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优化护理服务与提升护理品质论文
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优化护理服务与提升护理品质论文【1】
[摘要]随着社会的进步，人们对医疗、护理服务的需求也在不断提高。
如何体现“以病人为中心”，改进护理服务中存在的缺陷与不足，优化护患关系，优化护理服务流程，更新管理理念，提升病人满意度和提高工作效率，促进流程管理，是每个医院管理的方向。
目前，病房护理服务的关注重点是如何缩短输液等待时间、提高床位使用率、无缝隙护理、保证护理安全等。
对策：转变观念;添置新护理用具，减轻护士工作量;提供便民措施，实行院务公开切实方便病人;针对工作流程存在的弊端，进行流程优化并实施。
[关键词]流程优化;护理管理;护理质量
我院是二级综合医院，我们面对着各科多种病种，多种文化层次，多种就诊经历，各种经济状况的患者，医疗关系相当复杂。
护理工作又是医院的主体，每天病房接待多种病种患者，突发事件多，工作中很难掌握主动性，护理风险始终贯穿在整个住院�程。
护理操作、处置、配合抢救等各个环节的�程中，是最易引起病人及家属投诉的部门之一。
在护理工作中如何提高病人的满意度，用科学的方法优化工作流程，是当前新形势下我院护理管理的思路，也是杜绝护患纠纷的根本保证。
1.目前我院护理服务流程中的不合理因素
1.1护理用具陈旧，增加护理工作量
医院发展速度参差不齐，多数医院重医疗，轻护理。
我院同样存在护理用具陈旧，跟不上患者的需求问题，既影响了患者的满意度，又增加护理工作量，减少了护士对病人的直接护理时间。
1.2服务理念陈旧
在以往医院工作中医疗服务模式多是以医护人员为中心，虽然已了解“以病人为中心”的服务理念，但在流程中实际有多方面还是以医护人员为中心。
如传统的排班根据工作人员的需要，按医院要求定时上下班，原有排班模式是中午工作的高峰时间只有一人值班，晚夜班也只有一人值班，各项查对制度无法落实二次核对，导致护理服务质量无法保障。
护理人员仪表、举止不规范，被动式护理等，均不同程度影响病人满意度。
1.3医院布局未明示，患者来回跑冤枉路
随着医疗竞争的日趋激烈，医院在不断提升服务质量的同时，往往通�改建、新建扩张床位数量提升医院经济效益，但由于各单元的建筑布局不合理，标志不统一，导致病人经常来回跑冤枉路。
各科室物品放置位置不统一，给护士的轮转、学习带来很多不适应，既降低工作效率，也容易造成差错发生，降低病人满意度。
1.4工作流程非标准化
病房的工作流程没有标准化。
流程各环节纷繁，培训护理人员时也没有统一标准。
在动态调整护理人员时就会浪费时间和精力去重新培训，增加了用人成本，降低了工作效率。
2.对策
2.1转变观念
护理人员应树立“以人为本”的理念，真正做到“以病人为中心”，处处为病人设身处地地着想，尽一切可能想办法满足病人的各种需要。
通�满意度调查及工休座谈会了解病人的实际需求，改善流程环节，设计新的合理流程方案，努力满足病人的需求。
同时，管理者也要改变理念，为护理人员创造优化的工作流程和工作环境，减轻其工作压力。
重视员工的意见，培养团队精神，使用各种激励措施，提高护士的工作积极性，最终使病人受益。
2.2添置新护理用具，减轻护士工作量
为长期卧床患者进行定时翻身是预防压疮必不可少的环节，为减少临床护士的工作量，护理部在院领导的大力支持下，为各护理单元提供了多种翻身垫，为护理人员减轻了工作量，同时减少压疮的发生。
另外增加输液泵，使输液滴速更精确，保证了护理安全。
免去了各临床科室责任护士对每一个输特殊药物患者的定时巡视数滴速工作，从而提升了护理工作效率，减轻了临床护士的工作压力。
2.3提供便民措施，实行院务公开切实方便病人
我院8月份给每个护理单元均添置便民箱，有一次性口杯、牙膏、牙刷、卫生纸、针线盒等，微波炉统一管理，既方便了患者，又保证生活安全。
实行院务公开，流程公开，费用公开，门诊部及住院部有费用自动查询系统，门诊、病房均有民主评议箱，随时了解病人需要。
每层楼就诊路线均有明示。
减少了患者跑冤枉路时间，住院病人辅助检查地点集中，就诊检查快捷，方便。
各单元物品放置统一，利于新护士、实习护士因查找而浪费时间，减少差错的发生。
2.4针对工作流程存在的弊端，进行流程优化并实施
采取弹性排班模式，即各单元根据病人需要，实行弹性排班，治疗班、早班提前30分钟上班，下午延迟到班或提前下班;临床护理班提前15分钟接班，既保证了交接班的质量，又提前了输液时间，解决了病人中午吃饭时间迟的问题，提高了患者满意度。
根据病人数对中午上班护士人数弹性排班，解决了中午更换盐水、接手术病人等高峰期可能出现的安全问题。
按护士年资、工作能力合理调整。
由主管护师或专科工作5年以上高年资护士担任组长，不同年资护士合理搭配，床位组长负责观察病情、健康教育、心理护理、临床带教等工作，床位护士负责基础护理、常规治疗等，并在床位组长指导下完成治疗护理工作。
改良操作流程时段。
在专科用药执行时间上，如甘露醇、速尿等需每日2次、q8h等间隔使用的脱水剂，用药时间由传统的8：00-16：00、8：00-16：00～24：00等改为9：00-17：00、9：00-17：00-1：00等类推;在基础护理操作执行时间上，将口腔护理、会阴护理等操作从上午、下午各1次，更改为6：30与晚上8：00各1次。
已知当日出院患者提前给病人输液，一确保病人提前结束，安心出院;二让责任护士有充足的时间迎接新病人，缓解了忙碌的急躁心理，同时提高了床位使用率。
护理部重新修订护理工作流程，不定期督查流程实施情况，让每位护士熟悉流程，熟练运用流程。
鼓励各单元上报不良事件，针对不良事件及时改进流程，促使流程更合理。
如今年增加血液制品输注流程，临床突发事件报告流程，转科、转院流程病人，手术病人病理标本交接流程等，让每个护理人员根据流程来指导工作，减少差错事故的发生。
2.5规范护士的仪表和举止
护士仪表不仅体现自身的精神面貌，也影响着病人及其家属的情绪。
我们要求护士的仪表、接待语言、着装和流程规范，全体护士淡装上岗，佩戴胸卡、发网。
要求每一位护理人员均要执行“首问负责制”，接待病人时起身迎接，主动问好，自我介绍，主动协助病人选择医生及床位，进行入院介绍，如科室环境结构、主管医生、责任护士等。
不合理的护理服务流程存在明显的弊端，应结合医院现有的资源，在最少量投入的基础上合理的新流程并予以培训和考核。
实施全面流程管理后，流程设计合理，标识清楚，监督检查到位，使护理缺陷的发生率降低，护理工作效率明显提高，使行为规范化，�程人性化，以护理服务对象需求为向导，达到提升患者满意度的目的。
转变服务意识 提升护理服务质量【2】
摘要：从转变服务意识，规范服务言行;建立护患沟通机制;强化细节管理，掌握护理技巧;提升护理服务质量。
关键词：服务意识，沟通机制，护理技巧，服务质量。
护理学是医学领域中一门综合性应用科学。
随着医学模式的转变和人们生活水平日益提高，对护理概念有了新的认识，对临床护理提出了更高的要求，因此，以病人为中心，提供优质的全程护理技术服务，是社会发展的必然趋势。
“把一件简单的事情做好就是不简单，把一件平凡的事情做好就是不平凡”。
本文就如何转变服务意识，护患沟通，护理技巧，提升护理服务质量从以下方面进行探讨。
1.转变服务意识，规范服务行为
1.1严格遵守护理操作规程及护理工作制度
各项护理操作规程和护理规章制度，都是长期临床工作实践经验的积累和总结，甚至是患者的生命和血的教训换来的。
在实际工作中每个护理环节都必须遵循具有科学性的操作规程，稍有大意都有可能铸成大错，甚至危及生命。
[1]在临床工作中不可随意简化操作堆积，不可忽视每一查、每一对“三查七对”都要字字看清.
1.2 主动为病人提供服务
勤巡视病房，密切观察病情变化。
如：液体完毕要及时更换，点滴不畅及时处理，病情变化及时汇报并配合医生抢救。
主动为病人提供最及时、准确的治疗与护理。
做好各项告知病人入院时详细交待入院须知，对贵重物品的保管和离院责任书的告知等工作待病人理解同意后签字为证。
各项护理操作前要向病人解释操作的目的，操作中要指导病人配合，操作后要嘱咐病人注意事项。
要做到对患者有求必应，主动关心，热情服务。
感动患者、留住患者视病人如亲人一般的服务、朋友式的服务，让患者感到处处有亲情、处处有温情。
从而扩大市场份额，让老百姓对医院最信任，对医院安全治疗最放心，对护理工作最满意。
2.建立有效的护患沟通机制并有一定的沟通技巧
2.1把握沟通时机，建立良好印象。
当患者住院、护士接诊时，是护患沟通最为重要的时机和最为关键的环节，护士衣着整洁大方，不化浓妆、以热情的接待、亲切的问候、真诚的安慰、和蔼的微笑、解除病人紧张的情绪、让其对护理人员产生亲切和安全感，给病人留下良好的第一印象，掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康宣教及与护理相关的内容解释，为进一步沟通打下基础。
在检查和治疗时也是有效沟通的时机，让其了解检查的目的和意义，并帮助做好检查前的准备工作，使患者积极配合治疗。
空闲时与患者拉拉家常、聊聊事实也非常有必要，可以从中了解病人及其心理需要。
针对患者的沟通能力，注意表达技巧。
根据患者文化水平，身体状况，然后运用适合患者特点的沟通技巧。
同时掌握精湛的护理操作技术，尤其是一些老年病人多为慢性病，常常多次反复住院，对护士的技术操作比较熟悉，并且要求较高。
因此要注意护理操作时动作，注意营造融洽的气氛去分散病人的注意力，运用无痛技术注射法，一针见血输液法，尽量缓解他们的紧张和疼痛感。
从而主动接受治疗。
不要注重生活护理的需求，对患者实施生活护理如洗澡，更衣，喂饭等，可以接近与病人之间的距离，护患良好的沟通，增进彼此间的理解，满足患者的身心需要，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。
避免因误解而引发护理纠纷，还有利于护士全面了解和观察病情。
2.2加强服务意识，是当前医院管理中最重要的课题之一。
“天下大事必做于细，天下难事必成于易”每一位护理人员。
护理管理者都 要认识细节管理的重要性。
思想上强化细节管理意识，树立细节观，并且自觉将细节管理贯彻到每一项护理工作中。
“泰山不拒细壤，故能成其高，江海不择细流，故能就其深.”关注细节不是一句空话,而是一种理念,一种态度.工作中要突出“管理不厌精,服务不厌细”的原则,只有注重细节百分之百.满意才能百分之百.因此树立“一切以病人”为中心的服务意识,重视人性化护理,这就要求我们在工作中建立有效的护患沟通机制.通过护理工作人员情商, 美国医生特鲁多墓志铭上的行医格言"总是去安慰,常常是帮助,有时是治愈"就是最贴切的概括。
作中做到六多(入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、术后多鼓励、多安慰、出院多关照)。
七声(病人初到有迎声进行治疗有称呼、操作失误有谦声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接到电话时有问候声、病人出院有送声)、十个一点(仪表美一点、微笑甜点、问候多一点、言语暖一点、查房勤一点、观察细一点、行为美一点、业务精一点、帮助多一点、亲情浓一点)。
3.提高素质，提升服务质量
社会在进步、科学在发展、护理人员不能满足于现状，加强护士专业理论及技术的培训，努力提高其业务素质，要有计划地组织护士学习业务知识，临床护士每年都必须进行规范化培训和继续护理教育，根据每个护士的情况，因人施教，分层次培训;年轻护士除了接受护理部培训外，科室每月还要进行强化培训;鼓励护士通过不同渠道进行岗位培训，如参加自学、函授、网校、电大等学习。
还应有计划地选送护理人员外出进修、培训和进行护理学术交流，不断充实和更新知识，增加护理人员思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应急能力。
定期谈心得体会，交流经验。
[2]严格要求，加强管理，做到放手不放眼，让护理人员以最佳的服务质量、满足临床护理工作的需要。
做到技术精湛，精益求精;同时要与时俱进，学习各种新设备、新技术，保证各项的正确执行，从根本上防止护理纠纷的发生。
4.建立服务质量标准。
所谓凡事“预则立，不预则废”要求先要对所布置的工作进行全面的规划，让执行者知道做什么，为什么做，怎么做，做到什么程度，只有这样，才能保证执行者达到让管理者满意的效果。
护理工作中的各项质量考核标准、护理操作规程、护理工作流程、各项规章制度、各类疾病护理常规、护士岗位职责及应急预案等都要组织培训学习，督促执行落实，做到有章可循，违章必纠。
使护理工作步入制度化、规范化、标准化轨道，以此达到工作有目标、行动有标尺、管理有方寸、考核有依据，减少护患纠纷的发生。
小结
为患者提供优质护理技术服务，是社会的需要，是患者的需求，更是个人的追求，从现在做起改变心态，要用心，用感情创造独特的优质服务品牌，让老百姓记住你，让医院名誉天下。
参考文献：
[1]李珍，安全护理之我见[J]实用护理杂志,1999,15(3):60.
[2]刘荷英，加强护理纠纷管理提高护理服务质量[J]基层医学论坛，2012,16(5):14.
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