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前台接待礼仪的内容

时间:2022-11-11 04:58:39 礼仪 我要投稿
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前台接待礼仪的内容

  公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。下面小编就告诉大家前台接待礼仪的一些事项。

前台接待礼仪的内容

  前台接待礼仪的内容1

  1、物品准备

  在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

  2、左手拿话筒

  大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

  为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

  3、接听时间

  在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。

  4、保持正确的姿态

  接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

  因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

  5、重复电话内容

  电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的`要点,防止记录出错或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。比如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免出错。

  6、道谢

  最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。

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  1、坐着迎接客人

  目前很多酒店为了体恤自己的员工,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务,这一点是要坚决杜绝的。

  这是一种服务意识的表现,酒店式人性化了,但是客人却感觉不到尊重了,所以前台接待人员要切记,即便你所在的酒店式坐式服务的,当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好,其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

  2、没有微笑

  微笑是人类最基本的动作,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的'笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

  微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

  3、忌厌烦

  有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气,或者是说一些激动的话语,但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

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  一、公司前台仪容规范

  面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

  二、电话接待礼仪

  前台接起电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子和说出话。

  接电话中要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

  在电话铃响的第二,三声时接起电话。

  接起电话首先要说“您好,xxx(公司名称)”,忌以“喂”开头,如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。

  三、来访者接待礼仪

  前台在岗位上一般是坐着,但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪位?”、“您有预约吗?”知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系,如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。

  如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,不要仍在那里不管。

  如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或带来访者去,如果来访者要找的人的办公室的门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。

  当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。

  如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,高三相关同事或领导助理,xx单位的xx来访,不知道是不是方便接待,出于对来访者的'礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当做是其他人接的电话,在询问。

  这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为下一步的处理留下余地。

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  形象要求

  前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

  迎送客人和同事上下班(适用于高档写字楼前台接待)

  每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内,以站姿微笑面向上、下班人员,行注目礼,并主动问候。

  接待来客

  当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。

  对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。

  对来访者经核实后引导其进入相关区域。

  做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

  谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

  公司内部的`礼仪和秩序

  1、离座和外出

  前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。

  2、严守工作时间

  前台接待人员应该严格遵守作息时间。

  3、闲谈与交谈

  应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

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