酒店会议服务礼仪

礼仪 时间:2017-06-08 我要投稿

  酒店会议服务礼仪是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法,酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准,目的是对会议服务人员行为有规范,给客户一个良好的服务标准,让客户有一个好心情,给客户留下一个好印象。那么,大家知道酒店会议服务礼仪有什么特点吗?

酒店会议服务礼仪是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法,酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准,目的是对会议服务人员行为有规范,给客户一个良好的服务标准,让客户有一个好心情,给客户留下一个好印象。那么,大家知道酒店会议服务礼仪有什么特点吗?               酒店会议服务礼仪是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法,酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准,目的是对会议服务人员行为有规范,给客户一个良好的服务标准,让客户有一个好心情,给客户留下一个好印象。那么,大家知道酒店会议服务礼仪有什么特点吗?                      酒店会议服务礼仪

  酒店会议服务礼仪【1】

  一、酒店会议服务礼仪的特点

  (一)规范性

  1、布置规范:具体体现在座次摆放、鲜花摆放、便笺摆放、茶杯摆放等方面均应按礼仪规范布置,体现礼宾次序及会议档次。

  2、程序规范:具体体现为会议服务的各项程序、流程都是事先确定、事先计划的,重要的部分还要通过主办方反复审核。

  接待服务中,对礼仪服务人员应进行分工。

  接站、签到、引领等各个环节都有规范安排,并根据经验以及主办方的要求提供了相应的预案。

  这样才能做到会议服务中忙而不乱。

  (二)灵活性

  1、会议服务虽是按计划进行,各项流程都有条不紊,但也会常常出现一些突发情况:如临时有电话或有事相告参会人员,

  工作人员应走到其人身边,轻声转告;如果要通知主席台上的领导,最好用字条传递通知、避免工作人员在台上频繁走动和耳语而分散他人注意力,

  影响会议效果;若会场上因工作不当发生差错,工作人员应不动声色,

  尽快处理,不能惊动其他人,更不能慌慌张张、来回奔跑以免影响会议气氛和正常秩序。

  2、注意调整会议室的温度、湿度,创造一个舒适的环境。

  会议厅中的温度,夏天一般宜控制在24℃一25℃,冬天在20℃一22℃之间为宜。

  (三)时间性

  1、一般会议的时间性很强,都强调准时开始,准时结束。

  由此制定的服务方案也应体现出这样的特点。

  以时间段来划分接待方案,保证专人定时服务到位。

  2、一方面强调会议的时间性,一方面又要对会议的延时、会议的改期做各种相应的预案;与此同时,

  会议前的准备工作也应根据时间计划准时优质完成,如会议资料的准备、会议场所的布置、会议设备的调试等。

  如果该完成的时间内没有完成,则势必给会议服务工作带来不便。

  二、酒店会议服务礼仪流程

  1.会前准备工作

  会前准备是工作中的重要环节,目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

  (1)了解会议基本情况。

  服务员接到召开会议的通知单后,首先要拳握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

  (2)调配人员、分工负责。

  会前,主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本愔况,说明服务中的要求和注意軎项,进行明确分工。

  使所有服务员都清楚地知道工作的整睞安排和自己所负责的工作,按照分工,各自进行准备工作。

  2.会议服务程序

  会议开始前30分钟,服务员要各就其位准备迎接会议宾客。

  如果与会者是住在本旅店的客人,只需在会议室 入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿,还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客,并为客人引路。

  (1)宾客到来时,服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人配合会务组人员的 工作,请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。

  然后送上香巾、荼水。

  (2)会议进行中间适时续水。

  服务动作要轻、稳,按上荼服务规范进行。

  (3)会议过程中,服务员要精神集中,注意观察与会者有无服务要求。

  (4)会议如设有主席台,应有专人负责主席台的服务。

  在主讲人发言时,服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

  (5)会议结束时,服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

  3.用餐时员工服务礼仪

  客人用餐时先要向客人表示间候,把餐单递送给客人,请求客人点餐。

  客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品

  4.会议结束

  (1)宾客全部离开会场后,服务员要检査会场有无客人造忘的物品。

  如发现宾客的遗留物品要及时与会务组 联系,尽快转交失主。

  (2)漼理会场要不留死角,特别留意有无未煩灭的烟头,避免留下軎故隐患。

  (3)清扫卫生,桌椅归位,敝下会议所用之物,分类码砍整齐。

  关闭电源、关好□窗,再巡视一遍,确认无 误后撤出锁门。

  4.服务中的注意軎项

  (1)如宾客表示会议期间不用服务时,服务员要在会场外面值班,以备客人需要代办其他事务。

  (2)会议进行中,如果有电话找人,服务员应间清被找人的单位、姓名,然后很有礼貌地通知被找客人,如果不认识要找的人,应通过会务组人员去找。

  绝不可以在会场高喊宾客姓名。

  酒店会议服务礼仪【2】

  总 则

  第一条 为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,

  以礼仪促规范,中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》,特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》(以下简称《规范》)。

  第二条 《规范》所指饭店,是指在中国境内开办的各种类型的饭店,含宾馆、酒店、度假村等(以下简称“饭店”)。

  第三条 《规范》所称服务礼仪,是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,

  包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。

  第四条 《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。

  第一篇 基本礼仪规范

  第一章 仪表规范

  第五条 饭店员工应容貌端正,修饰得体,衣着整洁美观。

  第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。

  女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

  第七条 饭店员工应保持头发干净,长短适宜,发型符合岗位要求。

  第八条 饭店员工应保持手部清洁,指甲长短适宜,符合岗位要求。

  在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油。

  第九条 饭店员工应统一着装。

  工装干净整洁、外观平整、搭配合理,并符合饭店形象设计要求。

  第十条 饭店员工应佩戴胸卡。

  胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。

  从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。

  鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

  第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。

  饰品应制作精良,与身份相符。

  第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等,不应涂指甲油。

  从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装,不佩戴任何饰物。

  第二章 仪态规范

  第十三条 饭店员工应体态优美,端庄典雅。

  第十四条 饭店员工站立时,应头正肩平,身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。

  第十五条 饭店员工入座应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理,应合理使用不同坐姿。

  第十六条 饭店员工下蹲服务时,应并拢双腿,与客人侧身相向,应合理使用不同蹲姿。

  第十七条 饭店员工应行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。

  第十八条 饭店员工使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。

  第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。

  与客人交流时,宜正视对方,目光柔和,表情自然,笑容真挚。

  第三章 见面常用礼仪规范

  第二十条 饭店员工自我介绍时,应目视对方,手位摆放得体,介绍实事求是。

  介绍他人时,手势规范,先后有别。

  第二十一条 饭店员工与客人握手时,应明确伸手的顺序,选择合适的时机,目视对方,亲切友善。

  把握握手的力度,控制时间的长短,根据不同对象做到先后有别。

  第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时,应面对受礼者,自然微笑,身体前倾到位。

  行礼时,应准确称谓受礼者,合理使用礼貌用语。

  第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。

  行礼时,次序合理,时机得当,自然大方。

  第四章 服务用语规范

  第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范,应针对不同的服务对象使用不同的服务语言,服务用语应符合特定的语言环境。

  第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言,使用规范的服务用语,称谓恰当,用词准确,语意明确,口齿清楚,语气亲切,语调柔和。

  第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语,为不同需求的群体更好地提供语言服务。

  第二篇 通用服务礼仪规范

  第五章 对客通用服务礼仪规范

  第二十七条 饭店员工迎送客人时,应选择合理的站位,站立端正,微笑着目视客人。

  正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。

  用客人姓名和尊称称呼客人。

  第二十八条 接打电话时,应讲普通话及相应的外语,发音清晰,语速适中,音量适宜,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

  电话铃响10秒内应及时接听电话,先自我介绍,并致以诚挚问候,结束通话时应向客人真诚致谢,确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

  第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。

  铃声应与工作身份相匹配,音量适宜,内容健康向上。

  第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中。

  递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。

  递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。

  第三十一条 递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。

  收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。

  递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。

  第三十二条 如果在接待服务场所,服务人员多次与同一位客人相遇,应使用不同的问候语。

  在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时,应缓步或稍停步,向旁边跨出一步,礼貌示意客人先行。

  第三十三条 进出有客人的房间时,服务人员应站立端正,平视门镜,敲门并通报身份。

  见到客人时应礼貌问候。

  离开房间到门口时,应面对客人退出房间。

  开关房门动作应轻缓。

  第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时,引导者应先入后出。

  在电梯轿厢内,引导者应靠边侧站立,面对或斜对客人。

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