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电话礼仪实训

时间:2022-10-26 05:59:00 礼仪 我要投稿

电话礼仪实训

  打电话和接电话的礼仪实训你们知道要怎么做吗?下面是小编为大家整理的电话礼仪实训,欢迎大家浏览。

电话礼仪实训

  实训一

  根据案例内容,模拟办公室上班时的情景。

  学生以秘书的身份模拟接电话内容如下:

  1. 通知部门经理开会的电话。

  2. 对方要找王总经理,秘书告知王经理不在的对话情景。

  3. 对方打错了电话,秘书的应对。

  4.对方咨询本公司产品情况时,秘书需要查资料等对方等候的电话。

  实训二

  根据案例内容,模拟秘书在特殊时间接电话的情景,所接特殊电话如下:

  1.经理正在开会,有一位客户要找经理,当秘书告诉他经理正在开会后,他仍坚持要见经理。

  请演示秘书处理的情景。

  2.经理正在会见一位客人,有一位自称是经理朋友的人要经理接电话。

  请演示秘书的处理方式。

  3. 有一位客户的电话,经理交待秘书不要转给他。

  请演示这位客户来电话时秘书的应对。

  4. 有一位客户,所购产品出了一些问题,打电话来,火气很大。

  请演示秘书的应对。

  实训要求:

  实训一

  1. 本次实训在情景模拟室进行。

  2. 学生2个人一组。

  教师将要模拟的4个情景做成抽签条,由抽签决定演示哪两个场景。

  3. 每个学生都要演示一次秘书角色。

  4. 每组演示时间不超过6分钟。

  实训二

  1.本次实训在情景模拟室进行。

  教师将要模拟的4个情景做成抽签。

  学生每8个人一组,每组分为4个小组,由抽签决定演示哪一个情景。

  2. 学生分别扮演秘书和客户的角色,要轮换扮演一次。

  3. 演示时真正要从角色的角度考虑,所演示的任务的措辞要认真斟酌,既要符合礼仪,又要有所创新。

  4. 每组演示时间不超过6分钟

  实训步骤:

  1. 指导学生认真阅读案例及实训内容和要求。

  2. 分析案例主要内容以及本次实训目的。

  3. 讲解秘书接打电话礼仪要点;秘书接听特殊电话的礼仪和技巧。

  4. 布置实训任务。

  学生分组进行模拟。

  实训提示:

  电话时秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具,凡上级指示、下级意见,商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。

  因此,接打电话是办公室最普遍最日常的工作。

  接打电话的礼仪十分重要,正确使用电话能提高工作效率,创造友好气氛。

  作为服务人员来说,更多的是接电话。

  所以,接电话的时候必须做到心中有数、操作有度。

  (一)接电话测试

  这是我们在培训中做过的某企业的电话礼仪测试实例。

  该企业给我们提供了六个业务电话号码。

  我们随机打了四部电话,其中两个电话都是这样的情景。

  情景一:

  电话响了响了二十几秒后,有人接起电话“你好”,然后就没有声音了。

  我们测试人员也没有说话,但在听着电话。

  大概又过了五六秒,对方“啪”地挂了

  情景二:

  电话响了约两声后,有人接起电话:“你好,××公司”。

  测试人员:“找一下市场部的李华,谢谢”

  工作人员:“市场部?错了”

  “啪”地挂了电话。

  另外有一部没有人接,只有一部电话基本符合礼仪规范(过程略

  以下是我们的接电话礼仪测试题,可以对照自己平时接电话的实际表现,做一下评估:

  1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来( )

  2、如果不是本部门的电话,就没必要理,免得耽误正常的工作( )

  3、如果是其他同事的业务电话,要立即大声喊他来接( )

  4、手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉( )

  5、如果两部电话同时响起来的时候,只能接一部,另一部不用管它了( )

  6、快下班的时候,为了能更好地解答客户咨询,让客户改天再打电话来( )

  7、接客户电话的时候,要注意严格控制时间长度,牢记“三分钟”原则( )

  8、如果电话意外中断了,即使知道对方是谁也不应该主动打过去,而是等对方打过来( )

  9、接到打错的电话,不用理会,马上啪地挂掉,不能耽误工作时间( )

  10、在和客户谈事的时候,如果手机响了,应该避开客户到其他地方接听( )

  说明:如果你有二道以上的题答错了,说明到了要注意自己电话形象的时候了。

  如果错了四个以上,你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步,改变已经刻不容缓了,否则你的企业只能很快改变接电话的人。

  以上十道题的答案,全是“×”。

  如果有疑问的话,就可以带着这些疑问阅读以下内容。

  可见,接电话的时候一些不在意的小节,在客户看来却是 “不耐烦”、“敷衍”的代名词。

  接电话的准备工作上,没有必要像打电话那么复杂,但应该在桌上准备好笔、纸,以准备随时做记录、备忘录用。

  在实际服务过程中,由于具体情况的不同,接电话可以分为亲自接听、代接电话两种情况。

  电话礼仪实训【3】

  接听电话的人虽然处于被动的位置,但是,也不能在礼仪规范上有所松懈。

  拨打电话过来的人可能是你的上级,可能是合作方,也可能是对你很有帮助的友人,因此,受话人在接听电话时,要注意有礼和得体,不能随随便便。

  当本人接听打给自己的电话时,应注意及时接听并谦和应对,无论对方地位尊卑,都要待人以礼。

  1及时接听

  电话铃声响起,要立即停下自己手头的事,尽快接听。

  不要等铃声响过很久之后,才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。

  一个人是否能及时接听电话,也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

  一般来说,在电话铃声响过三遍左右,拿起话筒比较合适。

  “铃声不过三声”是一个原则,也是一种体谅拨打电话的人的态度,而且铃声响起很久不接电话,拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。

  如果接电话不及时,要道歉,向对方说“抱歉,让您久等了”。

  2谦和应对

  在接电话时,首先要问候,然后自报家门,向对方说明自己是谁。

  向发话人问好,也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。

  自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

  在私人住所接听电话时,为了安全起见,可以不必自报家门,或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。

  即使对方错拨了电话,也不要勃然大怒,口出秽语,而要耐心解释。

  在接听电话时,要聚精会神,认真领会对方的话,而不要心不在焉,甚至把话筒搁在一旁,任凭通话人“自言自语”而不顾。

  3分清主次

  其一,电话铃声一旦响起,接电话就成为最紧急的事情,其他事情都可以先放一边。

  接听电话时,不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。

  即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事,在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

  其二,有时候确实有无法分身的情况,比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间,不宜与来电话的人深谈,此时可以向来电话的人简单说明原因,表示歉意,并主动约一个具体的双方都方便的时间,由自己主动打电话过去。

  一般来说,在这种情况下,不应让对方再打过来一次,而应由自己主动打过去,尤其是在对方打长途电话的情形中。

  约好了下次通话的时间,就要遵守约定,按时打过去,并向对方再次表示歉意。

  其三,如果在接听电话的时候,适逢另一个电话打了进来,切忌不要中断通话,而要向来电话的人说明原因,要他不要挂断电话,稍等片刻。

  去接另一个电话的时候,接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来,或者自己过一会儿再打过去。

  等对方理解之后,再继续方才正接听的电话。

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