文秘电话礼仪例子

文秘电话礼仪例子

　　文秘每天都需要接无数个电话，下面是小编为大家整理的关于文秘接电话的案例和解决办法，欢迎大家阅读!

　　一、接听电话容易发生的案例;

　　需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。

　　特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀?”

　　万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。

　　切勿发脾气“耍态度”。

　　确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。

　　对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

　　极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。

　　即使是接电话地，也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。

　　他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。

　　先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。

　　不过他们的“天气” 也不总是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。

　　这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。

　　在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。

　　这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。

　　在通话时，接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。

　　万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您。

　　”免得让对方觉得我方厚此薄彼。

　　遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。

　　比如，不宜说：“你说完了没有?我还有别的事情呢，”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”

　　二、掌握环节步骤：

　　接打电话有一些基本的环节步骤，既要有所掌握，又要灵活运用，总的原则是“礼多人不怪”，一般原则是内部或熟人的电话可从简，外部或生人的电话需周全。

　　(一)打电话

　　1. 问候语，如“你好”“您好”(对领导、长者要用尊称)。

　　2. 确认通话人，如“是××处吧”“哪位”。

　　3. 自报家门，如“我是××处的×××”。

　　4. 说明事项，如“有个急件，请尽快来取一趟”“××文件有个问题，需要与你们核实一下，您看找谁联系”。

　　5. 结束语，如“再见”“好的”。

　　(二)接电话

　　1. 问候语，如“你好”“您好”。

　　2. 确认通话人，如“请问您是哪里”“请问您是哪位”。

　　3. 听清事项并作好记录，重要事项要向对方复述核实，如有疑问当即沟通解决，必要时留下对方联络方式。

　　4. 结束语，如“再见”“放心”“马上办”。

　　把握四个关键

　　接打好电话的关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。

　　态度和善，不急不躁。

　　通话中注意语气，不能带有负面情绪。

　　即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。

　　事项清楚，不丢不落。

　　该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。

　　特别是像时间、地点一类的关键信息，一定要说清楚、记清楚。

　　表述恰当，不少不多。

　　沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的信息，无关的信息不必过多透露。

　　比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方“他现在不在”，而不必说明不在的具体原因。

　　敢于负责，不推不拖。

　　接听电话，不论问及的事项是否属于分内或知情，都要有“首接负责”的意识，妥善处理，不要随便推脱。

　　接起电话后需要再转给他人时，要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人，既使接话人有个准备，也可避免来话人又从头说起。

　　通话结束后，有需要进一步处理的事项，要及时处理，不要拖延，防止遗忘。

　　注意若干细节

　　接好、打好电话，还要注意以下这些细节：

　　1. 使用礼貌用语。

　　要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。

　　2. 搞清沟通对象。

　　不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。

　　3. 清晰表达意思。

　　使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。

　　4. 作好文字记录。

　　简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。

　　特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。

　　5.有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。

　　有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。

　　6.挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的“啪”的一声，让对方感到不悦。

　　7. 接打电话时要有保密意识。

　　两个人处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。

　　8. 几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。

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