礼仪

收银礼仪

时间:2021-05-31 09:43:31 礼仪 我要投稿

收银礼仪

  收银的礼仪你了解多少?下面是小编整理的收银礼仪,快来看看吧。

  前台接待收银十大礼貌用语【1】

  1:见面礼貌用语:(迎候宾客)

  您好,欢迎光临!早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好!

  2:预定礼貌语:(客房预定)

  先生 / 小姐,请问您预定哪天的房间,预计住几天?

  先生/ 小姐,我们有单间、双间、套房,请问您需要什么类型的房间?需要多少间呢?

  先生 / 小姐,针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人,我们这有********房间,房间折后价是***元,不含早餐,(介绍房间情况)

  先生 / 小姐,请问您对房间有特殊要求吗?

  先生 / 小姐,请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗?

  先生 / 小姐,方便告诉我们您的到店时间吗?以便我们更好的为您服务!

  先生 / 小姐,您预定了********房间,请问您还有什么需要更改的吗?

  先生 / 小姐,酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号,您订了****房,因酒店登记需要一房一证,为了方便您 ⁄ 您的朋友入住,请您 ⁄ 您的朋友带好身份证,您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元,以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******,或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。

  3:接待礼貌语(办理入住登记)(以客人的姓氏称呼客人)

  先生/ 小姐,您好,您这边请!

  先生/ 小姐,您好,请您稍等,马上为您办理!

  先生/ 小姐,您好,请问您有预定吗?

  先生/ 小姐,您好!您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间,房价是***元,对吗?

  先生/ 小姐,您好!您预定的房间是8楼的一个高级单人间,房价是***元,对吗?

  先生/ 小姐,我们酒店针对您这样的商务客人,专推出了商务间,房间比较安静,格调高雅,还有电脑上网,这种房间既适合您的高贵身份,又方便您办公,而且价格合算。您看如何?

  先生/ 小姐,方便您出示您的身份证为您办理登记吗?

  先生/ 小姐,请问您以前在我们酒店登记过吗?

  先生/ 小姐,麻烦您在这边单据签名确认一下,谢谢!(递上单据)

  4:推销礼貌语(升级销售)

  先生/ 小姐,您还不是我们的会员吧,为了方便您的下次入住,现在就为您办理一张会员卡,您看可以吗?

  先生/ 小姐,

  5:受理预付款礼貌语(收银以客人的姓氏称呼客人)

  先生/ 小姐,您需要交纳房卡押金***元,请问您如何付费,用信用卡还是付现金呢?

  先生/ 小姐,一共收您***元定金。

  先生/ 小姐, 共为您 做***元的预授权。

  先生/ 小姐,麻烦您在这边单据签名确认一下,谢谢!(递上单据)

  先生/ 小姐,这是您的房卡与押金单,请您收好,当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。(递上房卡及押金单)

  先生/ 小姐,请问您还有什么可以为 您效劳的吗?如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。

  先生/ 小姐,您的房间在***楼,出了电梯需要左/右走,如果您有贵重物品请您妥善保管。

  6 办理离店礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)

  先生/ 小姐,您好,请您稍等,马上为您办理!

  先生/ 小姐,您是退房吗?您的行李都收好了吗?我马上通知查房,请您稍等!

  先生/ 小姐,我与您核对以下,您房间消费了***

  先生/ 小姐,您本次房费总共是***元,其中房租费***元,其他消费***元,请您在这边单据上签名确认一下,谢谢!(递上单据)

  先生/ 小姐,您是第一次入住我们酒店,您对我们酒店的房间还满意吗?

  先生/ 小姐,您下次什么时候来长沙,是否需要我们为您提前预定好房间?这是我们酒店的地址,请您收好!(递上酒店的名片)

  先生/ 小姐,您对我们的服务还满意吗?还有哪些地方需要改进,以方便您的再次入住。

  先生/ 小姐,感谢您对我们的关注及宝贵意见

  7:欢送宾客礼貌语

  欢迎您再次光临!再见!

  祝您一路平安!您走好!(当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”)

  您走好!再见!(当知道宾客赶时间时,切不可以说“慢走”)

  8:总机礼貌语

  您好!中阳酒店!(外线)

  您好!总台!(内线)

  先生/ 小姐,请问您找的客人贵姓,住哪个房间?

  先生/ 小姐,好的,请您稍等,我帮您查询一下。

  先生/ 小姐,好的,马上帮您转到***房间

  先生/ 小姐,对不起,房间电话无人接听,请问您需要留言吗?

  9:叫醒礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)

  先生/ 小姐,您的房号是***,您需要明天早上***点的两次叫醒,对吗?

  先生/ 小姐,请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗?今天的天气是阴天/晴天/***,祝您愉快!(如果是雨天,需要提醒客人带雨伞)(如果是天气比较冷,温度低,需要提醒客人防寒保暖)(如果是户外阳光非常强烈,适当提醒女性客人注意防晒)

  先生/ 小姐,这是您的第二次叫醒,今天的天气是阴天/晴天/***,祝您今天愉快!

  10:留言礼貌语

  先生/ 小姐,请您放心,我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。

  先生/ 小姐,您还有什么需要我们为您效劳的吗?

  超市收银员服务礼仪【2】

  1、装袋服务收银员在为顾客商品装袋服务时,应根据顾客的购买量来选择袋子的大小:不同性质的商品分开入袋,并掌握正确的装袋顺序:重、大、底部平稳的东西先放置于袋底;正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧;瓶装及罐装的商品放在中间;容易碰损、破碎,较轻、较小的商品应置于上方;容易溢出或味道较强烈的商品,应先用其他购物袋装好,再放入大的购物袋内。商 品不能高过袋口,以免顾客提拿不便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;提醒顾客带走包装好的购物袋,以免遗忘在收银台。超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中; 对体积过大包装袋装不下的商品,要用绳子捆好,方便顾客提拿;

  2、零钱准备为了应付找零及零钱兑换的需要,每天开始营业之前,每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当,并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有:

  1零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定,每台收银机每日的零用金应相同。

  2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够,发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫,也不能和其他的收银台互换,更不能因零用金不足而拒绝收银服务。

  3、会员购物作业技巧 作为会员制超市(或拥有部分固定会员),每个收银员必须明确会员制超市的服务规范,明确会员卡的作用,特别要熟悉每期DM快讯上 “特价”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期,遇到顾客购买快讯商品时,应主动热情地要求顾客出示会员卡;对不是本超市会员的顾客(非会员),要耐心解释.告知非会员不能享受会员价的原因;对使用购物券、礼金券购物的顾客,应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等,以便查核。

  4、具体操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和复杂性,难免会有不能满足顾客要求的'情况出现,使顾客产生抱怨。而这种抱怨,又常常会在付账时对收银员发出。因此,收银员还应掌握一些应对的技巧:

  1暂时离开收银台时应说:“抱歉,请您稍等一下”

  2重新回到收银台时应说:“真对不起,让您久等了!”

  3自己疏忽或没有解决办法时应说:“真抱歉:...”,“对不起:...”

  4提供意见让顾客决定时应说: “若是您喜欢的话,请您……”

  5希望顾客接受自己的意见时应说:“实在是很抱歉,请问您……”

  6当提出几种意见供顾客参考时应说:“您的意思怎么样呢?”

  7遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解释。其用语应为:“我明白您的意思,我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”

  8当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议。其用语为:“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名,等新货到时我们马上通知您。”

  9不知如何回答顾客询问时,决不能说“不知道”,而应回答:“对不起,请您等一下,我会请主管、店长来为您解答。”

  10顾客询问商品是否新鲜时,应以肯定、确认的语气告诉顾客:“一定新鲜。如果您买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。”

  11顾客要求包装礼品时,应微笑着告诉顾客:“请您先在收银台结账,再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势,手心朝上),会有专人为您服务。”

  12当顾客询问特价商品时,应先口述2种特价商品,同时应出示DM宣传快讯给顾客看,并告诉顾客:“这里有详细的内容介绍,请您慢慢参考选购。”

  13在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说:“谢谢您,欢迎再次光临:”(面对顾客点头示意)

  14收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说:“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台,并轻轻点头示意)

  15有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,有急事待办时,收银员应对第一位顾客说:“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时,应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很急。”

  超市收银服务禁忌【3】

  1、当顾客买了散装大米或易碎商品,要求多套一个购物袋时,不要固执的坚持不给,禁忌对顾客讲,公司规定不允许多拿或多浪费之类的话,要礼貌的对顾客说:“请支持环保,此购物袋能够承受商品的重量”。当顾客强行索取时,要灵活处理,不可去顶撞顾客。

  2、零钱是困扰每位收银员的难题,我们要主动向顾客索要零钱,当顾客说没有时,我们要快捷的结算,禁忌还缠着顾客说:“我都看到你有零钱”。或许顾客要留着零钱坐车呢。

  3、当发现顾客使用小面额的假币时,要礼貌的对顾客说,“您好,请换一张(个),好吗?”禁忌直接对顾客说:“你这钱是假的,换一张(个)”。如果是发现顾客使用百元假币时,礼貌的要求更换后仍拿出假币,此时就要马上通知防损员到场处理。

  4、当提货卡余额不足5元时,按公司规定要回收卡,在结算时一定要提醒顾客一次性消费完,禁忌在顾客不知情的情况下将卡收回再告之公司规定,这种行业很容易激怒顾客。

  5、禁忌有顾客排队,直到自己台前没有顾客方可下机。

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