餐饮企业调查报告

调查报告 时间:2018-01-12 我要投稿

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  餐饮企业调查报告【1】

  餐饮业作为一个发展历史悠久的行业,从古至今,其为客人提供外出就餐服务的社会机能并没有改变。

  但是随着社会生产力的高度发展,人们生活水平的不断提高,人们对餐饮业的要求也越来越高,使现代餐饮业朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量高质的方向发展。

  随着餐饮行业日益成熟、竞争也越来越激烈。

  因此各酒店了解顾客对本酒店的满意度也是很有必要性的。

  顾客的满意度高,必然会有很多的回头客。

  处理好宾客关系,酒店的市场客源就会比较稳定,在竞争中的优势就会凸显出来。

  因此本组选定了锦锋大酒店餐饮服务满意度的调查主题 。

  做这次调查的目的是通过确定的调查,按照实事求是的原则,分析调查结果,了解顾客目前对酒店餐饮服务的满意度,透析其中还存在的问题,或有待改善和规范的操作性问题。

  针对发现的问题,提出建议和解决的措施。

  本次调查最根本的宗旨是,通过实践帮组酒店更好的为广大顾服务,求得顾客的满意。

  一、调查的基本概况

  1、调查的目的及意义:

  从酒店的角度来讲:

  (1)提高酒店餐饮业的整体服务质量

  (2)塑造员工的精神面貌,丰富酒店的企业文化内涵

  (3)了解顾客所需,为酒店提供服务依据

  从顾客的角度讲、

  (1)让顾客得到跟满意的服务

  (2)增强顾客对酒店的进一步认识

  (3)使顾客的各种需求得到满足

  2、调查对象:

  光临锦锋大酒店餐饮部的所有顾客

  3、调查地点:

  南昌市站前西路锦锋大酒店。

  4、调查时间

  10月1日至8日

  二、调查的工作内容

  1、调查项目

  (1)、锦锋大酒店餐饮部员工的服务态度

  (2)、锦锋大酒店餐饮部环境舒适度

  (3)、锦锋大酒店餐饮部酒水的充足量

  (4)、锦锋大酒店餐饮部饮食的质量

  (5)、锦锋大酒店餐饮部上菜速度

  (6)、锦锋大酒店餐饮部食品的卫生情况

  (7)、锦锋大酒店餐饮部的价格

  (8)顾客选择贵酒店 的原因

  (9)顾客是否还会光临贵酒店用餐

  2、调查方法

  (1)问卷调查法:向光临贵酒店 的顾客发放问卷表,叫顾客按自己的意愿填写,在发放的100份问卷中收回90份,顾客都真实认真的填写了问卷。

  (2)、实地观察法: 可以到锦锋大酒店餐饮部里面观察环境质量状况和它的卫生情况

  三、调查分析

  1调查背景分析

  餐饮业目前的发展概况

  餐饮行业持续发展,营业额和就业人数都有所增长;虽然餐饮企业开始重视品牌优势的塑造,注重企业规模的扩大,注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩张,市场的需求中体现出科学饮食的的时尚。

  餐饮业尽管发展很快,但还存在着一些制约发展的问题,主要表现在以下五个方面:

  (1)餐饮产业集中度较低,企业间经营水平差距较大。

  (2)餐饮从业人员素质参差不齐,服务质量和管理水平有待进一步提高。

  (3)餐饮服务的结构性矛盾比较突出,以便民、便利为目的的大众化餐饮服务显得相对欠缺,不仅服务网点不足,而且市场秩序不够规范,食品质量、卫生条件跟不上。

  (4)餐饮业的市场竞争加剧,企业利润率低、附加值小,内资餐饮企业自主创新能力普遍薄弱。

  (5)餐饮企业“走出去”发展的步伐还不快。

  2、数据分析及结论

  第一题分析的是员工的服务态度

  从第一题分析来看,可以看到顾客对锦锋大酒店员工服务态度满意的的占60%,不满意只占40%,总的来说对员工的服务态度还是很认可的。

  第二题分析的是在用餐时环境舒适度

  从第二题来看,顾客对餐厅环境打分情况。

  从收回的数据来就按,顾客对餐厅环境还是很满意的。

  第三题分析的是饮食的种类是否充足

  从第三题来看顾客对饮食的种类的充足度还是很满意的,对饮食的味道和卫生情况都有不错的评价。

  第四题分析的是酒水是否充足

  从分析来看,顾客对酒店的酒水的种类不太满意,建议酒店应该在添一些果汁和白酒的种类

  第五题分析的是饮食的质量

  从分析来看,顾客对酒店饮食的质量 很满意,尤其是本酒店西餐部门的自助餐的种类和酒店的特色菜金奖麻球, 不但好吃而且名字很好听。

  第六题分析的是餐厅的上菜速度。

  从分析来看顾客认为酒店的上菜速度很快上菜服务也是影响顾客满意度的一项重要因素。

  第七题分析的是餐饮的价格

  从分析来看该酒店的餐饮价格很合理,同时也在顾客顾客的承受范围之内,尤其是西餐推出的活动价格更加能够吸引客人。

  第八题分析的是食品的卫生情况

  从分析来看顾客对酒店的卫生情况不太满意,夏天自助餐的甜食上面会有很多的小虫子,还有蟑螂,酒店应该加大对食品卫生的改善,做出美味可口更加卫生的食品。

  第九、十题分析的是光顾贵酒店的原因

  从分析来看服务周到设施舒适占了60%的比例,朋友推荐旅行社的占了40%,说明该酒店的声誉在南昌市还是很的。

  第十一题分析的是是否还会光临贵酒店用餐

  从分析来看大部分的顾客还是会光临贵酒店,认为该酒店无论在价格、服务态度、环境舒适度还的非常满意的。

  3、存在的问题

  从前面的数据分析,我们可以初步得出结论:目前,龙岩市的酒店餐饮服务的顾客满意度总体来说是较高的。

  在三家抽样的样本酒店——天雅酒店、金穗酒

  店、恒宝酒店当中,其中恒宝酒店的顾客满意度为最高,但是经过分析我汇总表,我们也可以发现存在的一些突出的问题,特别是在规模比较小的酒店,还有诸多不规范之处。

  在此特别提出以下问题:

  (1)餐厅就餐环境问题

  在第一题中有42%的顾客选择了环境这一选项作为到本餐厅就餐的主要原因。

  然而在第三题中,则有42.9%的顾客对酒店就餐环境打分为70~80分。

  这说明随着人们生活水平的提高,人们越来越重视对气氛的营造,越来越讲究餐厅的就餐情调。

  对就餐环境的要求也越来越高。

  然而目前锦锋大酒店在这方面做的很好,特别是在客流量处在高峰期,餐厅内噪音嘈杂,影响客人就餐情绪,该酒店还能处理的完美完善。

  餐厅的环境布置非常协调,大大突出酒店餐厅的特色,给酒店耳目一新的感觉。

  (2)菜肴的卫生问题

  卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。

  当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。

  存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。

  在酒店顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。

  这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。

  (3) 上菜速度存在的问题

  从三个分组的汇总表看,还有46.9%的顾客认为上菜速度处于“一般”和“很慢”。

  上菜速度是客人非常在意的事,上菜的快慢直接关系到客人对饭店的评价,关系到饭店的经济利益。

  假如饭店上菜速度过慢,而又没有及时采取补救措施,造成顾客投诉不说,还会失去回头客。

  酒店在上菜速度方面还得有很大的提高。

  (4)餐厅服务员形象的问题

  服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。

  但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示"偏差"的顾客占40%。

  说明在锦锋酒店的服务员仪表上还是很完美。

  在服务行业中,服务员的仪表,仪容,仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。

  四、加快锦锋大酒店餐饮业发展的对策措施及建议

  1、加强和完善内部管理结构,增强企业竞争力。

  一要抓好体现以人为中心的现代化管理。

  通过培训、教育、使用开发等途径,大力开发人力资源,培养和造就高素质的适应知识经济时代要求的现代服务业管

  理人才,特别是要有勤奋能干的创业者、高素质的管理人员、高水准的专业厨师和优秀的服务队伍。

  二是要抓好以餐饮产品为中心的经营管理。

  抓品种、抓质量、抓服务、抓环境、抓信息化、现代化和规范化管理,并借助广泛深入和富有成效的创新活动,降低成本,提高效益,提高企业档次,增强市场竞争力。

  2、加强规范餐饮市场行政管理。

  一是企业要制定出适应现代消费趋势,实行诚信经营的措施和策略,不断改善和提高服务质量。

  二是卫生、工商、税务等部门要出台相应的管理办法和政策法规,严厉打击虚假广告,欺行霸市行为,在政策上加以引导,进行有效的行业规划,使其能健康发展,同时坚决杜绝有关职能部门对餐饮企业的乱收费现象。

  3、餐饮企业要体现特色经营和品牌战略。

  特色和品牌是经过长时间的考验,能够在激烈的市场竞争环境中脱颖而出,并取得了市场和消费者的认可,具有较高创新和赢利能力的具体表现。

  餐饮企业的特色,重点是菜点的品种和质量,但服务质量的高低也不能忽视,必须向消费者提供舒适的用餐环境和良好的用餐氛围。

  无论是菜点品种、质量、服务水平,还是用餐环境,都要充分体现饮食文化和企业文化,使顾客既能满足物质上的享受,又能满足精神上的享受。

  更加要以历史积淀和文化创新为基础,挖掘、培育、开发与创新邕菜系列,鼓励企业研制餐饮名品,通过注册商标、包装宣传民族地方特色菜。

  4、要以市场为导向

  结合实际,创新和正确选择适合企业发展的经营方式,进一步改善消费环境。

  锦锋大酒店的餐饮业要根据实际情况,大力推行连锁经营、特色快餐和快餐送餐,改变传统的经营方式,推动了行业的品牌化和规模化进程。

  健全的现代化管理系统,完善的经济管理体系,新产品研发与创新能力,完善的外卖配送系统,整体营运管理与督导体系,以及先进、科学、标准化来管理现代化餐饮业。

  5、发展连锁经营

  以卫生、健康、创新、多元化发展、高质量的服务为现代化的经营管理模式,获取更大的经济效益。

  6、加大宣传力度,营造餐饮业良好发展氛围。

  要充分发挥各级政府和新闻媒体的宣传优势,大力宣传锦锋大酒店的餐饮业发展、打造我市“美食天堂”的重要性、必要性,宣传南昌市餐饮业发展的思路、举措和优惠政策。

  南昌市餐饮的主要负责人要进一步提高认识,强化大局意识,把加快餐饮业发展、打造重庆“美食天堂”工作摆在加快经济发展、增加就业和扩大内需、拉动消费的重要位置,高度重视,形成合力,齐抓共管。

  要积极支持餐饮业发展,加强协调配合,增强服务意识,提高办事效率,建立健全激励机制,共同促进全市餐饮业的快速发展。

 

  餐饮企业调查报【2】

  一、前言

  20xx年1月4日我们餐饮业进行市场调查与访谈。

  近年来,我国的餐饮业发展非常迅速,据有关方面的统计,餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。

  可以说我国正迎来一个餐 饮业大发展的时期,市场潜力巨大,前景非常广阔。

  但从另一个方面来看,餐饮需求又是复杂多变的,其消费口味和消费心理,都可能随 着社会环境的变化而变化。

  餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求,看清餐饮市场的发展趋势,选择适当的营销方法,才有可能在 激烈的市场竞争中获得成功。

  所以我们可以通过市场调查来了解这一情况,并根据调查显示制订相关对策。

  不断更新自己的管理理念 餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求,这是搞好餐饮服务与管理的基础。

  餐饮业的战略发展就是要求餐饮企业的发展要有一个明确的发展方向和前景目标。

  餐饮企业要根据市场所反映的现状,结合客观环境的变化来制定一个明确的发展目标和前景。

  有计划,有组织,有目的的发展自己的企业,确定自己的发展模式,减少企业在发展过程中的失误和过失,保持餐饮企业稳定可持续发展,避免盲目发展,过度发展和无计划发展给企业造成直接经济损失,市场中已经有许多的企业盲目扩张一夜间企业倒闭的不在少数,所以餐饮企业要切实做好企业的战略规划,和经营策略,做到长期规划与短期经营策略相结合,精心规划餐饮企的未来发展模式,充分利用好企业的内外资源和国家的产业政策,保持餐饮企业的稳定发展和可持续增长。

  本项目的调查有利于我们了解餐饮业市场的发展变化,餐饮业的发展需要顾客的支持与青睐,所以从顾客当中所得到的咨询是餐饮业发展的方向标。

  二、调查概况

  1、调查目的

  本次调查目的主要是帮助我们大家了解餐饮业市场目前的发展,知晓其主要的发展方向,发现其存在的问题与值得学习的地方。

  从而有利于我们学习更多的知识,了解市场调查这一工作的大致经过。

  主要还是为完成零售学作业。

  2、调查内容概要

  本次项目调查,主要通过访谈——积极向在芜高职大学生了解他们的餐饮选择与需求消费,加以归类分析;问卷调查——在就业一条街、校内、及大型超市派发问卷调查表,并及时回收,分析论证、统计相关数据;上网查找相关资料——将资料汇总制作ppt向同学汇报相关工作

  3、调查时间

  20xx年1月4日——1月7日

  4、调查对象

  各层次消费群体(学生、老人、餐饮店老板、家庭妇女、工薪阶层)

  (1) 同学分工合作,部分同学负责安徽机电职业技术学院的调

  查,部分负责就业一条街的调查、还有前往大型超市(欧尚)进行调查、其余同学负责上网查找相关资料并进行汇总。

  (2) 在回收调查问卷,统计所得结论与数据

  (3) 在现场对调查人群进行有关餐饮业的专题访谈

  5、调查方法

  (1)问卷调查法

  (2)访谈

  (3)数据统计软件(如excel、ppt、word)辅助等方法。

  6、调查目标

  (1)了解餐饮业目前市场现状

  (2)从调查中学习餐饮管理知识

  (3)了解消费者对餐饮业方面有哪些需求,帮助投资者更好的完善自己的投资方案

  (4)完成零售学作业

  7、具体实施步骤

  (1)小组讨论确定调查对象

  (2)编制餐饮业调查问卷

  (3)小组队员分工协作,分配各自任务完成

  (4)前往安徽机电职业技术学院、就业一条街、欧尚这些产所进行问卷调查调查

  (5)对调查对象进行现场有关餐饮业的主题访谈 (6)上网查找相关资料与数据进行汇总

  (7)问卷回收,整理数据与消费者对餐饮业发展所提出的要求,将数据汇总制成表格

  (8)向同学老师口述本次调查的基本情况

  (9)分析问卷,并得出结果,制作ppt对本次工作进行汇报 (10)撰写调查报告,并提出正确的对策与建议 9、负责调查人员

  陈仙波、曹婷婷、笪香云、何丽红、齐瑾瑾、孙想想、唐琳琳、赵荣荣(排名无先后)

  三、数据分析

  本次共调发放24份,实际回收24份,合格问卷为20份,其中男13人,女11人,具体数据如下:

  1.您一般选择的快餐类型?

  可以得出:顾客对快餐相对更加注重产品的质量,对这一方面的要求比较均衡。

  所以快餐业的发展需更加重视这些方面的管理

  2、当你选择餐店时你会看重哪些属性?

  可以得出:消费者在选择餐点就餐时更加注重这家店是否物美价廉,环境是否优美,对品牌知名度较高的也很青睐。

  3、您在餐饮店方面喜欢的优惠方式是什么?

  可以得出:消费者在餐饮店选择的优惠方式当中更加青睐于打折,对其赠送的礼品优惠方式则不是非常喜欢

  4、最吸引您的餐饮店广告方式是什么?

  可以得出:在所有的餐饮店宣传广告方式当中,最能吸引消费者的是网络宣传。

  如今信息化时代的发展要求餐饮业应与时俱进,注重网络宣传。

  5、您平时都是通过哪些途径了解选择餐饮店的?

  可以得出:消费者通常都是通过朋友介绍来选择或者了解餐饮店的。

  所以餐饮店应注重赢得每一位消费者的信赖,注重诚信。

  6、您喜欢的餐店位置在哪里?

  可以得出:消费者最喜欢选择的餐饮店位置主要在大型的大型商场

  内或者餐饮店聚集区。

  这就表明餐饮店要注重选址。

  四、调查建议与对策

  餐饮业其消费对象是消费者,所以每一位消费者的宝贵建议对其快速发展都是至关重要的。

  根据消费者的建议与要求得出以下结论:

  餐饮经营要敢于突破传统模式,我们不妨打破常规,增加创新意识将用餐与其他活动结合起来,产生一种全新的服务理念,使美 食融多种文化形式于一体,结合娱乐、知识、健康、营养、信息、体育等多种手段,提高餐饮的参与性,观赏性和娱 乐性,这样不仅提高餐饮的经营档次,增加文化含量,而且可以增加餐厅的特色项目,营造独特的餐饮氛围,提高餐 饮的消费水准,扩大餐厅的社会影响,带来良好的效益。

  (一)以优惠的价格舒适的环境赢得消费者的心

  由表二可知消费者在选择餐店时会比较注重,价格是否优惠、环境是否优美。

  对此我们可以采取相关的活动以让消费者感觉到物美价廉。

  比如在餐店就餐的顾客发放优惠劵,或会员制。

  对于餐店的环境我们需要注意它的装修设计,给人舒适的感觉,工作人员应服装统一,有良好的服务态度。

  (二)生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

  由表一可知顾客在选择餐店就餐时会将目光侧重于餐店的卫生状况、与健康状况如何。

  随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高,无公害、无污染的绿色食品、保健食品,受到了消费者的欢迎,许多餐饮企业适应这种要求,纷纷推出了自己的保健绿色食谱,并增加保健设施,营造保健环境,所以餐饮店需加强原材料进货渠道的管理,支持原生态绿色产品。

  (三)采取一定俄优惠活动

  由表三可知,消费者对于餐饮店在进行优惠活动时更加喜欢以打折的方式。

  所以餐饮店可以通过制作相关活动,如:会员制、优惠劵等形式进行优惠活动。

  通过相关活动对客户的消费进行打折优惠,吸引消费者。

  (四)文化创新加强宣传

  在信息化高速发展的当今社会,餐饮店的经营也要不断创新,跟随时代的发展,与时俱进。

  由表四表五表明最吸引消费者注意的是网路广告,而真正通过了解的却是电视渠道或者是朋友介绍。

  所以说我们餐饮店可以尽可能的完善网络餐饮这一消费渠道。

  不断发展创新,打造拥有知名度高,深受消费者欢迎的知名品牌。

  (五)正确选址,合理的装修设计

  据表五表明消费者在选择餐饮店时更喜欢餐饮店在大型商场里或者餐饮店聚集区。

  我们可以依托竞争形成“集约效应”因众多商家云集,可以满足消费者多方面的需求,因而能够吸引更多的消费者。

  而且我们要根据餐饮店所经营的类型进行不同的选择。

  餐店的店面装修也是至关重要的,在饮食上他们不太注重食物的味道,但非常注重进食时的环境与氛围。

  因此,在布置环境,营造氛围上要下很大的功夫,力图营造出各具特色的,吸引人的种种情调。

  五、调查总结感言

  对于这次活动我感觉受益匪浅,在活动中与队员团结协作,感受到团结的力量与快乐。

  并从此对市场调查这一活动有了大致的了解,为自己以后的发展积累了更多的经验与知识,锻炼自己提升了自己。

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