客服电话礼仪

客服电话礼仪

　　电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。下面是小编为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家！

　　客服电话礼仪

　　一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。

　　应该怎么回答？

　　话术：

　　（1）非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。

　　（2）客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。

　　二、 用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。

　　应该怎么回答？

　　话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信（电子账单前三月仍有纸质单），以便及时掌握电费情况。

　　但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。

　　客户同意则派发意见单。

　　不同意或其它无理要求则正常解释。

　　三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。

　　应该怎么回答？

　　话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。

　　四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。

　　应该怎么回答？

　　话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。

　　客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。

　　五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电（例：萨尔图区绿色家园）并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。

　　应该怎么回答？

　　话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。

　　六、用户要求复电，但提供不了户号，帮助用户用地址和用户名查询都未查询到，只能建议用户找到户号才来电，用户表示没有户号且强烈要求复电。

　　应该怎么回答？

　　话术：客户确定费用全部交清情况下：请您提供详细地址，我们联系工作人员核实，也麻烦您挂机后再找一下户号，以备工作人员如有需要跟您联系时可以及时提供。

　　写清楚情况派发复电单。

　　七、用户要求复电，提供的户号查询用户还是欠费，用户表示已经缴清了，建议用户先交完电费之后立刻拨打95598再反映，但用户强烈要求先复电再交电费。

　　应该怎么回答？

　　话术：

　　（1）如果有凭证，客户又坚持要求送电，可派发复电单写清楚客户有凭证，希望尽快送电：非常抱歉，目前核实到您仍为欠费状态，如果您确实交过电费，麻烦提供缴费地点和缴费凭证，我们会尽快帮您核实。

　　（2）如客户无凭证：我们核实您的电费确实还未缴纳，请问您是否是在代缴点缴纳？建议您及时与代缴点联系查看费用是否已经到账，确定缴纳成功后请您随时致电95598，我们会第一时间为您联系复电事宜。

　　八、用户询问国家电网的具体地址在哪里，已告知用户不方便透露，但用户强烈要知道具体的位置。

　　应该怎么回答？

　　话术：您好，95598是国家电网公司统一的对外服务热线，工作场所可能不在您的城市，但可以受理您的用电业务，有什么问题麻烦您具体说下，我们一定竭诚为您服务。

　　九、用户来电强烈要求部门领导接听，或者要部门领导的电话，已告知用户有问题，我们客户专员可以受理，但用户不认可，也不愿挂机。

　　应该怎么回答？

　　话术：非常抱歉，如果您有用电方面的问题，麻烦具体说明，我们会尽快核实处理，您看可以吗？若客户无法接受，可适时将电话转给上级领导。

　　十、回访时遇到最终答复的问题，已将处理结果告知用户，用户仍不认可，也不愿挂机。

　　应该怎么回答？

　　话术：您好，您反映的问题，目前供电单位的处理意见和结果就是前面告知您的，如果您没有别的问题了，我们就先为你服务到这，如果您后续还有用电方面的问题，欢迎再次拨打95598，再见。

　　十一、用户报修停电问题，核实用户具体地址，用户只能说出大概的地址，多次询问用户仍无法提供准确地址，但是派单可能会造成退单，应该怎么回答？

　　话术：

　　（1）您好，您提供的地址不详细，工作人员将无法准确找到您的位置，也会耽误抢修时间，建议您询问到具体地址后再来电。

　　（2）如果客户不愿意：那请您保持电话畅通，如果工作人员找不到地方的话会随时跟您联系。

　　十二、用户方言太重，询问用电等问题，但实在无法沟通交流，告知用户可以找会说普通话的人来联系，客户不认可，还在不停的说话，也无法打断。

　　应该怎么回答？

　　话术：您好，非常抱歉打断一下，我确实听不懂您这里的方言，我们会尽快安排当地的工作人员跟您联系，帮您解决您的用电问题。

　　请问您的电话是......、地址是......

　　是吗？可以通过核实电话、区域等方式打断客户的话，并抽空讲结束语

　　十三、客户反映此处停电并且每次都是客户这条线路停电，路对面都不停，客户表示不满，已向客户解释，客户均不接受，就是要现在就来电，如何处理？

　　答：（1）先生/女士，您的心情我十分理解，换了我也是一样着急，但非常抱歉，故障停电确实是没有具体送电时间，您放心，我们已经通知抢修全力处理，尽快修复送电。

　　（2）若用户还是不肯挂机：我马上跟抢修人员联系，核实现场抢修情况和大概的送电时间，只要有结果就立刻给您回复好吗？请您再耐心等待一下。

　　（客户同意时）感谢您对我们工作的支持，再见。

　　十四、客户家中突然停电，又没有欠费，很气愤，应该怎么回答？

　　话术：先生/女士，您先消消气，我们核实过了，发现您没有欠费，有可能是故障停电，麻烦您把停电时的情况描述一下，我帮您联系工作人员现场检查。

　　请您耐心等待下，请保持您的电话畅通，给您带来了不便，请您谅解。

　　客服必须知道的接待礼仪

　　随着互联网的发展，线上和线下之间的联系更加紧密。于是催生了种崭新的商业模式—020，即Online To Offline，即将线下商务机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以通过线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务。还有成交可以在线结算，很快达到规模。

　　O20模式的关键在于，平台通过在线的方式吸引消费者，但真正消费的服务或者产品必须由消费者去线下体验，这就对线下服务提出更高的要求。而这些线上迅速崛起的创业型公司能否掌控稳定的服务体系也是一个很大的问题。

　　可见，服务虽然有线上与线下区分，但是并不对立，甚至以后会更加紧密地融合在一起。

　　客服人员的服务方式、服务态度、服务质量等给顾客留下的印象极为深刻。如客服人员笑容可掬，彬彬有礼，技艺娴熟，服务周到，会在顾客心中留下极佳的品牌形象，从而提高品牌的美誉度和信誉度，唤来更多的回头客。

　　服务形象是企业的活力所在。在明净的店堂内温馨的环境中，面对客服人员的亲切微笑和耐心服务，会产生一种“宾至如归的感觉”。这种以情感为纽带的温馨服务方式，是企业必备的服务形象特色。

　　服务形象是企业在提供服务过程中给顾客留下的整体印象。服务形象属于一种无形的东西，它贯穿于企业服务的整个过程。是企业给顾客提供的利益，一个企业要想抢占市场，必须提供良好的服务。未来的竞争就是服务的竞争，服务的因素甚至超过价格因素。

　　有人说，我是一家互联网企业，或者我做网络客服工作，不需要注重服务形象了吧？

　　其实这种认识是错误的。

　　当下，“互联网热”一浪高过一浪，传统企业也纷纷进入了互联网时代。格力空调在以往一直是采用传统的营销模式，但是到了这个大数据的时期也悄然地走进了互联网营销模式。也就是采取020模式，即线上线下营销模式。

　　如果我们把顾客当成观众，把企业当成舞台，把企业的员工当成演员的话，外在形象无疑就是演员的服装和化妆，并且会对演出效果产生重要影响。而事实上，对于顾客而言，企业真的就是一个舞台，员工就是在这个舞台上表演的演员，只不过和真正的舞台相比，员工这里上演的是服务表演罢了。

　　试想一下，如果在企业里，客服人员和顾客的穿着打扮是一个样子，顾客想找到身边的客服人员，难道需要大声喊叫和打听吗？相反，如果这里的客服人员都穿着制服，而且把不同职责的员工塑造出不同的形象，顾客便能一眼看出该找谁服务。

　　客服人员的外在形象也是整个企业环境的组成部分。身着整齐统一的工作装，一样的打扮，一样的气质，本身就是一道赏心悦目的美景，并带给顾客愉快的感受。

　　客服人员要给顾客留下良好的第一印象，使他们认可这一服务形象的话，应具有整洁、温馨的仪容仪表。客服人员在工作中的着装修饰、仪容仪表，必须在尊重自己和尊重顾客的基础上，突出自己的职业性、服务性，力求给顾客留下温馨美好的第一印象。线上客服的形象也应注意，这样有助于更好地提供服务。

　　发型不能怪异

　　顾客去店里消费，并不是去欣赏客服人员的怪异发型的。因此，作为职业要求，无论男女，客服人员的发型都应从众。头发干净、梳理整洁，发型不得夸张，不能标新立异。

　　对于女性客服人员具体要求如下：应选择短发、马尾辫、烫发等较为保守型的发式；刘海不要把脸遮住，不染夸张发色，过肩长发要扎束于脑后；发夹要用单色，以深色为最佳；提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。

　　对于男性客服人员来说：最好是短发，头发不能长过耳朵，不要蓄长发，也不要剃光头，发色以黑色为最佳，不可染夸张发色，不能有过分修饰，避免给顾客以油头粉面的感觉。

　　面部洁净自然

　　作为直接面对顾客群的客服人员，面部修饰的第一原则是洁净。同时要保持卫生和自然，给顾客以朝气蓬勃、诚实可信的感觉。

　　作为一个客服人员，应该如何修饰自己的面部呢？

　　对于女性客服人员而言，要化适当的淡妆。口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹，也不要不化妆；须对自己的面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻头、口腔等做定期的检查和修饰保养，如眉毛的梳理、清洁，鼻部黑头”的清理等。

　　对于男性客服人员来说，选择合适的护肤品对脸部进行保养；及时清除过长的眉毛、耳毛、鼻毛、汗毛；保持口腔的清洁卫生；若无特殊的宗教信仰或民族习惯，须坚持每天上班前剃须，不能留长须，不可戴深色眼镜。

　　着装大方优雅

　　这里指的着装是针对那些没有配发统一服装的企业。

　　客服人员服装的选择是有标准的，一是整洁，二是得体，三是易于工作。

　　着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养阅历及其心理状态等多种信息。客服人员在工作中要符合一定的着装原则。

　　第一，要和所处的环境相协调。当人置身在不同的环境、不同的合，应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。客服人员的服饰穿着要整洁得体，且要与工作环境和特点相统。

　　第二，要和身份、角色一致。每个人都扮演不同的身份、角色，这就有了不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当你是客服人员时，就不能穿一些过分出镜的服装，以免有抢顾客风头的嫌疑。

　　第三，要和自身“条件”相协调。要了解自身的缺点和优点，用服饰来达到扬长避短的目的。所谓“扬长避短”重在“避短”。比如身材矮小的适合穿造型简洁明快、小花形图案的服饰；肤色白净的，适合穿各色服装；肤色偏黑或发红的，忌穿深色服装；肤色偏黄的，最好不要选和肤色相近的或较深暗的服装，如棕色、深灰、土黄、蓝紫色等，它们容易使人显得缺乏生机等。

　　第四，要和着装的时间相协调。只注重环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴，同样也不好。比较得体的穿戴，在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装，如棕色、浅灰色等；冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等；夏装可以选淡雅的丝棉织物。

　　饰品的要求

　　饰物是指人们在着装时，同时选用的可供佩戴的装饰性物品，对人们整体的穿着打扮有辅助、烘托、陪衬和美观的作用。

　　那么，佩戴饰物时又有哪些具体要求呢？

　　首先是少而精。即正在工作岗位服务的客服人员，佩戴时一般不宜超过两个品种；佩戴某一具体品种的饰品则不超过两件。

　　其次男性客服人员尤其没有必要佩戴饰品。

　　第三是穿制服时，要求不佩戴任何饰品；穿正装时，要求不佩戴工艺饰品，如造型为骷髅、刀剑等的另类饰品；工作时要求不佩戴珠宝饰品，以减少不必要的麻烦。

　　电话基本礼仪：

　　1、铃响3声内接起电话。

　　2、应答电话语速平缓、语态亲切、语音清晰、用词委婉，语言流畅。

　　3、用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑

　　4、运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时说话的。调节音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1.2厘米。

　　5、咬字要清楚，数字、时间、地点等要特别注意，最好能重复一遍，以确知对方记清、听清。同样，应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录。

　　6、结束电话后轻轻挂断（注：在确认对方挂电话后方可挂断）

　　7、当两个或多个电话响起时：向通话对象说明原因，并请对方稍候，接听另一电话，说明原因，继续接听第一个电话。

　　口腔诊所电话接听的技巧

　　接听电话的时间

　　接听电话的时间以电话铃响两次时为宜，太早会让对方产生“诊所很空闲”的印象，太迟则有“怠慢”之嫌。接听电话的时候，先要“自报家门”，让对方知道拨打的电话号码无误，如“您好！这里是××诊所，请问贵姓？”

　　接听电话的语气语调

　　“听话听声，锣鼓听音”，聆听电话中的语气语调常可知晓说话人的心情态度。建议在电话机旁放一面小镜子，讲话时对着镜子，让自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保证语调亲切礼貌。

　　鉴别新老患者

　　假如不知道对方是否曾来过诊所，接电话的人可以婉转地问：“请问您是否记得上一次来我们诊所看病是什么时候？”不要贸然把对方当成是新患者，这会显得诊所对接待过的患者毫不在意。

　　对新患者的欢迎

　　如果对方是一名新患者，接听电话的人应该先表示感谢：“谢谢您打电话给我们诊所，欢迎您！”为了获得更多信息还可以接着问“为了把准备工作做得更好，我可以向您提几个问题吗？”在问完常规问题后，不妨再添一句：“您是否还有什么事情要告诉我们？”即表示对患者的尊重，也防止遗漏某些信息。对新患者，务必告诉他们：

　　①诊所的位置和交通导向；

　　②来诊所时需要携带的资料；

　　③假如诊所是医保指定单位，应提醒患者携带有关资料。

　　市场营销调查

　　虽然收集有关信息对诊所营销非常重要，但必须注意提问方式。不要直截了当地问“您是从哪里知道我们诊所的？”而问：“您是否可以透露我们该向谁表示谢意，感谢他向您介绍我们诊所？”比较好。如果介绍人是诊所的“老客户”，接电话者应多说几句褒奖的话，如“张先生是个很热情的人”、“我们和他相处得非常好”等。如果对方是通过广告而来，接电话者可说“是吗？您觉得我们的广告如何？”

　　安排预约

　　如有患者打电话预约，务必了解其主诉。可问：“请问我怎么告诉医师您就诊的目的更好？”或“您看，我向医师汇报时怎样说您看病的理由更好？”千万不要用生硬粗鲁的方式提问，如“您想看什么病？”“你有什么问题？”等。在安排预约时间时，接电话患者掌握主动权，如“星期二下午3点好吗？”不要让患者自行选择，因为一旦患者作出的选择和医师工作安排有冲突，再做改变就变得被动了。

　　不得不暂停通话或听不清对方说话时怎么办？

　　电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。听不清对方说话时，尽量不要大声呼喊“什么？”“我听不清！”“您再说一遍！”而可以礼貌、轻声地说：“好像电话线路有些问题，不好意思，您能重复一遍吗？”或“刚才我这里患者比较多，没有听清楚，不好意思，可以麻烦您再说一遍吗？”

　　当打电话的人不满意时怎么办？

　　解决冲突时“宜疏不宜堵”，最重要的是让对方发泄。不要打断对方说话，不要解释、辩解或推卸，只需回应“啊”、“唔”或“请继续说下午等”，让对方知道你在听就可以了，同时要注意全神贯注倾听，辨析症结所在。电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。接电话者必须有足够的耐心，让对方慢慢冷静，让他知道你会认真处理这件事并及时将处理情况告诉他。你可以告诉对方：“我会尽力处理好这件事情，并在下班前把结果告诉您。我打哪个电话更合适一些？”千万记住，必须言而有信，不要忘记回电话。

　　如对方坚持己见，不依不饶，你可以说：“我真的很想祝您一臂之力，但我现在心有余而力不足呀！”或“看来，事情并不像我们所希望的那样。我们是不是都先冷静下？”或“不好意思，我实在听不清您的要求，这样好吗？您把电话号码告诉我，让我喘口气，5分钟后再打给您。”

　　客服电话礼仪—语言要求

　　咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音

　　音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

　　音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听

　　语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫

　　语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么

　　用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起；不离嘴边

　　感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务

　　心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态

　　这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。

　　客服电话礼仪—沟通技巧

　　合作：首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：我有一个建议，您是否愿意听一下？这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。

　　你希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。

　　回形针策略：这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。

　　柔道术：现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意

　　客服电话礼仪—道歉技巧

　　道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：深感歉疚，非常惭愧。渴望见谅，需说：多多包涵，请您原谅。有劳别人，可说：打扰了，麻烦了。一般场合，则可以讲：对不起，很抱歉，失礼了。

　　道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说对不起，否则越拖得久，就越会让人家窝火，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人退一步海阔天宽，避免因小失大。

　　道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，欲说还休，却道天凉好个秋。不要过分贬低自己，说什么我真笨，我真不是个东西，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。

　　道歉可能借助于物语。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉言示错。这类借物表意的道歉物语，会有极好的反馈。

　　道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。

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