浅析跨境电子商务平台在线交流话语的文体特征论文

浅析跨境电子商务平台在线交流话语的文体特征论文

　　一、引言

　　随着互联网和信息技术的高速发展，跨境电子商务发展迅猛，成为驱动国际贸易发展的新动力。在跨境电商的交易模式中，Business to Customer(下文简称B2C)模式发展最快。这种模式中，卖方利用跨境电商平台与广大消费者进行在线的交易， 因此， 买卖双方在交易过程中在网络平台上的实时沟通起到了至关重要的作用。

　　跨境电子商务平台交易过程中所使用的在线交流话语是一种新的电子媒介话语形式， 是以计算机为媒介的商务话语。是指在国际电商(B2C)模式下，商家与客户之间通过网络聊天工具或电子邮件进行实时沟通所使用的英语。与传统的商业电子邮件相比，有即时的特点;与即时消息相比，有特定的商业目的。因其是近年来电子商务发展国际化的产物，出现的时间很短，国内语言学者对于这一商务英语的研究相对较少。

　　二、文献综述

　　在信息技术飞速发展的今天，计算机和网络已经成为主要的沟通和交流方式。语言学家Baron 认为“以计算机为媒介的交流是语言变化的动力”。从20 世纪90 年代中期开始，随着互联网的普及，越来越多的研究者关注以计算机为媒介的交流。

　　以计算机为媒介的交流(Computer Mediated Communication，简称CMC)是指通过计算机进行的与某项任务相关的交流或者一般的人际沟通。Herring 将其定义为“人与人之间以计算机为手段的交流”。CMC 是指“运用计算机和远程通讯网络系统来构成、传递、存储和处理信息”。

　　一般来说，CMC 包括以计算机为媒介的同步(synchronous)交际和异步(asynchronous)交际。同步交际指的是互动实时发生，异步交际指的是交际双方没有同时在线。这种二分法不是绝对的，即使是实时交流，由于电脑、网速或键入速度等原因，双方也很难完全同步，有时离线后的聊天信息可能几天后收到并回复。根据交流的媒介，可以分为基于文本的交流(text-based)、基于音频的交流(audiobased)和基于视频的交流(video-based)。根据对话者的类型，CMC 还可分为一对一的交流(如电子邮件、在线交谈)和一对多的交流(如视频会议、论坛等)。

　　在上述CMC 的类型中，以文本为基础的同步交流(在线交流)和异步交流(电子邮件)使用比较广泛。本研究的研究对象是以一对一的、以文本为基础的同步交流，包含站内信。

　　三、研究设计

　　本研究以真实的跨境电子商务卖家在线交流案例为语料， 在从事跨境电子商务阿里巴巴速卖通的20 位卖家提供的100 个真实的在线交流案例中选取30 个相对完整的案例， 并进行定量和定性分析，研究和分析跨境电子商务在线交流话语的文体特征。

　　这些速卖通的卖家均为某高职院校商务英语专业和国贸专业的学生， 通过了大学英语四级考试。买家主要来自于瑞典、美国、俄罗斯、新西兰、菲律宾等国家，英语水平参差不齐。本研究所采用的语料是由卖家本人从店铺后台截取的真实的在线交流记录，语料真实可靠。为了保证研究的真实性，所有交流的信息(包含语法拼写错误等)未做任何修改，仅将买卖双方的姓名改为买方和卖方以保护其隐私。

　　四、跨境电商在线交流话语的语言描述

　　跨境电子商务在线交流是一种新的商务交流话语的形式，在速卖通平台，买卖双方通过即时聊天工具——国际版旺旺，以及阿里巴巴站内信来完成平台询盘、订单咨询、抱怨索赔等跨境贸易的各个环节。此外，在跨境电子商务在线交流中英语是主要的沟通工具和媒介。英语作为“lingua franca”，是指“既没有相同的母语又没有共同的文化的人，选择英语作为他们之间交流的语言。”在本研究中，跨境电商在线交流话语是指中国卖家和世界各地不同母语的买家用英语完成交易的话语。同时，跨境电子商务在线交流话语又为商务话语，是“商务组织中，人们为了完成工作进行口头或书面交流的方式”“是商务环境下人们的社会行为”，所以它又不同于非商业目的的网络话语。

　　(一)语体特点

　　跨境电子商务在线交流与面对面的交流和电话交流不同， 买卖双方通过键谈和读取电脑屏幕的文本来完成在线的交流，通过电脑来完成信息的输入和传递，是计算机媒介沟通。Crystal 认为“以计算机为媒介的沟通与传统理解的口头话语和书面话语存在根本的区别”。作为计算机媒介沟通，跨境电子商务在线交流话语是以书面话语的形式，缺乏语调，话语被永久记录，但在许多方面与口头话语类似，因为它是互动的、相对自发的和无计划的。交谈双方几乎没有时间进行文字的设计、编辑和润色修改。其兼具口头话语和书面话语的特点，同时又有两者所没有的特征。

　　(二)词汇特点

　　跨境电子商务在线交流是以计算机为媒介的交流，交流依赖于键盘输入，计算机和网络的速度。因此，言语交际的双方使用一些策略来减少编写消息所需的时间，跨境电子商务在线交流话语的词汇特点主要有：使用缩写、首字母缩略词、句首字母小写等。

　　1. 缩写词。在跨境电子商务在线交流中，缩写大量使用。在30 个跨境电子商务在线交流案例，总计82,673 词的语料中， 缩略词的形式有15 种， 具体如下：r=are, u=you, plz=please, frm=from, whr=where, add=address, cos=because, pcs=pieces, THKs/thx =thanks, wht=what, sec=second, N=and, M=am,tel=telephone, odor=order。在跨境电子商务中，即时的信息为双方进行方便、快捷的交流提供了可能，可以及时解决买方的问题，提供更好的售前、售中和售后服务，促进跨境平台交易的顺利进行。缩写词的使用更好地适用于跨境电子商务的在线交流，可以减少键盘录入的时间，提高话轮转换的速度，以利于在线交际的顺利进行。

　　2. 首字母缩略词。首字母缩略词在网络交际中非常普遍，常见的首字母缩略词主要有：用LOL 来代替“lough out loudly”，用OMG 代替“Oh, my God”， 用KIT 代替“keep in touch” “TALLL”代替“talk toyou later”等。在Lin &Baron 对IM 和手机短讯的语言特征进行统计学研究，他们的研究发现，在1146个词的即时交流的数据库语料中，首字母缩略词有4 个。在本次研究中，82673 个词的数据库语料中，首字母缩略词有5 个。其中最常用的“LOL”，出现次数为25 次。

　　3. 句首字母小写。英语的语法中规定，句首第一个单词的首字母要大写，但是在跨境电子商务在线交流话语中，句首字母小写的情况非常普遍。一些专有名词，如：“I” “DHL”“Aliexpress”“Alibaba ”“China Post”等首字母也没有大写。跨境电商在线交流的主要目的是用英语进行商务谈判，谈判双方以信息的传递为主要目的，进行大小写的切换会影响双方交谈的速度，所以在跨境电子商务在线交流话语中，小写现象非常普遍。

　　(三)对话结构及句子表达特点

　　话语中的开头、结语、问候、话轮转换策略等等在以计算机为媒介跨境电子商务在线交流中是随意的。此外，与面对面的交流或电话交流相比，以计算机为媒介的交流中，由于信息的发送和接收之间时间的延迟，话轮的转换包含更多的重复。用短句和简化的语法来反复重复、修正和阐明自己的想法。

　　1. 简单句和短句的大量使用。跨境电子商务在线交流话语虽为商务话语，但简单句和省略句使用较多。跨境电子商务在线交流话语相对于其他文体，句子长度较短。因为在即时的在线交流中，要做出及时的反馈，解答对方的疑问，迅速对问题给予解决方案，所以语言的描述性和修辞性特征并不明显。另一方面，单句和短语的使用可以避免由于复杂的表述所产生的误解，促进话语交际活动的顺利进行。

　　2. 句子的部分省略。对于跨境电子商务在线交流话语语料库的句子分析表明，句子部分省略的现象相对较多，其中，对于“代词、助动词、冠词、介词等”的省略较多，从而出现各种句法的变体。如：例1：

　　Buyer(17:08:42): Hi

　　I want to buy NO 1,4,7,13,15.

　　www.

　　Is available? (S1)

　　Seller (17:09:06): in stock(S2)

　　just order them

　　Buyer (17:11:43): Thanks

　　Seller (17:12:23): i will wait your order(S3)

　　在例1 这段跨境电商中关于询盘的在线交流中，S1 省略了作为主语的代词“it”， S2 省略了句子的主谓部分“they are”，S3 省略了介词“for”。

　　此外，在跨境电子商务在线交流中，标点符号的省略是一个突出的特点。在跨境电子商务在线交流中，双方通过即时的信息进行交流，一条信息通常是一个句子，同时为了节约键谈中录入的时间，所以句尾的句号经常被省略。在语料中，没有句子保留句尾句号。句尾的问号也经常被省略。另一方面，在跨境电商在线交流话语中，经常省略缩略形式中的“’”，如下面的例2 中，S4 中的didnt 和S5 中的its 均省略了“’”。

　　例2：

　　Buyer(17:25:09): why u didnt solve the essue yet :( (S4)

　　Seller (17:25:19): can you show me your order ID

　　we will check for you ok?

　　Buyer(17:25:40): 1110227143

　　Seller (17:26:18): we will give you discount in next order

　　it is not ok?

　　Buyer(17:26:50): its ok but the order is 15$ (S5)

　　(四)副语言暗示缺乏的弥补策略

　　跨境电子商务在线交流是以文本的方式进行交流，这使其缺乏面对面交流时使用的面部表情、语音、语调和音量、手势、肢体语言等副语言特征。这些副言语的线索非常重要，面对面交谈时，人们借助上述副语言特征来传递信息和情绪。由于缺乏非语言或副语言暗示，话语交际的双方会采用一些策略进行弥补，这使跨境电子商务在线交流话语具有独特的语言特点。

　　1. 使用表情符号。在跨境电商在线沟通和交流过程中，买卖双方使用表情符号，来代表情感和面部表情表情。表情符号实际上是象形图，如：例2，S4 中的“:( ”是表示生气、不高兴的表情。“:)”表示微笑。“:-)”是表示眨眼、调皮的表情。在此次研究的语料中，使用的表情符号有5 种，即：:)，:-)，:(，;-)，^^。其中最常用的表情符号为微笑的表情，跨境电子商务在线交流话语是商务话语，以商务洽谈为目的，与普通网络话语相比，表情符号使用相对较少。

　　2. 使用大写字母。在跨境电子商务在线交流中，也可通过使用大写字母来表达自己的情感。如：

　　例3：

　　Buyer: (18:25:07): okay now wht to do?

　　Seller (18:26:23): i send a new package to you today+1 gift

　　Seller (18:28:19): ok?

　　Buyer (18:28:55): okay instead of gift can u offer me some discount on these shirts only IF U THIS T

　　IME SEND CORRECT LEOPARD SHIRT (S6)

　　Order NO:1120084918

　　Buyer (18:29:55): ONCE AGAIN I M TRUSTING U N ORDERING SAME SHIRT 2 MORE (S7)

　　ALONGWITH THE ONE PREVIOUS (S8)

　　使用大写字母可以吸引对方的注意力，同时表达强调、愤怒等强烈的感情色彩。上面的例子中，买方因卖方发错货而抱怨，卖方提出了补偿要求，而买方用整个句子中所有字母的大写的方式(S6、S7、S8)来反复强调自己希望卖方不要发错货的意愿。

　　3. 使用感叹号、问号等标点符号。通过重复使用问号、感叹号等来表达强烈的感情，增强感染力，如：例4 中，买方用三个感叹号和四个问号来对卖方发货情况提出质疑，并寻求解决方案。

　　例4：

　　Buyer (18:08:08): My order doesn’t find out 14 days a site of tracing of parcels!!!! What’s the matter

　　4. 使用多个元音或辅音。

　　例5：

　　Buyer(17:02:51): you have SOOOOOOOO many new products, i my still lost and looking at your new

　　items ;-)

　　Seller(17:02:52): ^^

　　例5 中，买方使用多个辅音字母，对so 这一单词进行变体，表达自己看到如此多的商品。

　　五、结语

　　跨境电子商务平台在线交流话语是电子商务发展国际化的产物，在跨境电子商务中扮演着非常重要的角色。因为语言水平的高低，言语交际是否顺利、高效的开展直接关系到客服质量的优劣。了解跨境电子商务在线交流话语的特点， 进而提高跨境电商在线客服人员的语言运用水平以及表达能力，一方面对提升服务质量，促进国际贸易的发展具有十分重要的现实意义和经济价值。另一方面，跨境电子商务在线交流话语作为一种新的电子媒介话语形式，也扩宽了语言学的研究领域，有重要的学术价值。

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