神秘顾客撰写的报告调查报告

调查报告 时间:2018-07-05 我要投稿

  神秘顾客调研报告的撰写是整个神秘顾客项目工作的最后阶段,一个调研项目的成败,调研报告的质量非常关键。

  一、神秘顾客报告要注意写作要点;

  1.首先要了解报告使用者的知识水平及结构,确定表达方式,要使用通俗易懂的语言,不要使用深奥的专业术语和华而不实的词藻,不随便运用夸张手法和奇特比喻。

  2.报告要完整、简捷,清晰的反映整个调研过程和收获,要开门见山,不拐弯抹角,用尽可能少的字句表达尽可能多的内容。叙述事实,不要做过多描绘,阐述观点,不要做繁琐论证,要坚决删去一切可要可不要的字句和段落。

  3.报告的长度和深度哪个更重要,避免有长度没有深度。神秘顾客的调查资料一般都比较丰富,特别是有很多文字性的资料,不能把报告写作变成简单的资料堆砌。

  4.报告用词准确,避免感情色彩,千万别搞成文学作品。语言要生动、形象、活泼,可适当使用一些群众语言和通俗比喻,但不要使用那些多数人都看不懂的语言。

  5.数字使用要符合国家规范,引用要有出处,数位保留要合理,这些都属于统计报告的基本要求,必须始终坚持,特别是在神秘顾客报告材料来源比较复杂的情况下。

  6.陈述事实要真实可靠,引用的数据要准确无误。议论要缘事而发、把握分寸,切不可任意拔高或贬低。逻辑清晰,表达准确,论证严密。

  二、报告充分提炼一线检测人员的体会;

  神秘顾客调查不同于传统的调查,访问员在访问中有更多的主动性,对于被检测的事物有着自己的观察和理解,在完成了项目组织者和研究人员规定的任务同时也会有很多独特的发现与感受,这些几乎都不可能通过问卷,记录表等全面深刻的反映出来,就需要后期进行挖掘与吸收。

  在项目结束后最终撰写的检查报告中一定包括一定量的数据分析结果和分数排列,这些都属于发现问题部分。但神秘顾客项目往往都是和管理密不可分的,更接近企业服务真实,因此神秘顾客的调查报告更重要的是提出解决问题的方案和建议,这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上,必须是切实有效的解决方案,切忌夸夸其谈。

  三、报告重视个案研究与典型案例;

  神秘顾客的调查往往不在乎用大量的样本来推测整体的情况,更关注的是在整体与个体中存在的问题,这些问题可以是共性的也可以是个别案例。许多服务问题的发现和研究价值情报的发掘需要大量的感性认识,在一定程度上讲,个性差异的研究价值远远大于共性问题的研究价值。为了论证整个报告的主题与突出问题发现和对策建议,在个案研究的基础上,报告中要精心选择调查材料和典型案例。

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