电话的礼仪

时间：2023-07-13 16:44:59 海洁礼仪我要投稿

电话的礼仪

　　在电话的那头，对方会不断的在判断一个你所在公司的形象、你的人品和性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。下面一起来看看打电话的礼仪吧。

电话的礼仪

　　一、电话礼仪之询问信息

　　1.及时接听电话

　　尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

　　2.愉快的问候和语调

　　注意说话时的“语调”。

　　多一些节奏感，多一些清新感。

　　面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。

　　电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。

　　所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。

　　每个人都希望别人能记住自己的姓名。

　　4.清晰而积极的语言，不要用俚语

　　表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。

　　尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

　　5.不要使用专业术语

　　使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

　　6.避免单调，变换声调

　　音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

　　7.不要讲得太快或者篡改原意

　　讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了听筒，什么也不要碰。

　　把精力集中在通话上，保持全神贯注。

　　9.聚精会神聆听，不要打断来电者

　　绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。

　　二、电话礼仪之确认信息

　　1.向客人重复听到的信息

　　重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。

　　重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。

　　2.信息要具体，乐于帮助客人

　　提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。

　　尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房号告诉他人

　　为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。

　　如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。

　　三、电话礼仪之转接电话

　　1.告知将转接电话

　　让接电话的人知道，有什么事找接听者。

　　如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。

　　如果可能，介绍通话双方。

　　2.让来电者讲完话，再进行等候设置

　　询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。

　　如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。

　　为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。

　　经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电者一下，给来电者提供选择的机会。

　　3.记录完整的电话留言

　　尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。

　　给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言。

　　记录完整的留言包括：

　　①接听者的姓名

　　②接听日期和时间

　　③来电者的姓名和拼写

　　④来电者的单位

　　⑤来电者的电话号码

　　⑥简单的信息

　　⑦姓名和签字

　　记录完整留言后需重复客人的信息，特别注意重复客人的姓名和号码

　　四、电话礼仪之处理需求及问题

　　1.处理多重需求

　　保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。

　　做好准备，确保手边有你所需的所有物品。

　　你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。

　　①优先为付费客人服务

　　②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟

　　③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。

　　要得到来电者的同意才能设置等候

　　④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢

　　⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去

　　⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去

　　2.处理各类情况

　　如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。

　　这可能是紧急状况。

　　要尽心尽责地为客人解决问题。

　　如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。

　　3.应对不满意客人的来电

　　当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。

　　做记录时，要告诉来电者。

　　长时间的停顿会使来电者产生误解。

　　4.理解来电者

　　电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜

　　这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。

　　5.告知客人解决问题所需的时间

　　向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。

　　一、接听电话的步骤：

　　1、接听电话前：

　　⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

　　2、接听电话

　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;

　　②、注意语调的速度;

　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;

　　④、注意双方接听电话的环境;

　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;

　　⑥、注意打电话双方的态度。

　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

　　⑵、主动问候，报部门介绍自己;

　　⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;

　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

　　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

　　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

　　⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

　　⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

　　二、接电话的礼仪：

　　1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”;询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。

　　2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

　　3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

　　三、留言五要素：

　　致：即给谁的留言

　　发自：谁想要留言

　　日期：最好也包括具体时间

　　记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

　　内容：

　　四、打电话的一些简单技巧：

　　1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。

　　2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。

　　3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。