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护理层级管理在服务质量的作用论文
【摘要】目的探讨护理层级管理对临床护理服务质量的提升作用。方法医院于2015年7月至2015年12月对所有护理人员展开护理层级管理，在2015年1月至2015年6月对所有护理人员均采用常规方法管理。对比管理前后护理人员在基础护理、特殊护理、护理安全和护理文书质量等方面的考核成绩，并于两个时间段分别选取100例患者对其满意度进行调查和对比。结果管理后护理人员在基础护理、特殊护理、护理安全和护理文书质量方面的考核成绩均远高于管理前成绩（P＜0.05），且管理后所选患者的满意度分布与管理前存在显著性差异（P＜0.05），管理前后总满意度比较差异有显著性（P＜0.05）。结论护理层级管理不仅能够提高临床护理服务质量，还有助于改善患者的满意度。
【关键词】护理层级管理；服务质量；满意度
护理管理是提高护理服务质量的过程，其主要目标在于通过对护士潜在的能力进行系统性、合理性地利用以提高人们的健康水平。研究显示[1]，护理管理质量和水平不仅关系到医院临床护理服务的水平，同时也关系到患者的满意度和生活质量水平，若护理管理质量不理想，很可能会导致护患纠纷或者投诉事件，影响医院的社会服务形象。护理层级管理是一种新型的管理方法，医院于2015年7月至2015年12月特对所有护理人员展开护理层级管理，取得了满意成效，详情如下。
1资料与方法
1.1临床资料：医院于2015年7月至2015年12月对所有护理人员展开护理层级管理。本单位共有289名护理人员，分别来自各个科室，均为女性，年龄20~53岁，平均（34.7±4.9）岁，工作年限1~26年，平均（7.6±2.0）年，学历分布：中专或大专217名、本科72名，均为医院正式护士。
1.2方法：2015年1月至2015年6月所有护理人员均采用常规方法管理，均由科室护士长和主管护师指派任务；自2015年7月至2015年12月对所有护理人员实施护理层级管理，主要内容如下：
①根据护理人员的职称、业务能力和学历设置管理层级岗位，全面落实层级责任制，并且由上级负责下级，对每一个层级人员的工作质量均进行严格把控管理，设置管理人员及时做好工作改进；
②对所有护理人员加强培训，由上一层级的护理人员对下一层级人员加强理论和实践培训，同时由医院领导和科室领导加强监督和照护，增强护理能力，保证所有护理人员均在通过考核后分配护理任务；
③管理过程中需要不断改进并完善考核制度，考核制度的完善需要不断争取所有护理人员的意见和建议，灵活运用奖惩制度，增加工作人员的热情，尤其需要注意丰富护理人员的精神，宣教医院传统文化；
④管理过程中根据考核结果对护理人员实施动态的分层级管理，并且加强思想政治教育，不断增强工作人员的个人归属感和工作中责任感；此外鼓励低层级的护理人员与高层级人员多沟通交流，多学习，不断提升自身的业务技能。
1.3观察指标：观察指标为管理前后护理人员在基础护理、特殊护理、护理安全和护理文书质量等方面的考核成绩，和护理满意度。其中所有护理人员均接受上述各个方面的考核，且理论评分均为0~100分，评分升高表明考核成绩更理想[2]；分别于管理前后随机选取100例患者对其满意度进行调查和对比，按照卫生部（国家卫计委）满意度调查问卷评定，评定内容包括责任感、态度、道德感、操作技能、沟通技巧等方面，总分为0~100分，将评分≥90分者记为非常满意；将评分≥70分且＜90分者记为一般满意；将评分＜70分者记为不满意，且非常满意率和一般满意率构成比之和记为总满意度[3]。
1.4统计学分析：采用SPSS17.0检验组间数据差异，计数资料（%）和计量资料（x-±s）比较均分别采用2和t检验，且等级资料采用秩和检验。P＜0.05说明差异显著。
2结果
2.1考核成绩：管理前护理人员在基础护理、特殊护理、护理安全和护理文书质量方面的考核成绩分别为（91.5±2.7）分、（84.6±2.9）分、（85.4±2.5）分和（86.8±2.7）分，管理后分别为（94.8±2.4）分、（93.5±3.1）分、（94.7±3.5）分和（96.0±3.6）分。管理前后各方面考核成绩对应比较均有显著性差异（t=7.642，P=0.005；t=8.483，P=0.001；t=10.305，P=0.000；t=11.204，P=0.000）。
2.2满意度：管理前所选患者的护理满意度分布情况如下：非常满意241例、一般满意32例、不满意16例，总满意度为94.46%；管理后所选患者者非常满意272例、一般满意16例、不满意1例，总满意度为99.65%。管理前后患者满意度分布情况差异显著（U=10.836，P=0.000），且管理前后总满意度比较也有显著差异（2=9.825，P=0.000）。
3讨论
随着人们对医疗服务质量的重视力度不断加大，各个医疗单位均不断引入先进的管理理念和模式以提高管理效能，真正发挥医院管理小组的作用，为患者提供全面的医疗服务。作为医疗服务内容中一个重要的组成部分，护理服务不仅关系到医院的社会形象，并且也关系到护理人员的工作效能和医院的长远发展[4]。常规的护理管理模式仍然存在明显的限制和不足：如培训力度不理想，考核制度不完善，奖惩制度不科学，资源分配不合理，护理人员沟通交流不够等，且此模式下管理人员的理念和水平均不甚理想，很难满足患者日益多样化的护理服务需求。护理层级管理在各个科室护理管理中均得到了广泛的应用，作为一种新型的护理管理模式，其主要目的在于提高临床护理工作的效率和护理服务质量。和常规的护理管理模式相比较，护理层级管理最大的优势在于以下几点：首先是针对护理人员的层次根据不同情况进行了合理的分级，并且明确规定了每个层级的护理人员的工作任务与职责范围，明确工作重点将个人责任制落实并且明确分工，做好有序管理，保证各个层级之间相互补充和完善[5]；护理层级管理能够充分发挥每位护理人员的优势，实现护理人力资源的合理分配，有效避免出现护理误差；护理层级管理能够促进护理人员相互竞争、奖惩分明、共同学习等，将考核成绩和护理质量作为绩效评估的标准，进而能够充分调动护理人员的积极性和主动性[6]。经上述分析可知，在护理管理中实施护理层级管理模式较常规护理模式具有多方面显著的优势，因而临床应用价值较高。本研究中，管理后护理人员各方面的考核成绩、管理后所选患者的满意度情况均明显优于管理前数据，说明护理层级管理不仅能够提高护理服务质量，还可改善患者的满意度。综上，建议在护理人员管理中心引入护理层级管理模式，具有双重积极作用。
参考文献
[1]唐月玲.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用[J].中国现代医生,2015,53(2):144-145.
[2]余春芳.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用[J].医疗装备,2015,28(12):183-184.
[3]袁文芳,陈春英,林岩.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的应用[J].护理实践与研究,2015,12(12):104-105.
[4]王莲英,王晶.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用分析[J].中国卫生标准管理,2016,7(21):252-254.
[5]罗婷,陈岚,苏艳波.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用研究[J].中国卫生标准管理,2016,7(20):223-225.
[6]宋丽华,张步玉.探讨护理层级管理在提高护理服务质量中的作用效果[J].临床医药文献电子杂志,2015,9(19):3974-3975.
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