前台接待礼仪万用常识

时间：2022-10-26 10:01:10 秋莹礼仪我要投稿

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前台接待礼仪万用常识大全

　　在日常生活中，我们或多或少都有了解过礼仪知识，下面小编为大家整理了关于前台接待礼仪万用常识相关内容，欢迎分享，希望对大家有帮助。

前台接待礼仪万用常识大全

　　前台接待礼仪万用常识1

　　文明用语：

　　礼仪常识培训，不管是从个人形象和公司形象，个人语言艺术和接打电话的规范，都是必不可少的。

　　端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。

　　在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。

　　细心地整理你的'仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。

　　前言前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。

　　客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。

　　前台接待礼仪万用常识2

　　一、礼仪的历史发展

　　人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。

　　在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。

　　礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。

　　在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的(通行证)。

　　要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。

　　当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的.通行证”。

　　二、礼仪的含义“礼”——礼貌、礼节;

　　“仪”——仪表、仪态、仪式。

　　礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。

　　三、礼仪的内容礼貌礼节仪表仪态仪式、内在的修养、气仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等外显的仪态—站相、坐相、走姿等。

　　仪式—开展活动的方式、规范、程序。

　　语言—交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。

　　行为—举手投足、一举一动都守规矩。

　　四、礼仪的目的和作用树立和塑造良好的个人形象。

　　化解矛盾，调适人际关系。

　　增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。

　　广结人缘，广交朋友。

　　知书达礼，做一个受欢迎的人。

　　营造和谐气氛，构建和谐社会。

　　前台接待礼仪万用常识3

　　第一节仪态(站、坐、走姿)

　　1.标准的站姿全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女)身体重心落于两腿正中。

　　两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

　　2.不正确的站姿两脚分叉分得太开;

　　交叉两腿而站;

　　一个肩高，一个肩低;

　　一支脚在地上不停地划弧线;

　　第一节仪态(站、坐、走姿)第一节仪态(站、坐、走姿)交腿斜靠在马路旁的'树干、招牌、墙壁、栏杆上;

　　不停地摇摆身子，扭捏作态;

　　与他人勾肩搭背地站着;

　　膝盖伸不直。

　　不同情况下的站姿在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”;

　　演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松;

　　主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步;

　　迎候宾客时，双腿可平分站立。

　　第一节仪态(站、坐、走姿)第一节仪态(站、坐、走姿)礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。

　　站姿练习要领：平、直、高高：重心上拔、身体挺拔第一节仪态(站、坐、走姿)

　　二、坐姿

　　1.标准的坐姿上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。

　　第一节仪态(站、坐、走姿)

　　2.不正确的坐姿

　　(1)全身完全放松，瘫软在椅子上;

　　(2)两腿伸直而坐;

　　(3)头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起;

　　(4)两腿叉得开开的;

　　(5)弓腰驼背，全身挤成一团;

　　(6)把脚架在桌子上;

　　(7)架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠;

　　(8)抖动或左右摇晃一只或双腿;

　　(9)忽地坐下，腾地站起;

　　(10)落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西;

　　(11)使劲拖椅子或拖茶几;

　　前台接待礼仪万用常识4

　　(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;

　　(2)感谢时：谢谢、十分感谢;

　　(3)歉意时：对不起、请原谅;

　　(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;

　　(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;

　　(6)送客时：再见、欢迎下次光临。

　　3、服务工作中的基本用语

　　(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;

　　(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;

　　(3)向客人道歉：实在对不起;

　　(4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

　　(5)不能立即接待时：请稍等一下;

　　(6)对待稍等的`客人打招呼：对不起、让您久等了前台接电话礼仪常识前台接电话礼仪常识。

　　服务忌语

　　(1)顾客咨询时，禁止说：

　　a)不知道

　　b)我不懂(会)

　　c)我不管，你打电话去别处问

　　d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。

　　e)有完没完?

　　F)电话已经接通了，快讲话。

　　g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。

　　(2)业务忙时，禁止说：

　　a)急什么，慢慢来;

　　b)我一直忙着，你等下打过来;

　　c)不是已经和你讲过了，还要问前台

　　(3)计算机(线路)暂时出现故障时，禁止说：

　　a)机器坏了，暂时查不了;

　　b)明天再来吧;

　　c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

　　(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时，禁止说：

　　a)我有什么办法，又不是我让它坏的;

　　b)这是电信局的事，有意见找电信局去;

　　c)我怎么知道什么时间能修好啊。

　　(5)受到批评时，禁止说：

　　a)有意见找领导去;

　　b)我的态度就是这么样，你能怎么着;

　　c)有意见簿，写意见去;

　　d)愿上哪告上哪告;

　　e)你可以投诉，尽管去投诉我(他们)好了

　　(6)临近下班时，禁止说：

　　a)别进来了，该下班了;

　　b)怎么不早点来前台接电话礼仪常识礼仪形象。

　　前台接待礼仪万用常识5

　　接听电话，快速反应。

　　(1)外线接听时说：您好，科盾科技!请问您找哪位?如果接听慢了需向人道歉，如：您好，科盾科技，让您久等了，请问您找哪位?(2)如果是内线，说“你好”后直接称呼对方(如：您好，X总!)。

　　(3)当对方说出找XXX时，应说：请稍等。

　　然后转接电话。

　　(4)如果找的人不在，电话转回来，那么应说：对不起，某某有事出去了，或是某某正在开会/某某暂时不在位置上，请问有什么需要我转告给他吗?

　　或是需要给他留言吗?或是等他回来/开完会让他打给您?或者请您稍候再播，类似这样都可。

　　(5)电话嘈杂声太大时，应说：对不起，先生/小姐您的`电话听不清，请您大点声音可以吗?

　　(6)打错电话时，应说：对不起，这里是科盾科技有限公司，请您查证后在拨!

　　(7)通话结束，应说：感谢您的来电，再见!三、接电话时首先要让自已面带微笑，因为声音能传递你的情绪;

　　(1)接电话左手拿话筒，右手拿笔，电话机旁准备好纸，有需要时可随时记录;

　　(2)如果有留言待对方讲完，你记完后再次与对方确认一下，如：XX先生/小姐，您说的我已经记下来，我再复述一遍，您看是否正确…;

　　1、挂电话，让主叫方先挂，尊者先挂，如果对方也没挂，你在等待五秒后可把电话挂掉，话筒应轻放!

　　2、礼貌用语：您好、请…、请稍等、谢谢、非常抱歉、感谢、请体谅、再见等!

　　前台接待礼仪万用常识6

　　公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。

　　一、公司前台仪容规范

　　面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、电话接待礼仪

　　前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持

　　轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子和说出话。接电话中要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词、

　　在电话铃响的第二，三声时接起电话。接起电话首先要说“您好，xxx（公司名称）”，忌以“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

　　三、来访者接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着，但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“您有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系，如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要仍在那里不管。

　　如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或带来访者去，如果来访者要找的人的办公室的门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的'话，直接指引来访者就行了。

　　四、公司内部的礼仪和秩序

　　1、离座和外出

　　前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

　　2、严守工作时间

　　前台接待人员应该严格遵守作息时间。

　　3、闲谈与交谈

　　应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

　　前台接待礼仪万用常识7

　　一、公司前台仪容规范

　　面带笑容，坚持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;坚持身体清洁卫生，这不仅仅是健康的需要，更是礼貌的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部坚持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;坚持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、电话接待礼仪

　　前台接起电话的声音要不急不慢，并终坚持简便、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，xx”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对明白分机号码或者转向具体人姓名的电话，能够礼貌地说“请稍等”，并立刻转接过去。

　　如果要求转接领导电话、对方又明白领导姓名，不明白分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应当用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

　　鉴于前台每一天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时坚持良好的声音效果。

　　三、来访者接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位”、“有预约吗”。明白找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，能够请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

　　如果来访者要找的没有出来接，让其自我过去，前台应当用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要回到岗位。当然，如果前台仅有一位的话，直接指引来访者就行了。

　　如果来访者明白找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理秘书，×××单位的×××来访，不明白是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都能够当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

　　礼仪规范

　　1、形象礼仪规范

　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自我形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，可是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　2、仪态礼仪规范

　　酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面，所以要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，坚持良好的精神风貌。

　　前台接待人员在工作中要注意你的.站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终坚持微笑。

　　3、接待礼仪规范

　　客人来到柜台前，立刻放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有本事为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下...问完要向客人反馈。

　　前台的工作是很细碎繁琐的，同时也是锻炼一个人综合素质的好途径，期望大家能够从一点一滴做起，互相学习，持之以恒，共同成长为优秀的酒店人，推动酒店业复苏繁荣。

　　前台接待礼仪万用常识8

　　一、仪容规范

　　前台文员每天要面带笑容，保持开朗心态;注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。

　　二、电话接待礼仪

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

　　三、来访者接待礼仪

　　当有来客到访，首先立即站起，免除向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找哪一位?”，“有预约吗?”。

　　这需分两种情况分开处理：

　　1、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

　　2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的'同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

　　前台接待礼仪万用常识9

　　早晨上班时，大家见面应相互问好！

　　一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

　　公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）

　　因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

　　在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

　　下班时也应相互打招呼后再离开。

　　鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。注意事项：

　　1、只弯头的鞠躬

　　2、不看对方的鞠躬

　　3、头部左右晃动的鞠躬

　　4、双腿没有并齐的鞠躬

　　5、驼背式的鞠躬

　　6、可以看到后背的鞠躬

　　接电话的步骤|礼仪

　　1、电话铃响在3声之内接起。

　　2、电话机旁准备好纸笔进行记录

　　3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

　　4、告知对方自己的姓名。

　　注意事项：

　　1、认真做好记录

　　2、使用礼貌语言

　　3、讲电话时要简洁、明了

　　4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

　　5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

　　6、注意讲话语速不宜过快

　　7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

　　1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）

　　2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

　　3、准备好所需要用到的资料、文件等

　　4、讲话的内容要有次序，简洁、明了

　　5、注意通话时间，不宜过长

　　6、要使用礼貌语言

　　7、外界的杂音或私语不能传入电话内

　　8、避免私人电话

　　注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

　　接待客户礼仪|步骤

　　1．对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。

　　2．不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。

　　3．认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

　　4．对来访者的'意见和观点为要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。

　　5．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。

　　6．正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。

　　7．对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。

　　8．要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

　　前台接待礼仪万用常识10

　　礼貌地对待客人，提供亲切的服务是不够的。酒店前台接待人员要注意自己形象礼仪的规范。男人的头发不能太长，头发要油腻，没有头皮。女士的头发要修剪整齐，长发要扎，不能太夸张的头饰，要轻便大方，头发不能遮住眼睛或脸。

　　修面：男人不能留胡子，脸要清爽，语气要清新。女性要淡妆，但不要涂太多胭脂粉。需要稍微修剪一下，可以轻轻扫过眉毛，轻轻涂口红，轻轻涂胭脂。

　　身体修饰：不能留长指甲，女性不能涂明亮的指甲油。要经常洗澡，不要身上有味道，不要喷太多香水。

　　制服要完全清洁，称身体，不能穿脏或皱纹的衣服。

　　头发——男：头发不能油腻或有头皮，不能太长

　　女：整理头发，扎长发，不能太夸张的'头饰，要轻便大方地头饰，头发不能遮住眼睛或脸。

　　男：不要留胡子，脸要清爽，语气要清新。

　　女：胭脂粉不能抹太多。请稍微修一下扫妍儿眉毛。轻轻涂口红，浅但轻轻涂就可以了。

　　手——男：不能留下指甲，要把指甲弄干净，不能把脏东西藏在指甲里。

　　女：指甲不能留太长，不能涂鲜红的指甲油，指甲油只能用浅色。

　　脚——男：干净的鞋子，鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：干净的鞋子和袜子不能穿有色袜子，要穿酒店规定的袜子颜色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　气味——男：保持身体气味清新，不臭。

　　女：不要使用强香料(香水)。

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