客服圣经读后感

读后感 时间:2017-07-20 我要投稿

  《客服圣经》是保罗·蒂姆所著的市场营销类作品,下面是关于客服圣经读后感范文,欢迎阅读!

  客服圣经读后感【1】

  《客服圣经》里面提到各种各样的方法,或许每个人都可以从中寻找适合自己的方式去服务你的客户。

  我相信,在书中,总有一个方法,让你我受益匪浅。

  如今,我们常常提“客户至上 、“服务至上 的理念。

  那么,到底什么是“客服 呢?“客 ,客户;“服 ,服务;“客户 ,谐音“克服 ,简单直白的理解就是:克服重重困难,为客户提供优质的服务,

  深层次点说就是指:使企业与客户之间建立良好关系,企业所能做的一切工作。

  了解了“客户服务 ,我们自然好奇,我们为什么要进行客户服务?

  理由一:当我们是客户时,我们都需要服务,举些简单例子吧。

  夏天快到了,去超市购置空调,我们希望可以送货上门并且提供安装服务;到外地出差正好遇上航班延误,希望机场能有专人告知我们延误时长,

  并根据我们的需要为我们安排转机的可能,避免造成我们工作的损失;最最最重要的是:去政府部门办事时,我们都不知道怎么证明“你妈是你妈 ,“我是我 ,我们迫切期望成为被优质服务的对象。

  理由二:当我们是服务提供者时,良好的服务可以赢得顾客忠诚度。

  就拿书中威廉姆斯夫人的例子来说吧。

客服圣经读后感

  威廉姆斯夫人原本每天要在快乐杰克超市购买50美元的东西,但由于店员对她根本无所谓的态度,她决定不再去该超市购物。

  不知道大家是怎么看待威廉姆斯夫人的这种行为?我们先来算一比账吧。

  从表面上看,这件事情看似只会牵扯到一个人,就是威廉姆斯夫人。

  研究表明,一个不满意的顾客会将其糟糕的服务经历告诉10~20个人。

  我们就假设威廉姆斯夫人把这件告诉给11个人,这11个人有分别告诉了其他5个人,那么听到这件事的总人数就会有67个人。

  假设这67个人都是该超市的潜在客户,其中1/4,即17人决定不再该超市消费。

  再假设17人也是没人每周在超市消费50美元,那么超市一年的损失就是44,200美元。

  按现在美元人民币汇率比例6.24来算,这个损失就是275,808人民币。

  就当当威廉姆斯夫人一个顾客就会间接造成超市每年275,808人民币的损失。

  试想,当初如果快乐杰克超市能赢得杰克夫人的信赖和口碑,把这个损失转换成收入,结果会是怎样呢?那么快乐杰克超市不仅可以避免损失275,808,还可以收入275,808,相当于获得了551,616的收益。

  因此,我们不仅要为我们的客户提供服务,还要提供优质的服务,赢得我们客户的忠诚度。

  赢得顾客的忠诚度固然好!可是,我们该怎么做呢?《客户圣经》将会告诉我们答案。

  L、I、F、E,细节、洞察力、反馈、期望,细节决定成败;洞察力决定客户是否流失;反馈决定客户是否可持续;期望决定我们改善服务和顾客忠诚度的方法。

  第一模块:细节,我们从倾听和打电话(倾听的细节、打电话的细节)开始。

  倾听分为糟糕的倾听和有效的倾听。

  糟糕的倾听,听完客户表述后,什么信息都没接收到,要么客户一问三不知,要么客户说动,你道西,客户往南,你向北。

  最后闹得大家都不愉快,一拍两散。

  有效的倾听,则是能从客户提供的内容中感知客户的需求,积极回应客户信息,提高客户满意度。

  很显然,如何提高倾听能力就变得很重要了?

  我们可以从2方面来改善我们的倾听能力。

  1、倾听方式;2、倾听习惯。

  倾听的方式,是有一个完整的过程的。

  首先是听见,我们开始接收信息,听见,我们可能听不清,这时我们需要巧妙打断顾客说话,不好意思,刚才您说的意思,我没能完全理解,麻烦您再给我陈述一遍。

  如果听清了,我们得迅速进行加工处理,这样才能达到倾听的水平,倾听完后,我们进行复述,复述重复客户提到的内容,并配以自己的理解和解决方法,最后确认,完成整个倾听的交流过程。

  日常的沟通交流中,我们常常忽略复述和确认,到倾听这里,我们是能基本理解客户的意思,但是这仅仅是我们的理解,不一定就是客户真实的需要,

  经过复述,才能查漏补缺,双方才能约定俗称达成一致,再确认,这样我们与客户才能站在同一角度,我们的服务才能到位。

  记住:倾听的方式:听见-倾听-复述-确认。

  倾听习惯:

  1、停止“说 :客户说的时候,你一定不要说,认真聆听,在脑子里好好加工处理,好的倾听比例是:把3/4的话语权交给客户,我们只做引导和确认;

  2、选好沟通地点,沟通地点要不受打扰,安静而舒适。

  我们的客户很多都是工厂客户,用户常常就是车间工作人员,但是车间很嘈杂,彼此说话都得提高音量,还常常听不清,还会被车间来来往往的工人打扰。

  这时,当我们需要碰面时,我们就需要提前预约,并让客户安排会议室,和顾客面对面坐下来,在舒适的环境中畅所欲言,提高沟通效率;

  3、避免假装关注:对客户陈述的内容不要只是机械点头应和,用语气词“是呀、嗯 语气词来回应,要尽可能给客户谈你的理解和想法,让客户感受到彼此沟通很顺畅,你已经理解了客户表达的意思;

  4、忍住不去打断客户;

  5、记笔记,与客户沟通时有时候信息量非常大,记下关键观点和重要事实,可以帮助你更好的复述,同时也让客户感受到你认真负责的态度。

  打电话的细节。

  打电话是仅次于到达现场的最好交流方式。

  弊端就是我们彼此看不到对方,没有视觉反馈来帮助我们理解。

  这就需要我们在以下几点特别注意。

  1、计划好你的呼出电话,打电话前,先计划好自己要说些什么,确定你打电话的目的,以及你需要获取或提供的信息清单,信息清单比较多的,最好先用笔简明扼要写下来。

  2、确保你的对话有策略与有条理

  3、表达自然、让对方听着觉得舒服

  4、控制谈话的范围

  5、当打电话给别人的时候,请先问一句“您好!您现在说话方便吗? ,通话结束时,不忘说一句“好的。

  谢谢! 以至于不会打扰到你客户的正常工作,并保证此次的通话是愉快有效的。

  第二模块:洞察力。

  知己知彼方能百战不殆。

  我们要洞察是什么导致我们的客户流失。

  谈原因,无非两种:主观原因和客观原因。

  客观原因:

  1、质量没有预期的好

  2、商品不值所付的钱

  3、服务慢或无法寻求帮助。

  主观原因:

  1、员工传达了非正式的信息或传达的信息不具有专业性

  2、粗鲁或缺乏关心顾客的行为

  3、任何可能会引起客户感觉不舒服的沟通信息。

  当然,这些只是列举出来的部分原因。

  我们需要不断完善我们的原因库,提高我们的洞察力,改善我们的服务,才能减少客户流失。

  第三模块:反馈。

  为何企业必须注重客户的意见反馈?

  1、这些反馈可以帮助我们提高我们的服务

  2、这些反馈可能可以避免产生糟糕的涟漪效应,今时不同往日,客户会传播自己的不满,(在圣经187页,一个不满意的客户通常来说会告诉其他的5个人这个公司的服务不好),

  当然,如果客户对我们的服务满意,给予正面的反馈,那就是我们无形的名片。

  我们将拥有更多的潜在客户。

  第四模块:期望。

  我们要利用便利性和及时性来超越客户期望。

  1、格外注重客户的时间和方便

  2、为客户省去繁文缛节

  3、创建一站式服务

  4、让商务便利些

  5、简化产品。

  想客户之所想,急客户之所急,未雨绸缪,这样,客户会很容易为超出预期的高效服务感到惊喜。

  我们的服务工作将会更加高效顺利。

  客服圣经读后感【2】

  这段时间公司组织学习了《客服圣经》,现在我就结合自身单证工作谈一谈自己的感想。

  对我们保险行业来说,主要是为业务员、客户打交道,所以必须诚心诚意的为他们服务,态度决定质量,所以服务必须先从心开始

  习惯一:积极主动

  态度决定一切。

  只要有了积极主动的工作态度,所有的问题都能得到很好的解决,所有的制度都能得到很好的执行。

  有了积极主动的工作态度,则在碰到问题时,会积极主动的去想办法解决;有了积极主动的工作态度,则在做完事情以后,就能不断的进行自我总结与回顾,从中发现存在问题,既提高了能力,也进一步强化了积极主动、认真负责的态度。

  单证工作就需要每月月初就要积极主动和各部门沟通,对超库龄单证和每月的核销情况做好表格进行下发各部门,对核销率低的重点单证进行关注。

  习惯二:以终为始

  以终为始,就是告诉我们做事要先有心智创造,后才有实际创造。

  心智就是你的一些想法、观点和动机,远期目标决定未来的趋向,所以在做事情之前应该先规划如何发展,明白自己想要取得的成就是什么。

  在月初订下重要单证核销目标后,在保证业务的正常发展前提下,对超库龄和核销率低的单证进行继续追踪催收,不要因为外界和内部原因导致单证的核销率受到影响。

  习惯三:要事第一

  这个习惯告诉我们:要事第一,我们应注重重要而不紧急的事。

  敢于说不,对那些不重要的事而紧急的事能拒绝,不被一些看起来很重要的芝麻小事牵绊。

  因此我们必须对每件事情有一个最基本的判断和有效管理,对事务进行一个轻重缓急的分类,把最重要的事放在第一位。

  客服圣经读后感【3】

  我很久没有对一本关于经济管理类别的书让我这样如此爱不释手、欲罢不能,这本书堪称是一本关于客服和沟通的圣经,值得很多企业(无论是什么企业)都值得一

  看的书,书中有理论、有实例、还有案例讲解和思考题(是不是很像我们原来的教科书?)本书一共280页左右,我用了几乎是两个整天就把它读完了,我相信有一天我还会重新再读它,甚至会把它当作一本行为指导经常放在手边。

  如果有幸我能有自己的团队,我一定让他们人手一份,我一定给他们组织一堂关于学习客户服务、处理投诉、沟通的课程。

  如果有幸我能有自己的公司,那么这本书的内容一定是面对客户人员必须学习和掌握的内容。

  无法一时涵盖书中的很多精华,在这里就给大家简单的总结几点对我感触很深的地方吧!

  1、什么叫客户忠诚?客户忠诚不是只有满意就可以的,客户忠诚体现在对你的产品服务满意、他心甘情愿地与这家企业建立一种持久的关系,最后一点也最重要:他愿意向其他人员推荐这家企业

  2、如何对客户表示感谢?可能是简单的一个谢谢、也许是一个笑脸这些都是表示感谢的方法。

  当然还可以在不忙的时候给客户写感谢信---感谢信一定要在有公司的标识、要个性化的体现到客户购买的产品例如:型号;日期等信息让他感受到这个感谢信是为他写的。

  3、一个公司里面跟客户接触的往往是公司最基层的员工,那么企业如何去影响和管理让这些基层员工有客户服务意识并以超出客户预期的服务来赢得客户呢?

  4、沟通所使用的语句,这个部分是最吸引我的部分,用不同的表达方式我们可以以让别人更舒服的接受我们所说的话:例如:不应该说:噢,这件事情我不负责。

  应该说:“您说的信息可以在XXX部门查到。

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