2018旅行社实习报告
实习单位：广东省中国旅行社股份有限公司
实习岗位：旅游顾问
实习内容：
每日当班的同事都需要轮流在门口站岗，站岗工作是旅游的绩效考核的其中一项。回答客人简单的咨询并且积极引导客人入店对具体线路咨询，安排店内同事或自己负责。
当接待到客人，我们第一时间要询问客人是否有意向旅游目的地，意向出发日期，熟悉操作金棕榈旅行社电子商务平台，在与客人的不断交谈中了解客人的意向，并为客人选择最适合他出游的线路。为有需要的客人打印相关行程，详细解释行程上的报价、食宿标准、价格包含与不包、注意事项等内容，着重介绍我社旅游产品的卖点，避重就轻。若涉及出国出境线路，则需要向客人清晰各国签证要求。根据不同的业务要求，给客人提供不同的服务。
包括对外和对内，主要体现在部门联系。当客人有意向报名时，我们就要与团队操作人沟通，团队操作人是各业务中心的各条线路的团队操作人，包括国内游、省内游、出境游(台港澳、东南亚、澳新、美非、日韩、欧洲)，订房订票等。跟相应的团队操作人进一步确认行程、成团人数、酒店是否有空余房间、签证需要提供什么资料等问题。
当客人确认报名，我们需要在系统入单，输入客人信息，并且与客人签署相关合同与协议。若涉及签证业务、自由行、省内线路等一些不具备导游服务的业务需要签署单项合同，另外按照国内游线路，出境游线路，港澳游线路，台湾游线路签署相应合同。在每份合同或报名表需清楚写明参团客人个人信息、参加线路全称、出发日期、委托日期、各项报价、是否购买旅游意外保险等各项已与客人口头达成协议的内容，交由客人、正职员工双方签名确认。除了合同外，客人还应签名确认行程；委托单，与客人共同核对出行日期，线路名称，个人信息，价格等是否无误；参团告知书，提醒客人文明出行与安全出行。
完成入单操作后，根据订单信息收取客人费用，开出发票，将发票号登记在合同上，开出保单。并将各项收款数目、发票号登记在册，以便同事核对。
该项工作包括自己检查整理合同等是否已经全部签署完成、签证资料是否齐全等；给客人整理线路行程、已签署合同、告知书、协议、发票等资料，方便客人清晰携带；根据客人提出的特殊要求，在平台上给团队操作人备注，告知接团人、送团人以及领队导游等；打印收款单，整理收银的刷卡联、现金、发票等；复印合同，归还合同原件等收尾工作。
包括代收，转团退团处理、投诉处理、理赔处理等情况。首先我们需要客人提供姓名，明确客人是否我们门店的客人，需要办理什么业务，哪位顾问接待的，需要解决什么问题，及时和相应的同事沟通，根据具体情况，按照相关流程收取客人资料，重新办理业务。无法独立处理的情况下，要和其他同事或者店长/区域经理沟通，及时解决异常情况。
心得体会
初次接触旅游顾问这个岗位，对销售技巧，各国签证须知，公司自身的旅游产品等一些业务知识极其陌生，除了了解门店的日常运营，旅游顾问的基本工作职责外，每天还需要花一定的时间去了解并熟知公司定期推出的省内、国内、出境等旅游线路产品，优惠政策，签证业务以及各项报价等，以便客人咨询时能够及时回答客人问题。由于每天需要接收的信息量如此巨大，对业务知识不熟悉，回答客人问题时有些不确定与胆怯，所以一开始难以适应门店的工作环境。但经过一段时间的磨合，以及门店同事与前辈的不断帮助下，现在我已经基本熟知公司国内旅游线路产品，台港澳、东南亚，日本等周边国家的签证须知，财务收银等其他一些业务知识，掌握一定的销售技巧与客人沟通交流，每周完成一至两万的的营业额，并且不断学习如何维系与客人关系，处理客人索赔，退团改团等一些紧急情况。
通过这次实习，不仅学习到更多的专业知识，学会如何更好地与客人、同事沟通交流，学会团队协作，也重新审视自己，不断学习，不断进步，将在学校学到的旅行社业务理论知识有效运用到实践上，并在各方面正视社会和正视自己。。
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