酒店礼节礼貌培训资料和规范

礼仪 时间:2017-07-18 我要投稿

礼节是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。以下是小编收集整理的关于酒店礼节礼貌培训资料和规范,一起来看看吧

  —微笑、形体强化培训方案

  一、培训目的?灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想?

  培养良好的精神面貌?树立良好的仪容仪表形象?使员工的举手投足更好地

  满足顾客的心理要求?以达到优化服务质量为目的?美化提升企业整体形象。

  在员工懂得如何“礼貌待人”前提下?强化员工的“礼貌意识”

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  二、 培训内容?以实际练习为主?综合礼貌用语?规范仪容、仪表、仪态?

  分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容?按照“迎宾、微笑、问候、

  让路”四步曲为基础?让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格?采

  取如员工排成几队?对面站?相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬?面带微笑?

  重复训练?配合音乐进行微笑表情训练等方式?。重点讲授下列几项内容?

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  一?微笑表情训练?

  1、笑容练习操?

  2、笑容保持操?

  3、诱导法表情姿态训练?

  4、诱导动作配合练习?

  5、音乐诱导练习?

  6、忆情诱导练习?

  7、 服务员的神姿标准如何?切忌什么神态?

  ?二?服务综合动作?

  1、站姿?

  2、坐姿?

  3、行姿?

  4、走姿?

  5、请姿?

  6、让路及指引方向?

  7、服务手势等。

  ?三?期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容?

  1、服务员的主要职责是什么?

  2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌?

  3、西装礼仪。

  4、顶尖销售代表的仪容?女性职业淡装示范?。

  5、社交礼仪中的细节提示。

  6、礼貌语言在营销中的应用。

  7、培训良好的工作习惯。

  8、行为举止的礼仪。

  9、施鞠躬礼的正确方法?

  10、介绍的方法及注意事项?

  11、 握手礼的方法是什么?是怎样产生的??

  12、握手一般情况下应由谁先伸手?

  13、握手时应注意哪些问题?

  14、握手主要有哪几种礼节表现形式?

  15、名片、笔纸递送方法。

  16、电话接听规范?如何打好销售电话。

  17、上下楼梯规范

  18、服务员的工作准则是什么?

  19、礼貌服务主要表现在哪些方面?

  20、礼貌服务的基本要求是什么?

  21、待客服务“主动”要求标准是什么?

  22、待客服务“热情”要求标准是什么?

  23、待客服务“耐心”要求标准是什么?

  24、待客服务“周到”要求标准是什么?

  25、服务员应具备什么样的精神面貌?

  26、服务员应具备什么样的道德感?

  27、怎样做到对顾客一视同仁?

  28、怎样做到对顾客诚信无欺?

  29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么?

  30、服务人员应具备什么样的仪表举止?

  31、礼貌待客服务应做到哪“五声”?

  32、礼貌待客应做到哪几个一样?

  33、礼貌服务的“五先”原则是什么?

  34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”?

  35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么?

  36、服务员应该做到哪几勤?这几勤的基本要求是什么?

  37、与客人交谈时应注意什么?

  38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩?

  39、服务员为什么要“迎客走在前?送客走在后”?

  40、服务员应怎样礼貌回答客人问话?

  41、接待、洽淡时注意事项?

  42、宾客对服务的十二种不满意?

  43、宾客的十二种忌讳?

  44、服务语言的“六要”与“六不要”?

  45、服务行业的十把金钥匙。

  46、服务“SERVICE”的含义。

  ★适合对象及收获?

  1、 使自己的举手投足更具魅力?从容应对各种社交场合?

  2、 学会着装庄重?举止优雅、言谈得体?彰显高贵品味?

  3、 通过塑造个人的专业形象?提升公司公众形象?

  4、 掌握必备的个人基本礼仪规范?增强自信?

  5、 了解交际心理要点?提高交际能力?把握每一个机会?不错失生意?

  6、 提升职业公众度?赢得客户的信赖?增加生意?

  7、通过个人的专业形象与风度?加之周到服务提升客户感知的公司

  行为仪态规范

  仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。

  基本站姿。

  站得端正、自然、亲切、稳重,即“站如松”。其标准做法是:头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下。两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开,二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部,身体重量应平均分布在两条腿上。

  坐态。

  就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:

  ⑴坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

  ⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;

  ⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

  ⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。

  标准蹲姿。其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

  基本行进姿态

  要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。同时注意:

  ⑴尽量靠右行,不走中间。

  ⑵与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。

  ⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。

  ⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。

  ⑸引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。

  ⑹上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。

  ⑺客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。

  酒店部分岗位人员的站态要求

  ⑴大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。

  ⑵服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。

  ⑶柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。但不抱臂。

  手姿。

  手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。

  陪同引导

  1、本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。

  2、协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。

  3、及时关照提醒。

  4、采用正确的体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。

  搀扶帮助

  在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

  与客人对面相遇

  1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”

  2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。

  3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

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