调查其他商业银行的调查报告

调查其他商业银行的调查报告

　　调研出发点与目的：主要通过观察网点内环境、设施及与工作人员交流获取尽可能全面的信息；尽量办理一笔业务体验业务流程及服务；尽量与大堂经理或低柜人员交流理财信息，体验服务与营销话术，了解他行的产品。

　　浦发银行开发支行、光大银行开发区支行、中国银行兆麟支行、 招商银行动力支行、哈尔滨银行动力支行

　　一、调研人员调研细节描述：

　　1. 浦发银行开发支行：时间20xx年3月9日14：16到浦发银行哈尔滨开发支行。排号1384号，当时叫号1352号。临走时叫到1380号，时间14：42。走进大堂四个高柜，两个低柜办理业务。客户约有15人。首先我咨询了大堂经理是否可以零存款办理一个存折，大堂经理比较热情地回答了我的问题，并示意我填写相关凭条，告诉我不收年费与小额帐户管理费。在我等待的过程中，低柜人员问我办理的业务，发现是非现金业务后告知我可以在她那里办理。在办理业务过程中，她得知我办理存折是因为有人给我汇款，于是介绍理财产品，并出示“浦发银行个人理财产品速递”给我，还向我推荐与基金公司合作的起点100万元的基金理财计划，因后面有客户办理基金业务，于是将我的电话和理财需求记下，提示我随后会与我联系。期间有一个客户打电话可能咨询理财或基金业务，她简短问候并听清咨询的内容后礼貌地告知现在 1

　　业务很忙，用便签记下电话后答复一会给回电话。我注意到浦发银行开户凭条背面有电子银行签约的内容，但整个办理业务期间没有推荐。该机构只有一个VIP客户经理。整体感觉浦发银行人员素质较高、办理业务快捷有序、受理咨询态度好。遗憾的是截至3月15日我也没有收到电话。

　　2. 光大银行开发区支行：时间3月9日15：00，排号1080，客户很少，在我之前只有一个客户办理业务。我咨询了大堂经理是否可以零存款办理一个存折或卡，大堂经理比较热情地回答了我的问题，推荐办理了一张借记卡，不收取任何费用。大堂经理在填表过程中推荐了电子银行业务，免费赠令牌。办理业务中没有推荐电子银行。办完业务后在我询问下，大堂经理推荐周计划理财，2万元以上即可。出示了理财产品的相关说明材料但不允许带走。期间大约6-7名客户进入办理业务。

　　3. 招商银行动力支行：时间3月13日11：00，排号1016。大厅不够宽敞，客户不少，同时招商银行将办理业务的区域分为VIP区、普通客户快速办理（5万以下存取款）、普通客户窗口、低柜业务 2

　　柜台，快速办理业务窗口排队办业务不用取号，客户比较散乱。该行正在举办办理金卡即赠完达山屋型鲜牛奶一个月免费配送服务，大堂经理积极推荐购买5万元以上一年期的安邦财险。填写凭证时大堂人员会走过来帮你审核填写的信息是否完整，在填写信息时该行要求办理开户业务必须提供一个其他联系人及电话，大堂经理一再坚持必须填写，可以看出对客户信息的重视程度。看到我对理财比较感兴趣，大堂经理将我引导到低柜区，告知我既可以零余额开户同时也可咨询理财业务，同时发给我一张金卡体验卡。低柜人员在办理业务的同时向我推荐了一款保险产品和一款招商证券避险集合资产计划，话语简练专业，并我的情况与信息记录下来。

　　4. 中国银行兆麟支行：时间 3月8日16：00左右，由于接近下班时间，客户很少，仅有两三名客户办理业务。该支行营业厅比较宽敞，客户等候区座椅为长条形软座，没有靠背，大厅角落里还有休息等候的单独的软座沙发和茶几。填单台为长方形，比较大，填写示例均压于玻璃台面之下，很清晰，填单台中间为卡槽格子来摆放凭条，周围还有几个座椅，客户填写非常方便。填单台上还摆放一个带玻璃门的便民箱，内有花镜、药布、邦迪和针线等。     大厅内只有一位大堂经理，当时一位信用卡客户正与他讨论信用卡使用、积分和权益的问题，调研人员几次想打断提问，均未成功。大厅内电子银行业务咨询台无人值守，类似个人业务顾问的柜台有两名员工在聊天。高柜区域内人员精神面貌非常好， 3

　　有礼貌用语，办理业务较为快捷，另外每个窗口都有一个客户评价器，按钮分满意、一般和不满意三类，级别一共五颗星，当时柜面人员显示最多为两颗星，一般为一颗星。

　　中国银行的理财产品宣传单张贴于宣传栏内，收益率相对于我行较高一点。

　　中国银行此支行总体感觉较为大厅宽敞、整洁，装修布局较为上档次，柜面人员精神面貌较好，办理业务效率较高。但在大堂管理方面较弱，调研人员进入大厅以后无人询问，询问其他人办理财富卡事宜，均说不知，需问大堂经理，此时大堂经理正与客户交谈，无暇他顾。

　　5. 哈尔滨银行动力支行：时间3月13日10：45，客户很少，一名调研人员办理的业务是存公交IC卡，不用叫号直接去窗口排队办理，柜员服务态度还好，但热情不够。当向她咨询有什么理财产品，回绝说没有。另一名调研人员于10：40取号，前面有8人等候，10：53分叫号办理了开户业务，办理业务中有礼貌用语。取号时大堂经理没有询问客户办理什么业务、发现营销机会的意识，但当问到丁香卡功能时热情地说明了办理丁香卡的优点：无卡工本费、年费，国内任何城市取款均不额外收费，交费功能比较强等。当问到网上银行时，回答网上银行还不完善，可以尝试。网点内没有看到基金、理财、保险的宣传，当问到大堂经理是否有理财产品时，大堂经理拿出一张小纸，记录了近期卖过的理财产品，回答说现在没有，产品发行当天很快就会售罄，没有留住客 4

　　户信息、有产品时通知客户的意识。调研人员事后登陆了哈尔滨银行网上银行，发现主页面较好，与建行类似，但登陆后界面简单、功能没有建行网银强大。

　　二、调研总结

　　1. 环境设施与服务评价：由于本次调研所去的网点均为支行网点，硬件设施较好，柜面人员服务中均有礼貌用语，办理业务速度较快，其中光大银行柜员叫号后站立问好后再办理业务，中国银行在每个窗口设置了一个客户评价器。浦发银行、招商银行、光大银行大堂经理能够主动询问客户发现营销机会，中国银行、哈尔滨银行稍差。

　　2. 产品宣传与推介：本次调研五家银行中除中国银行外银行卡均不收卡工本费和年费；招商银行及中国银行对信用卡业务较为重视，尤其是招商银行还在网点内设了专用的电话联系信用卡客服；招商银行与浦发银行较为重视理财业务，浦发银行重视基金和银行理财产品，招商银行则对保险产品更为重视并能够注重通过营销客户办理理财业务实现客户理财卡的升级；浦发银行、招商银行、中国银行网点能看到关于理财产品的公示、宣传折页，其中浦发银行应该是由总行统一印制了理财产品速递，销售日期从3月2日到3月28日，产品种类很全，也没有反对客户将理财产品速递取走，光大银行人员能够口述本行理财产品的优势，哈尔滨银行则稍差；此五家银行对电子银行类产品的宣传均不到位；

　　3. 其他：在办理业务的凭证上浦发银行、招商银行与光大银行有独 5

　　特之处。浦发银行在开户申请表上直接有申请电子银行业务的栏目，填写即可办理；招商银行必须填写替他联系人资料才能办理开户；光大银行开户凭证有信用卡信息修改栏。五家银行均有低柜业务区，其中浦发银行、招商银行及中国银行有工作人员，浦发银行、招商银行低柜人员均持有AFP理财师资格证。五家银行中只有招商银行在宣传促销活动。

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