包容性政策构建及公共服务革新
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上城区作为杭州经济社会活动的中心，上城区自改革开放以来一直大力实施“工业富区、商旅兴区、环境立区、科教强区、依法治区”战略，实现了经济与社会各项事业的全面协调发展。2005年全区实现生产总值48。6亿元，地方财政收入12。4亿元。2007年，实现地区生产总值352。2亿元，同比增长15。5%。实现财政总收入39。1亿元，同比增长44。4%，其中地方财政收入21。2亿元，同比增长44。9%，增长率分别名列全省第一和第五。十二五期间，上城区政府为了贯彻落实浙江省第十三次代表大会提出的“推进浙江省率先实现基本现代化”的发展目标，实施居家服务系列惠民工程，要求各级政府完善就业、社保、公共文化、基础教育、基本医疗与健康、养老服务、住房、基本生活品供应等八大保障体系建设，具有明显的包容性社会政策特征。
（一）公平正义的社会分配结构
公平和正义作为现代文明社会的主要标志，是对政治、法律、道德等领域中的是与非、善与恶作出的肯定判断。从历史唯物主义的立场出发，公平正义的主要问题是社会的基本结构问题，即社会基本权利和义务的分配制度问题。作为杭州市的老城区，上城区人口密度大，老年人口和困难家庭较多，民生保障问题是人民群众最关心和最现实的利益问题。在上城区的公共服务体系中，涉及到的民生问题包括：扩大就业、调整收入分配关系、完善社会保障体系、推进医药卫生事业改革发展、做好人口和计划生育工作、维护社会公共安全和完善安居工程建设等方面。作为政府弥补市场机制缺陷而作出的制度安排，上城区创新公共服务政策突出了把普通市民的利益摆在首要位置，特别是保障弱势群体共享社会发展成果，关注他们不同的公共服务需求，强化了保障民生对本地区率先实现基本现代化的指导性地位，是实践包容性社会政策的一种重要手段。2010年，当年全区财政收入50亿，用于民生保障的支出就达到15。5亿。2012年，在全区启动居家医疗服务工作时，上城区居家医疗的重点服务人群包括505名90岁以上独居空巢老人、617名困难残疾人、143户失去独生子女家庭等困难群体和抚恤优待对象，20%以上常住居民享受到居家医疗服务，其中90岁以上老人、残疾人（含精神病患者）全覆盖，政府购买上门服务的人数占老年人口总数的7%以上。截止到2012年7月，居家养老政府买单共112423人次，2145。19万元。实施“大服务”居家系列惠民工程，其根本目的是为了针对市场竞争机制造成的社会问题，保障老年人、残疾人、慢性病患者、儿童、孕产妇、贫困人口以及失业人员等弱势群体共享社会发展成果，涵盖了辖区内普通市民特别是弱势群体日常生活的方方面面。
（二）整体政府与网络服务模式
在此之前，上城区公共服务的供给模式存在着政府服务部门化、部门服务单体化等问题，导致政府公共服务部门条块分裂严重，隶属不同部门、不同单位间的公共服务信息交流不畅，公共服务提供质量不均，无法满足群众社会日益增长的公共服务需求。十二五期间，上城区强化政府服务一体化意识，要求“一专多能”，打破部门服务以邻为壑的格局，并由区民政局牵头组织对各部门工作人员的整合培训。在保留各部门自身信息化系统服务平台的同时，以“大管家”信息系统为核心扩充升级，与其它部门信息化系统相关联，逐步做到对外服务一个界面，按照响应及时、操作留痕、流程自驱、后台统计、量化评价、信息共享的统一标准要求各部门升级和改造原有信息化系统，从技术手段上提供“大服务”体系保障，实现了统一的规划设计、统一的宣传途径、统一的教育培训、统一的服务标识、统一的接入界面、统一的技术标准和统一的数据后台。为了实现“大服务”体系的实现效果，上城区实行“三级管理，四级运作”的运作模式。区政府成立“居家系列服务惠民工程”领导小组，区委书记任组长，组员由区政府各职能部门、区各街道一把手组成，形成了主要领导负总责、分管领导具体抓、相关领导配合抓的组织保障。领导小组下设办公室，负责日常工作。相关行政部门出台了多项具体政策，对居家服务项目的落实提供完备的政策引导、资金支持与质量监督，街道建立综合性居家服务中心，社区建立居家服务工作站。同时，上城区综合采取政府购买服务、公建民营、民办公助等形式，运用市场化运作手段，鼓励支持社会力量参与居家服务事业。显然，上城区“大服务”以网络信息技术为支撑，使公共管理主体（政府包括政府内部各层级与各部门等、公益组织、私人组织）在管理活动、社会服务中最大化的达到协调一致，从而实现功能、目标之间的整合，为公众提供他们期望得到的服务。
（三）效率优先原则与责任政府的构建
公共服务的效率问题是一项事关人的自由发展的程度问题，也是公共行政的基本目标诉求。怎样把琐碎的生活服务需求整合成完整的服务流，实现社会需求与社会服务资源的无缝对接，成为摆在社会管理者面前的一大难题。为此，上城区通过公开招标、服务外包的形式，确定由杭州大管家服务社来进行“大管家系统”信息平台建设。该技术平台依据互联网“云计算”工作理念和后台支撑，积极应用物联网技术，非常好地整合了八家政府职能部门的服务路径，并附列详细的服务内容，形成了分类别分层次的服务对象信息库。在信息呼叫方面，该信息平台利用新技术直接接入互联网，信息呼叫自动实现中转，不需人工服务，直接向居民提供便捷服务。“一键通”、“生命在线”、远程监控、近距离非触摸感应等前台设备的推广有效整合了政府、社会实体及服务对象之间的沟通渠道，加上在中间途径上与华数、电信、大管家服务社等网络运营商和增值服务提供单位合作，确保通过“大管家”技术平台最终使得整个社会服务环闭合起来，使得全天候、全过程服务成为现实。在具体实施过程中，区政府一方面通过“大服务”体系，以信息化为手段整合和规范政府公共服务，让普通市民通过“大管家”系统就能享受多项政府服务，实现“民有所求，我有所应;民有所需，我有所为”的公共服务目标;另一方面，政府通过各个部门特定的服务对象，由政府、政府服务外包商、企业等不同性质主体来为具体对象提供集聚式服务，最大可能满足个体服务需求。同时，上城区以弱势群体为主要服务对象，并向全区市民覆盖，以居民群众的“幸福感”和“满意度”来推进这项公共服务工程的主要标准，特别是公共服务的菜单式选择让百姓自主选择服务的项目和内容，切实增强了公共服务政策工作的针对性。可以明确，树立和提高民生意识是上城区政府打造包容性公共服务体系的前提，因而居家服务系列工程在推进中极力凸显了民生价值，实现了社会发展和民生的统一。