电话礼仪案例分析

电话礼仪案例分析

　　电话礼仪是每个人都必须掌握的一门工作技能，下面是小编为大家整理的电话礼仪案例分析，欢迎大家阅读!

　　案例分析：

　　一、影响电话接听质量的因素与案例：

　　1、语调的高低、速度;

　　2、电话措词;

　　3、双方环境;

　　4、电话线路;

　　5、双方的态度。

　　例一：

　　甲：你是谁?找陈经理?他不在，你待会再打电话过来吧。

　　(挂了电话)

　　乙：喂，喂，怎么挂了电话我还没讲完呢?

　　例二：

　　甲：您好，您要找陈经理?对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理传告吗?

　　乙：想得真周到!

　　二、电话礼仪规范与案例：

　　1、接听电话前

　　准备笔和纸;停止一切不必要的动作;带着微笑迅速接听电话;正确的姿态。

　　2、接起电话

　　三声之内接起电话;主动问候，报部门和介绍自己;避免唐突地问：你是谁;注意控制自己说话的音量;对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助，永远不要说“喂”;须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意;对对方电话表示关注;转接电话要迅速;让对方先挂电话，再挂电话;报电话号码;感谢对方来电，并礼貌结束电话。

　　3、打电话

　　列出要点;确认电话号码无误;打错了电话，请致歉;一接通电话，您就应立即自我介绍;电话中交谈时;结束电话(注)打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费。

　　四、电话留言

　　1、留言五要素：

　　致给：也就是给谁留的言;来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息。

　　记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。

　　日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。

　　案例一：

　　有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。

　　怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢?

　　试分析，如上留言有哪些不妥当的地方?

　　分析：

　　来自哪里不清楚。

　　陈先生是谁?每个人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一个?无从知道。

　　因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。

　　留言没有具体时间。

　　有时具体时间也包括一些十分重要的信息。

　　有很多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有益处，如宾客投诉处理。

　　因此不仅要标明时期，而且还要标明具体时间。

　　上面的留言交没有注明确切的日期，只写是晚上，哪天的晚上?说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到?

　　留言不清楚。

　　谁留的言，若同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。

　　相关常识：

　　一、打电话的礼仪

　　1、时间选择：和私人通话要选择效率高的时间，晚上10点后，早上7点之前不打电话，就餐的时候别打电话，节假日不要打电话。

　　2、空间选择：私人电话最好在家里打，工作电话在单位打。不乱用单位电话谈私事，不在公众场所打电话。

　　3、喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。

　　4、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　5、通话时长：宜短不宜长。长话短说，废话不说。把最重要的事放在前面，自我介绍开头。

　　6、打错电话要主动道歉，发短信祝福最好带署名。

　　二、接电话的礼仪

　　1、接听时间：听到电话铃声，不要过早过晚接，铃声响三声内接;不随便让别人代替自己接电话。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

　　2、代接电话：首先告诉对方他找的人不在，然后再问对方是谁。

　　3、如果有外人在和你谈话，来电话也要接，接电话时要说明身边有谁在，暗示对方不能说深层次问题，然后主动提出要让对方选择一个时间打给他。

　　4、对方打错电话：遇到拨错电话：首先提示对方拨错了，其次可以重复自己的号码。

　　5、记录：随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时，②Who何人，③Where何地，④What何事，⑤Why为什么，⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　三、电话常识

　　1、如果想暗示对方结束通话：可以重复说一次要点。

　　2、谁先挂电话：地位高者先挂，如长辈先挂，求人的时候，被求人的先挂。

　　3、不用移动电话传送重要信息，重要信息最好面谈。

　　4、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。

　　5、不是万不得以，不要借用别人的手机。

　　6、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。

　　7、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。

　　8、接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌，没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”。

　　9、公众场合手机放成振动，不要在公众场合打电话。手机拍照功能不要乱拍别人。

　　10、如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。

　　11、如果自己按了免提要告诉对方。

　　12、手机最好是放在公文包里。

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