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服务礼仪知识

时间:2023-03-07 17:08:03 礼仪 我要投稿
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服务礼仪知识

服务礼仪知识1

  服务人员在工作中的表情神态如何,在服务对象看来,往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。下面是小编帮大家整理的服务礼仪知识,欢迎阅读与收藏。

服务礼仪知识

  一、服务礼仪基本原则

  在服务礼仪中,有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。

  这些礼仪规律,即礼仪的原则。

  掌握礼仪的原则很重要,它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

  服务礼仪的原则:

  1、尊重的原则

  孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。

  所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。

  因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。

  在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。

  2、真诚的原则

  服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。

  与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。

  3、宽容的原则

  宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。

  要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。

  这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

  4、从俗的原则

  由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。

  这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。

  5、适度的原则

  适度的原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。

  这是因为凡事过犹不及。

  假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

  二、仪容礼仪

  在接待服务中,仪容是最为引人注意的地方,志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

  (一)男士仪容修饰要点

  1、卫生。

  每天洗澡及更换衣服,勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

  2、剃须。

  若无特殊的宗教信仰或民族习惯,要养成每日修面剃须的好习惯,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

  3、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外现。

  4、发型。

  男士的发型要长短适当。

  要求做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。

  不允许在工作之时长发披肩,或者梳起发辫。

  (二)女士仪容修饰规范

  1、面部修饰规范

  ①洁净。

  工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

  ②卫生。

  主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。

  要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。

  避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。

  ③自然。

  面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆,切忌浓妆艳抹,要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

  ④口部的修饰。

  注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。

  服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

  2、肢体修饰规范

  ①注意保持手的干净清洁。

  ②不留长指甲,不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

  ③不要腋毛外露。

  万一因为工作的特殊需要,必须穿着肩部外露的服装上岗服务时,则必须切记:此前剃去自己的腋毛。

  ④工作中,不穿露趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫。

  穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

  3、发部修饰规范

  ①整洁。

  对任何人而言,其头发在人际交往中能否确保整洁,都直接会影响到他人对自己的评价。

  ②长短适当。

  女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来,或是置于工作帽之内,不可以披头散发。

  ③对于时尚流行的染发,但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓,这与服务者的身份是不相符的。

  4、化妆的礼规

  “淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。

  要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

  化妆禁忌:

  ①离奇出众。

  禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位,追求荒诞、怪异、神秘的妆容,或者是有意使自己的化妆出格,从而产生令人咋舌的效果。

  ②残妆示人。

  要经常在化妆后进行检查,以防止自己的妆容出现了残缺。

  出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其应当及时自察妆容。

  ③修饰避人。

  不要在公共场所化妆,不要在工作岗位补妆,补妆之时,宜选择洗手间或无旁人在场的场所。

  ④学会淡妆的化妆技法。

  三、服饰礼仪

  服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”,这是有关服饰礼仪的基本原则之一,其中T、P、0三个字母,分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。

  它的含义,是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时,首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。

  服饰得体与否,与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系,因此,在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范:

  1、服从佛山市青年志愿者(义务工作者)协会对青年志愿者着装的统一要求。

  2、着装整洁。

  一忌布满褶皱,二忌出现残破,三忌沾染污渍及脏物,四忌充斥汗酸、体臭等异味。

  3、穿着文明、雅观。

  一忌过分裸露,二忌过分薄透,三忌过分紧窄,四忌过分艳丽。

  4、在服务中,以不佩戴首饰为好,对于男性服务人员来讲,尤其有必要如此。

  因为在一般情况下,男性佩戴饰品,往往更难为人们所接受。

  女性如需要配戴切记以少为佳。

  具体要求是:佩戴饰品时一般不宜超过两个品种,佩戴某一品种的饰品,则不应超过两件。

  不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

  四、仪态礼仪

  (一)站姿规范

  1、基本站姿

  基本站姿要领:脚跟并拢,脚尖分开(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,双臂下垂(自然贴于身体两侧),虎口向前,宽肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。

  在服务过程中,男性与女性通常根据各自不同的性别特点,在遵守基本站姿的基础上,还可以各有一些局部的变化,主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

  男性在站立时,要力求表现阳刚之美。

  具体来讲在站立时,可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面,叠放于腹前,或者相握于身后。

  双脚可以叉开,大致上以其与肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间相距的极限。

  但需要注意的是,在郑重地向客人致意的时候,必须脚跟并拢,双手叠放于腹前。

  女性在站立时,要力求表现阴柔之美,在遵守基本站姿的基础上,可将双手虎口相交叠放于腹前。

  要特别注意的是,志愿者在服务于人时,不论是男性还是女性,站立时一定要正面面对服务对象,而切不可将自己的背部对着对方。

  2、迎宾的站姿

  迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿,即采用上述谈到的基本站姿,双手相叠于腹前丹田处,表示对他人的尊重。

  宾客经过时,迎宾人员要面带微笑,并向客人行欠身礼或鞠躬礼。

  3、服务时的站姿

  为客人服务时,头部可以微微侧向客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然地下垂。

  在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

  4、待客时的站姿

  待客时站姿的技巧上有五个要点:一是手脚可以适当地进行放松,不必始终保持高度紧张的状态。

  二是可以在以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状。

  三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。

  四是双膝要伸直,不能出现弯曲。

  五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。

  兼顾上述五点,既可以使志愿者不失仪态美,又可以为其减缓疲劳。

  5、不良的站姿

  ①身躯歪斜。

  ②弯腰驼背。

  ③趴伏倚靠。

  ④双腿大叉。

  ⑤脚位不当。

  ⑥手位不当。

  ⑦半坐半立。

  ⑧浑身乱动。

  (二)行姿规范

  1、行姿的基本要点

  行进姿势的基本要点是:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。

  陪同,指的是陪伴着别人一同行进;引领,则是指在行进之中为人引路。

  志愿者在服务中,经常有机合陪同或引导服务对象。

  2、陪同引导时,通常应注意四点:

  一是本人所处的方位。

  若双方并排行进时,志愿者应居于左侧。

  若双方单行行进时,则志愿者应居于左前方约一米左右的位置,采用右手五指并拢,掌心向上的方式为其指引方向。

  当服务对象不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。

  二是协调的行进速度。

  在陪同引导服务对象时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素。

  三是及时的关照提醒。

  陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心。

  每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。

  绝不可以不吭一声,而让对方茫然无知或不知所措。

  四是采用正确的体位。

  陪同引导客人时,有必要采取一些特殊的体位。

  如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身。

  在行进中与对方交谈或答复其提问时,应以头部、上身转向对方。

  3、下楼梯的行姿

  ①要走专门指定的楼梯。

  有些服务单位为方便客人,往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。

  如有此规定,且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。

  在搬运货物时,特别要注意这一点。

  让货物碰撞客人,永远都是不对的。

  ②要减少在楼梯上的停留。

  楼梯多是人来人往之处,所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。