，由同一国家的司法机关管辖，所以在纠纷解决的过程中不会出现大量的管辖争议、实体法和程序法的选择以及裁决和判决的效力的承认和执行等问题。
然而和传统离线状态下的消费者与商家之间的交易纠纷不同，网络无国界，在线状态的电子商务环境中，消费者可以通过互联网购买到来自世界各地和各地区的商品或者服务，有各种各样的选择，最大程度地满足自己的消费需求，当然，大量的跨国界、跨地区的纠纷也会随着大量的跨国、跨地区的交易同时产生。
因此，在这种全球市场一体化的网络环境下，传统的以主权和地域性为基础的司法管辖和实体法适用原则就已经不能再满足现实的需求了。
因此，寻求一种跨越国界的纠纷解决方式就显得十分有必要。
2.电子商务自身的快捷性、开放性、灵活性等特点决定了其纠纷解决必须采取不同于传统的纠纷解决方式。
新的利益冲突和新的纠纷类型会随着社会的发展不断出现，需要人们针对这些纠纷的特点，发现和创造出新的更有针对性更为有效的解决方式，从而引发民事司法领域内部纠纷解决机制的新动向。
联合国贸易和发展会议(UNCTAD)做出的调查结果表明:电子商务有必要也有可能采用新的争端解决办法，从而与自身的快捷性、开放性、灵活性等特点相适应。
3.电子商务纠纷争议数额相对较小的特点要求其纠纷解决机制也要成本低廉。
由于互联网的跨境性和使用电子数据传输的特点，它在为人们带来交易方便、快捷的同时，也大大地提高了纠纷解决的难度和成本。
B2C电子商务平均每笔B2C生意的成交额一般只不过几百美元而已，相对于B2B来说争议数额是很小的。
所以如果借助传统的纠纷解决机制来解决B2C纠纷，不仅因为纠纷的跨境增加了保存证据、调查取证以及判决和裁决的承认和执行的难度，也大大增加司法的成本。
电子商务纠纷本身争议数额相对较小，如果我们付出如此高昂的司法成本的话，显然不划算，这也有违目前我国司法改革所倡导的“分配正义”的理念。
三、ODR解决B2C电子商务纠纷的优势
网上纠纷解决机制(Online Dispute Resolution，简称ODR)，它是一种将替代性纠纷解决机制(ADR)与网络信息技术相结合来管理冲突的一种纠纷解决机制，是ADR的延伸和发展。
总之，ODR是利用互联网进行主要或全部程序的各种争议解决方式的总称。
B2C电子商务纠纷的特点要求在互联网这个虚拟社会中建立一种高效、公平、快捷、低成本的纠纷解决机制，而由ADR衍生出来的ODR，在力求效率最大化的基础上，维持必要的公平水准，不仅弥补了司法制度的弊端，更是适应了B2C模式下电子商务发展的要求。
相比于传统的诉讼纠纷解决方式，ODR适应B2C电子商务纠纷解决需要的显著优势在于：
1.避免诉讼中的管辖权原则与实体法律适用问题，弥补了传统司法体制的不足。
ODR机构通常都会在其网站上披露机构处理纠纷的的相关信息，如可以受理的争议类型、解决争议的程序、适用的实体规则、争执金额的限制、费用、做成决定的方式、解决争议所使用的语言及法律上的效力等。
因此，若商家和消费者选择某一ODR机构解决纠纷，往往会对其相关信息已有所了解，对其管辖与法律适用等问题无争议才会选择该机构，从而避免了诉讼中的管辖权原则与实体法律适用等问题。
2.具有高效快速、灵活性的优势。
适用ODR解决争议，从最初争议的提交，到具体的争议的解决过程，再到最后的裁决的作出，都是借助网络进行的，信息交换即时、快速、高效。
而且，许多ODR服务提供商都采取了仲裁与调解相结合的程序，相对于传统的纠纷解决方式ODR具有较大的灵活性。
这种调仲混合的程序下，仲裁员先进行调解，通常商家和消费者双方都会达成协商一致达成调解协议;如果调解不成，仲裁员可以再行作出仲裁裁决。
因为与仲裁相结合的调解成功率往往会比与仲裁分离的单独调解成功率大得多，所以仲裁与调解相结合是有效解决争议的方法。
3.降低纠纷解决的成本。
只要一台上网计算机，不需要复杂的设备，当事人可以利用ODR解决争议了，所以纠纷解决的成本很低。
在传统的纠纷解决模式下，法院和仲裁机构要付出大量的人力、物力和财力管理统计的数据信息和案件卷宗;ODR采用先进的信息网络技术进行资料的检索和储存，节省了大量的人力、物力和财力，发挥了巨大的优势。
与传统的仲裁和调解相比，ODR成本要低得多，有时甚至是免费的。
4.高度的行业自律性。
目前，在互联网中提供各种ODR纠纷解决服务的大多都是私人性质的非盈利性机构。
ODR以行业自律为基础，呈现自治性的趋势。
ODR程序的运作并不是依靠国家强制力作为后盾，大量的企业都通过信用签章(Trust Seal)、信赖标志(Trustmark)、商业行为规范(Codeofconduct)等行业自律机制，自愿将自己与消费者之间的争议提交ODR服务者处理，甚至对于纠纷解决结果的履行也是通过网络服务商的“逐出权”(exclusivepower)即将不履行义务的用户逐出网站，用以承诺并执行ODR的处理结果，以建立企业与消费者的信任关系，来保障当事人双方参与ODR及其履行有关协议。
跨越了国家司法权在全球电子商务环境下纠纷解决的障碍，ODR正是通过行业的自律和私人机制，为网上纠纷解决提供了另外一个行之有效、快速、公正的思路。
例如，Square Trade是这样一种电子商务自律规范，它取决于行业者的自律，通过网站徽章程序(Square Trade Seal Program)解决电子商务纠纷。
具体的运行机制是：Square Trade会事先设定好行为准则，企业需自觉遵守Square Trade的行为准则，自愿将纠纷通过Square Trade的ODR程序解决，并承诺自觉执行通过Square Trade的ODR程序作出的处理决定，如果这样，企业就可以获得Square Trade的徽章，并将徽章标示在自己的网站上。
徽章也表明企业具有良好的信用，可以招徕更多的消费者;同时也表明，商家愿意将其与消费者以后发生的消费争议也借助Square Trade的ODR，高效，公平，快捷，成本低廉地获得解决。
反之，如果企业不遵守上述要求，已经授予的徽章将被Square Trade收回。
这种徽章的获得和使用就体现了一种很强的行业自律性。
四、结语
2000年，国际经济合作发展组织开始提倡在B2C模式的电子商务纠纷中利用ODR机制，以建立电子商务业者与消费者的信赖，为网络交易双方提供有效的网上争议救济方式。
同年，美国和欧盟共同发表了“美国、欧盟关于建立电子商务环境下消费者的信心和ADR地位的声明”的文件，这份文件阐述了发展在线ODR的重要性，并主张世界各地的各级政府、企业、研究机构以及消费者协会联合起来，携手共同推动ODR的发展。
2001年，欧洲商会网，欧洲市场联合会与美国最大的消费者争议解决机构―贸易促进局(BBB)等组织合作建立泛大西洋网上争议解决机制，以解决B2C电子商务争议。
同年，由欧盟资助成立的欧洲B2C网上争议解决技术平台也开始启动。
可见，ODR已经在世界范围内得到了很大发展。
纵观世界，ODR在B2C电子商务中的应用和发展已经成为一种不可逆转的趋势，因此，我国也应顺利世界大局的潮流，吸收国外的最新研究和应用成果和经验，并结合我国的具体国情，努力构建我们自己的在线纠纷解决机制ODR，并完善相关配套的技术和制度，以便更好地解决电子商务纠纷，从而促进电子商务的快速、健康和持续发展。
参考文献：
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