酒店客房部培训方案-酒店培训方案

酒店客房部培训方案-酒店培训方案

　　房的种类与设备

　　一、房的种类

　　单人房(SingleRoom):

　　这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称

　　这种房间配备两张单人床，称为

　　普通套(JuniorSunit)

　　这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

　　豪华套房(DeluxeSuite)

　　此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

　　总统套房

　　总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。

　　男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

　　房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。

　　客房的设备与用品

　　一、房间的设备与用品

　　1.床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)

　　2.床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)

　　3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

　　4.圆桌茶几或方形茶几

　　5.扶手椅或沙发

　　6.化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡

　　7.琴凳

　　8.行李架

　　9.电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)

　　10.电话机(VOD点播单，电视频道介绍)

　　11.衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床)

　　12.凉水瓶、电水煲

　　13.垃圾桶

　　14.房间装饰品(有绿色植物)

　　15.中央空调

　　16.国际标准型3线插座器

　　17.消防装置---天花板上设烟感报警器

　　二、卫生间设备与用品

　　1、浴盆(淋浴箱)，有冷、热水开关装置、淋浴喷头。

　　2、面盆

　　3、坐便器(马桶)

　　4、毛巾架

　　5、晾衣绳

　　6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条(大床按两条)

　　7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子，浴帽各一个

　　8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。

　　清洁卫生服务

　　(一)、客房

　　一、工作车的准备

　　工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。

　　工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上

　　用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂; 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活

　　布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草;

　　床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳

　　中间层放

　　顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处; 各类物品必须归类摆放整齐;

　　干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;

　　配置充足的抹布。

　　二、房间清洁次序

　　(1)正常清扫次序!)

　　A、VIP

　　B、客人口头要求打扫的房间

　　C、挂有

　　D、住客房

　　E、长包房

　　F、走房

　　G、空房

　　(2)开房较紧张的清扫次序

　　A、VIP

　　B、客人口头要求打扫的房间

　　C、挂有

　　D、走房

　　E、长包房

　　F、空房

　　二、房间卫生操作规程

　　1.准备工作

　　A、检查工作车上客用品及工具是否齐全

　　B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。

　　2.进入房间

　　A、敲门(或按门铃)

　　a、首先应检查房况，看是否挂历有

　　c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。

　　B、开门

　　a在确认房内无动静后再敲三下;

　　b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：

　　如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：

　　c把

　　3.撤出脏布草和杂物6?

　　A、把小垫毯放在卫生间门口;

　　B、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);

　　C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;

　　D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;

　　E、把客人用过的

　　F、用洗洁剂均匀地喷一次

　　G、撤床单、枕套，要一张一张撤(注意不要夹带客人物品)

　　H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置; I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

　　4.做床

　　A、拿床单和枕套进房内铺床;

　　B、按规定程序和尺寸做床

　　C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

　　5.抹灰

　　A、从门外铃开始抹至门框;

　　B、按顺时针(或逆时针)方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);

　　C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;

　　D、物品要按标准摆放;

　　E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

　　6.洗卫生间

　　A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;

　　B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;

　　C、用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座，出水口)

　　D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹)：

　　E、默记需补充的物品。

　　7.补充物品

　　A、补充卫生间

　　B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯;

　　C、补充房内客用物品(注意摆放标准);

　　D、补充茶具。

　　8.吸尘

　　A、先从窗台下开始吸;

　　B、注意死角(床底、柜底、柜后);

　　C、吸卫生间地面(注意吸头发);

　　D、吸地时要顺纹吸;

　　E、操作要小心，以免碰撞家俱;

　　F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

　　9.检查有无漏项

　　A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净);

　　B、将空调拨到适当位置(如是住房，拨到进房时客人设定和位置)，按标准打开规定开启的灯具。

　　10.离开房间

　　A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内;

　　B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

　　(二)、公共区域

　　(1)公共区域的概念及特点

　　A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

　　B、特点：众人瞩目，要求高，影响大;

　　活动频繁，环境多变;

　　人员复杂，难以控制;

　　(2)共区域的清洁任务及要求

　　A、大厅

　　要求：抹尘

　　1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;

　　2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个;

　　3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;

　　4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理;

　　5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘;

　　6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。

　　B、清洁垃圾桶

　　1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;

　　2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位

　　3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

　　C、电梯

　　要求：

　　1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;

　　2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。

　　C、洗手间

　　要求：

　　E、不锈钢及铜

　　F、维护绿色植物

　　客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。

　　在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。

　　一、 持积极的态度

　　在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

　　二、重视工作过程的控制

　　1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

　　2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

　　3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

　　4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

　　5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

　　6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

　　7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

　　三、加强对成品的保护

　　为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

　　1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

　　2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

　　3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

　　四、加强对钥匙的管理

　　客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。

　　这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链;其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

　　五、使部门工作正常运转

　　1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

　　2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

　　3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

　　六、确保提供足够的、合格的客房

　　主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。

　　常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员

　　在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

　　七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

　　由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。

　　此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

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