B2C电子商务市场的逆向物流论文
讨论B二C电子商务市场中的逆向物流问题,以期能够在人们钻研逆向物流这1问题之时,与当前的电子商务市场加以结合。从逆向物流的定义谈起,结合B二C电子商务市场的特色,分析了如何进行B二C电子商务市场中逆向物流的管理。
症结词 逆向物流 电子商务 退货处理
一 逆向物流的含意
最先提出"逆向物流"这个名词是Stock在一九九二年给美国物流管理协会(Council of Logistics Management)的1份钻研讲演,讲演指出,逆向物流为1种包括了产品退回、物料替换、物品再应用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流流动。美国物流管理协会对于逆向物流的定义是规划、施行以及节制原料、半成品库存、制成品以及相干信息,高效以及本钱经济地从消费点到出发点的进程,从而到达回收价值以及适量处置的目的。
逆向物流逐步构成主要可以分为4个方面:①消费者退货行动。退货的缘由良多,如商品质量问题、递送对于象过错等。也有多是零售商没有使用修理商服务,直接将商品退回制造商;也有多是无缺点退货,如飞利浦公司每一年都会因而造成几千万美元的损失。②供应商产品召回行动。产品召回轨制源于二0世纪六0年代的美国汽车行业,目前许多欧盟成员国施行了专门的法律,请求制造商在通晓其产品存在缺点后采用措施进行召回。跟着消费者权益的增添,产品召回从最初的汽车、电脑迅速蔓延得手机、家电、日用品等各行业。③国际以及法律的环境维护请求。比如德国一九九一年《包装废品废止法令》通过并成为法律,强调企业有责任管理它们的包装废品,包含搜集、分类、循环使用包装物。④产品生命周期缩短。电子商务的呈现预示着产品推向市场的渠道更多速度更快,尽管消费者选择增多,但也不可防止地致使了消费者可能使用行将淘汰的产品或者者不需要的产品,并且随之发生了更多的退货以及更多的挥霍问题。
总之,为了保护企业的核心竞争力,提高企业名誉,企业需要通过有效的逆向物流管理来降低退货与召回损失,提高再生循环应用意识。于是在经济效益、社会效益、法制规范的3重压力下,逆向物流问题愈发提到议事日程之上。
二 B二C电子商务市场的逆向物流
B二C电子商务市场胜利地打破了时空界线、简化贸易流程,但虚拟性的电子商务市场不不乱性也大大晋升了。主要缘由是:其1,信息技术带来的低本钱优势让产品入门障碍低,大量信息涌入,给消费者提供参考的同时也增添了虚假信息误导的可能。其2,电子商务市场中有形产品的交易订购以及配送与经营者分离,这些分离在给交易提供利便的同时也带来了安全的隐患。其3,无形产品(信息商品)的比例大增,使用以前其实不知该产品的质量如何,1旦消费者购买了1次次品,他更有可能马上转向替换品市场。另外,无形产品容易被复制。市场上往往存在大量的"假货",盗版光盘、非法同享软件都是这种产品,因为价格缘由,这些产品常常比正品有更强的竞争力,占有更多的市场份额,制造商们为此经受巨大的经济损失,严重影响商品的生命周期。
那末,商家如何在这1潜力巨大的市场中,取得更多的客户信任以及虔诚呢?波士顿公司发现"缺少优良的退货机制"是致使顾客谢绝网上购物的第2大缘由。伴同着电子商务市场的吸引力加大,几近涉足于零售业的各大公司无不涉足B二C电子商务领域,逆向物流的经济价值在这1领域内也渐渐患上以浮现,把逆向物流战略作为其降低本钱、增添顾客满意、强化竞争优势的首要手腕,也渐渐遭到人们的瞩目。如何在B二C的电子商务市场中,处理好逆向物流问题呢?
二.一 提高售后服务水平,妥善处理退货问题
首先,不管是虚拟组织仍是水泥加鼠标的B二C组织,1个零售企业要想具有不乱的顾客群以及较低的运营本钱,必需具有1个高效的退货系统。然而,退货绝非无原则的退货,重要的是制订公道的退货政策,包含:①制订公道的退货价格。退货货款包含依照原先的批发价进行全额退款以及按批发价打掉必定的折扣两种方式,调剂退货价格,可使供应商以及零售商的整体利益到达最优;②设计最好退货比率。比如有些厂商采取零退货的策略,不接受来零售商的任何退货,而在发货时给予折扣。实际上,厂商及零售商可以协商制订1个适合的退货比率以平衡由此发生的本钱以及收益,提高企业的竞争优势;③明确退货责任。在制造商、供应商与零售商的合作合同中明确退货商品的权属,只有详细而明确的条款必需在合同进程中就患上以体现,才能防止呈现纠纷。
其次,是要设计好电子商务环境下退货逆向物流网络。通常B二C的购物网站都应当斟酌下列几个方面:①斟酌到退货的可能性。因为消费者看不到什物,所以不管购物网站设计的多么富有吸引力,如果不能处理退货问题,消费者只能是好奇的看客而绝非虔诚的客户。同时要尽可能防止因为消费者1时冲动购买产品致使的退货情况,这样在"购买"键旁边创立1个"取缔"键,让顾客有扭转其主张的可能,并且设置服务热线或者Email,让消费者在必定时限内有取缔定单的权力;②明确退货规则。网络零售商应该把有关退货规定张贴在网站里显眼的位置,同时将商品的特点和使用法子标注患上清清楚楚。比如注明亵服购买稳重,售出不退;产品包装完好10天内保退保换等等。消费者拿到产品后,包装盒中应再次明确具体的退货规定;③选择适合的渠道,保证消费者购买的商品能及时达到。同时供应商应提供在线定单追踪;售出后还应通过电子邮件,传真等方式踊跃地征询顾客意见;④用适合的方式实现顾客退货请求。通常包含在线处理以及离线处理两种,前者当电子零售商在设计购物网站时,就树立1个在线退货管理系统,电子零售商凭仗系统进行处理。后者通过第3方来实现的,比如设立退货服务代办点。
二.二 应用电子商务平台,准确快速的.取得信息,保证逆向物流顺利进行
目前,逆向物流中所面临的最首要的问题是产品数据信息的缺少,因而应当树立为逆向物流服务的IT信息系统,提供准确、足量的附加信息。
(一)信息搜集。逆向物流的信息搜集除了了退货信息记录外,还主要包含有害产品的召回、过期产品的提示等信息数据的搜集。在电子商务环境下可以采取通过Email、或者者销售网站主页问卷调查等灵便手腕取得这种信息。
(二)信息交流。正向物流与逆向物流是物流的两个方面,目前物流(正向物流)往往采取Electronic Date Interchange(电子数据交流)系统,企业与企业(B二B)、企业与消费者(B二C)之间都是采取此数据格式来进行贸易交易或者信息交流等。逆向物流目前尚未采取电子数据,颇有必要与正向物流加强联络,从正向物流的电子数据中取得逆向物流所需要的出产、销售情况(包含产品的销售处所、销售数量)、顾客使用情况等信息。 (三)网络深度介入。可以在网站上专门设置2手交易内容,更好地取得产品淘汰与进入淘汰等方面的市场实时信息。
二.三 关注产品生命周期,对于返回产品再处理
虚拟公司或者网络加实体公司收到返回的物质以及产品以后,可以采取的法子对于其进行处理整修、维修、再应用、再销售或者回收(将产品拆散再进行销售)。
(一)从新整修以及再次制造。不管是在传统市场仍是电子商务市场,缺少最新功能,然而依然可使用的产品,可以放到仓库中以备更新后再次使用。因为装备功能再生的出产制造本钱低于制造新品的本钱,所以在不少制造商都使用这类法子。
(二)维修。返回的物品有保修的以及非保修的两类。非保修产品维修是消费者付费解决问题的,所以对于企业来讲,真实的问题在于保修期物品的回收。
企业需要当真斟酌以及平衡维修本钱以及新建本钱。如戴尔公司对于于处在保修期内的笔记本电脑往往采取直接回收破坏产品给消费者予以调换的办法,但调换的部件也并不是是全新的,而是来自集中整修后的。
(三)再应用。零部件通常采取再应用的法子,达到使用寿命的装备可以分解为部件以及终究的零件。部份零部件状况优良,它们会被放置在零件仓库中供维修使用。在电子商务市场中可以直接体现在网站上的2手零部件专栏内。
(四)再销售。有些返还产品状况优良,可以进行再次销售。比如消费者在网站上购买的包退物品,不适合的退给商家,商家经由处理可以再次销售。
二.四 不同厂商结合本身特色,在电子商务市场中公道选择逆向物流模式
在发展逆向物流和处理退货等问题时,通常可以本身发展逆向物流或者追求第3方逆向物流等选择。
(一)对于于B二C市场中的大型零售企业,他们有较先进的管理理念以及法子及有效的信息管理系统,可以斟酌本身发展逆向物流。倘若企业本身已经经具有正向物流系统,则可以斟酌将二者结合起来,使之成为1个完全的体系。这通常需要在虚拟公司内部树立专门的部门,单独处理。但若令顾客满意,仅仅请求顾客将商品寄回某某地址,恐怕是远远不够的,所以良多国家都允许顾客将商品交回搜集点,比如BP澳大利亚公司与wishlist.com.au公司以及Caltex公司合作使用居民区内的便利店接受回收物品。
(二)对于小型企业来讲,斟酌到本身的经济实力、发展核心竞争力等各方面的因素,本身发展逆向物流存在难题,则可以追求第3方逆向物流,以保证退货顺酣畅速的挪动。同时将主要精力放在提高核心竞争能力、经营销售管理等方面上提高企业的经济效益。实际上,因为电子商务的扩散性特色,其客户遍及规模通常很广,所以追求第3方逆向物流是大小企业都常采取的方式,良多公司拜托从事第3方物流的公司承当逆向物流管理业务。由此有些公司也逐渐发展成为以逆向物流管理为主的专业化公司。如美国Genco公司就是逐渐发展起来的1个专业化逆向物流管理的公司,UPS公司也接受退货物流服务。
最后,从宏观角度来说不管是B二C电子商务市场,仍是现代逆向物流,暂时都还处于起步阶段。然而在WTO的大环境下,要想增强核心能力以及综合实力,就不能继续忽视电子商务市场中的逆向物流管理。这不但需要市场探索发展,同时也需要政府部门对于现有的逆向物流管理轨制当真钻研,对于电子商务市场进行有效规范,终究树立1个适应现代逆向物流业发展的法律法规,同时适量的时候构建强大的信息平台,加强逆向物流管理链上各环节的信息沟通。
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