2018旅行社实习报告

实习报告 时间:2018-09-27 我要投稿

  实习单位:广东省中国旅行社股份有限公司

  实习岗位:旅游顾问

  实习内容:

  每日当班的同事都需要轮流在门口站岗,站岗工作是旅游的绩效考核的其中一项。回答客人简单的咨询并且积极引导客人入店对具体线路咨询,安排店内同事或自己负责。

  当接待到客人,我们第一时间要询问客人是否有意向旅游目的地,意向出发日期,熟悉操作金棕榈旅行社电子商务平台,在与客人的不断交谈中了解客人的意向,并为客人选择最适合他出游的线路。为有需要的客人打印相关行程,详细解释行程上的报价、食宿标准、价格包含与不包、注意事项等内容,着重介绍我社旅游产品的卖点,避重就轻。若涉及出国出境线路,则需要向客人清晰各国签证要求。根据不同的业务要求,给客人提供不同的服务。

  包括对外和对内,主要体现在部门联系。当客人有意向报名时,我们就要与团队操作人沟通,团队操作人是各业务中心的各条线路的团队操作人,包括国内游、省内游、出境游(台港澳、东南亚、澳新、美非、日韩、欧洲),订房订票等。跟相应的团队操作人进一步确认行程、成团人数、酒店是否有空余房间、签证需要提供什么资料等问题。

  当客人确认报名,我们需要在系统入单,输入客人信息,并且与客人签署相关合同与协议。若涉及签证业务、自由行、省内线路等一些不具备导游服务的业务需要签署单项合同,另外按照国内游线路,出境游线路,港澳游线路,台湾游线路签署相应合同。在每份合同或报名表需清楚写明参团客人个人信息、参加线路全称、出发日期、委托日期、各项报价、是否购买旅游意外保险等各项已与客人口头达成协议的内容,交由客人、正职员工双方签名确认。除了合同外,客人还应签名确认行程;委托单,与客人共同核对出行日期,线路名称,个人信息,价格等是否无误;参团告知书,提醒客人文明出行与安全出行。

  完成入单操作后,根据订单信息收取客人费用,开出发票,将发票号登记在合同上,开出保单。并将各项收款数目、发票号登记在册,以便同事核对。

  该项工作包括自己检查整理合同等是否已经全部签署完成、签证资料是否齐全等;给客人整理线路行程、已签署合同、告知书、协议、发票等资料,方便客人清晰携带;根据客人提出的特殊要求,在平台上给团队操作人备注,告知接团人、送团人以及领队导游等;打印收款单,整理收银的刷卡联、现金、发票等;复印合同,归还合同原件等收尾工作。

  包括代收,转团退团处理、投诉处理、理赔处理等情况。首先我们需要客人提供姓名,明确客人是否我们门店的客人,需要办理什么业务,哪位顾问接待的,需要解决什么问题,及时和相应的同事沟通,根据具体情况,按照相关流程收取客人资料,重新办理业务。无法独立处理的情况下,要和其他同事或者店长/区域经理沟通,及时解决异常情况。

  心得体会

  初次接触旅游顾问这个岗位,对销售技巧,各国签证须知,公司自身的旅游产品等一些业务知识极其陌生,除了了解门店的日常运营,旅游顾问的基本工作职责外,每天还需要花一定的时间去了解并熟知公司定期推出的省内、国内、出境等旅游线路产品,优惠政策,签证业务以及各项报价等,以便客人咨询时能够及时回答客人问题。由于每天需要接收的信息量如此巨大,对业务知识不熟悉,回答客人问题时有些不确定与胆怯,所以一开始难以适应门店的工作环境。但经过一段时间的磨合,以及门店同事与前辈的不断帮助下,现在我已经基本熟知公司国内旅游线路产品,台港澳、东南亚,日本等周边国家的签证须知,财务收银等其他一些业务知识,掌握一定的销售技巧与客人沟通交流,每周完成一至两万的的营业额,并且不断学习如何维系与客人关系,处理客人索赔,退团改团等一些紧急情况。

  通过这次实习,不仅学习到更多的专业知识,学会如何更好地与客人、同事沟通交流,学会团队协作,也重新审视自己,不断学习,不断进步,将在学校学到的旅行社业务理论知识有效运用到实践上,并在各方面正视社会和正视自己。。

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