酒店餐饮服务礼仪准则

礼仪 时间:2017-06-08 我要投稿

  酒店餐饮的服务礼仪大家知道多少呢?下面和小编一起来看看吧!

酒店餐饮服务礼仪准则

  酒店餐饮服务礼仪准则【1】

  一、 问候礼貌礼节

  问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇 到客人时,应主动使用规范的问候用语。

  如: “您好!欢迎您!” 路上辛苦了。

  “”您 有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。

  在 使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

  1、可根据不同的时间主动问候, 如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上 好”等等。

  2、向就餐完毕的宾客道别时,就主 动说 “晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您 再次光临!”

  3、当节日到

  来时,要向宾客表示节 日的祝贺,如“春节快乐”、“新年好”、“祝 您圣诞快乐!”

  4、客人过生日或举办结婚喜庆活 动,应向客人表示祝贺,如说“祝您生日 快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

  5、见到客人生病时,应表示关心, 可以说:“请您多加保重,早日康复。

  ”

  在餐饮服务工作中,有时可能见到举 止与众不同、服饰离奇的客人,服务员不 能对其指指点点或议论讥笑,不允许冷眼 相看,不理不睬。

  二、 称呼礼节

  称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用 恰如其分的称谓来称呼宾客,如称客人 为:“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、 “先生”、“小姐”等。

  1、对男性客人可称“先生”,在知道 客人的姓名时,最好称“XX先生”。

  2、对年轻的女性客人可称“小姐”。

  3、对已婚的女性客人可称“夫人”。

  4、对不知道已婚还是未婚的女性客 人,可称“女士”。

  5、对有学位或职称的客人可称“博士 行先生”或“教授先生”。

  6、对有军衔的客人可称“XX先生”, 如“上尉先生”。

  7、对相当于部长以上的官员,特别 是国外宾客,可在称呼后面加上“阁下”两 字以示尊重。

  如“部长先生阁下”或“大使 先生阁下”。

  8、对国内的客人,在一般情况下可 以称呼“同志”,如“XX同志”。

  三、 握手礼节

  在餐饮服务工作中,作为服务人员, 不宜主动与客人握手。

  但在许多情况下, 客人主动与服务人员握手时,服务员则不 应回避,这时回避是不礼貌的。

  在行握手礼时,服务员应走上前,与 客人保持相距一步的距离,上身稍前倾, 两脚立正,伸出右手,4指并拢,拇指张 开与对方握手,并轻轻上下摇动两三下, 礼毕即松开。

  行握手礼时应注意,对男子 握手可适当重些,以示友情深厚,但又不 宜握得太重,以不产生手疼感为宜;对妇 女握手可适当轻些,但又不宜太轻。

  男子 握手时,就把帽子、手套脱掉,妇女可不 必脱。

  如有疾病不便行握手礼时,可向对 方声明,说“请原谅”。

  如遇多人握手时, 应按顺序进行,抢着握或将手从身旁人伸 出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都 是不合适的。

  四、 谈话礼节

  谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的 礼节。

  一般来说,与客人谈话时,必须站 立,证据温和、耐心,集中精力,双目注 视对方。

  常用语有“是”,“好的”,“明白 了”,“麻烦您了”,“不客气”,“请别在 意”,“不,一点都不麻烦”,“对不 起”,“谢谢”,等等。

  五、 迎送礼节

  当宾客抵达饭店时,要笑脸相迎, 按“先主宾、后随员,先女宾、后男宾”的 顺序,拉开车门,接过行李,陪同客人至 服务台或电(楼)梯口。

  对老、弱、病、 残宾客,要主动搀扶。

  楼层服务人员要站 在梯口我迎候。

  引宾客入房时,应走在宾 客的左前方,距离保持2~3步。

  打开房门 时应伸手示意,让宾客先进房间。

  宾客离店时,应注意主动相送,帮其 提行李,送其上车,并说“再见”、“欢迎 下次再来”、“祝一路顺风”等。

  对重要会议和友好团体,应组织人员 欢迎或欢送,营造友好、热烈的气氛,以 增进与宾客之间的感情。

  客人讨厌的服务

  1. 餐厅不按时开门,或提前关门。

  2. 电话铃声响过三声,仍没有人接听。

  3. 客人用的桌椅是不干净的。

  4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。

  5. 饮料还没有服务,菜就上了。

  6. 热的食品不热,冷的食品不冷。

  7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。

  8. 向客人询问,这是谁的食品。

  9. 同样是用餐的客人,所得到的服务却不一样。

  10.没有及时更换客人面前的脏骨碟。

  酒店餐饮服务礼仪准则【2】

  一、仪容

  1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。

  2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。

  3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

  4.遇事从容大方、不卑不亢。

  5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。

  二、仪表

  服饰

  1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。

  2. 制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。

  3. 穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。

  4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

  5. 在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。

  6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。

  7. 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。

  8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

  9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。

  10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

  发式

  1. 应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。

  2. 色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

  3. 男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

  修饰

  在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。

  修饰可分为:

  1. 面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。

  男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。

  鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

  要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

  2. 手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。

  不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。

  3. 首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。

  佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

  佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。

  4. 化妆:不得在皮肤外露处纹身。

  使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

  5. 个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。

  应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。

  6. 注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

  不可做检查裤拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。

  不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

  在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。

  三、仪态

  站姿

  1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

  2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

  3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,

  两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

  4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。

  与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。

  若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。

  5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。

  6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

  7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°

  鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

  8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

  1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

  2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

  3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

  9、在公共区域等候客人

  1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。

  多个行李员等候时,应保持在同一直线上。

  2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

  3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),

  进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。

  ”。

  如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。

  ”

  4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。

  5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,

  不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

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