房地产礼仪培训方案-培训工作方案

时间：2023-04-01 01:19:56 工作方案我要投稿

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房地产礼仪培训方案-培训工作方案

　　(一)、工作态度

房地产礼仪培训方案-培训工作方案

　　服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调班时需经主管同意。(详情见销售管理制度)

　　正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。

　　员工有义务保守公司的经营机密;

　　禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名义谋取个人利益;

　　对违反本行为规范的，将视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、除名等处分，情节严重者公司将保留对其追究法律责任的权利。

　　(二)、服务态度

　　友善笑迎客人，与同事和睦相处，互帮互助。

　　礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。

　　热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽地向客人介绍项目，解答客人疑问。

　　(三)、销售礼仪

　　仪容、仪表

　　身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味;

　　头发：经常洗头，做到没有头屑，男士头发不得盖过耳部及衣领;女士应盘好头发，不得披头散发;

　　面部：男士不得留胡须;女士化淡妆;

　　口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新;

　　双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净;男士不要留指甲;女士不得涂带颜色的指甲油，指甲不得太长;

　　服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整;

　　鞋子：统一穿工鞋、保持干净、不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色袜子和皮鞋;女士鞋跟不易太高

　　化妆：女士须化淡妆，化妆须适当而不夸张;

　　装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物。

　　姿势、仪态

　　站姿：双脚与两肩同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直;男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手拽左手。

　　坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。

　　走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;

　　咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起;

　　行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起;

　　整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;

　　禁止当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲;

　　手不应插在口袋里，双手应垂直;坐着时平放在桌面，不要把玩物件;

　　当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;

　　抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;

　　工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐; 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情;

　　语言礼仪

　　声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象;

　　主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他(她)的来临，不得无所表示，等客户先开口;

　　多使用礼貌用语，例如：早晨好，欢迎参观、请、谢谢、对不起、再见、请走好、请慢走等等;

　　如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等;

　　未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”;指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”; 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”;

　　根据情况讲客人能听懂的语言;

　　进入客房或办公室前须先敲门。

　　与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话;

　　接听客户电话要则

　　接听电话时，必须要亲切地说：“您好，这里是中茵蔚蓝国际，很高兴为你服务…..” 所有来电，务必在三响之内接搭;

　　销售代表接听客户咨询电话，应有耐心、有技巧地引导客户到访销售现场，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍。

　　在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录;

　　通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话;

　　叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓; 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑;

　　对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线;

　　接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。

　　当日刊登广告时，值班人员除按顺序接待新客户外，应接听客户来电咨询并做来电记录，接听时间以2——5分钟为宜

　　接完电话后要认真填写《来电客户登记》。

　　文明用语

　　迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎参观、请坐等。

　　友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资?如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。

　　接待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

　　请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

　　恭维赞扬类：像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生(小姐)很有眼光、您不是做房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明，应该要有个书房。

　　送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

　　生硬类用语：你姓什么?友好热情用语：先生，您好!请问您贵姓?生硬类用语：你买什么房?友好热情用语：请问您想买什么样的房子?我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你还想知道什么?友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。礼仪规范

　　现场保持安静

　　接待客户说话、走路要轻

　　礼貌倒茶，应在杯的7-8成

　　迎客在前，送客在后，目送客户离开

　　有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入

　　递送物品

　　资料：文字正面朝客人双手递送

　　名片：双手递上，名字朝向客户

　　笔：笔尖朝自己

　　双方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿