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导游管理现状及改进建议
摘 要：导游队伍是旅游业的重要生产力，是旅游服务产品质量高低最敏感的部分。新时期河南旅游业的大发展迫切需要建设一支稳定的、高素质的导游从业队伍为之服务。本文基于导游从业队伍建设的迫切性，首先分析导游从业队伍的现状，然后对导游从业队伍的管理提出了一些改进意见。
关键词：导游职业;短期化;原因;终身化;对策
作为关联度大、辐射面广、复合度高、综合性强的旅游产业，在中原经济区建设中的地位特殊，作用重要。在中原经济区政策推动下，河南旅游业将在不久的未来进入战略转型期，河南旅游业的发展必将进入全民旅游、休闲旅游、品质旅游的全新时代。新时代需要新型的人才， 旅游人才是旅游发展的重要保障，必须充分认识旅游从业队伍建设的重要性和紧迫性，把旅游从业队伍建设作为中原经济区旅游发展远景规划的主要内容，从根本上保障中原旅游业的健康持续发展。
其中，导游从业队伍是旅游业的重要生产力，是旅游服务产品质量高低最敏感的部分，然而，相对于旅游业的大力发展，导游从业队伍建设却明显滞后，存在着诸多问题。
一、导游从业队伍管理现状
(一)入行门槛低导致职业压力大
首先，准许参与考试的学历资格和年龄资格要求比较低。根据1999年颁布的《导游管理条例》的相关规定，只需具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民就可以获取参加导游资格考试的基本资格。其次，从事这一职业的考试过关的时间门槛比较短。以河南省为例，考生只要参加三个月的培训，在二门或三门(外语考试多一门外语笔试)课的笔试和一项面试过关后，就可以达到这一职业的最低要求，获得导游资格证书。
过低的入行门槛，造成参加导游考试的人员与日俱增。逐年增加的各类的社会导游、兼职导游都对职业导游产生了不小的压力。导游之间相互争夺业务，彼此之间不断挤压各自的生存空间。因此，导游职业竞争的日趋激烈，这也就造成部分导游人员离开本行业，以期寻求更大的发展空间。
(二)职业声望的降低
新中国成立后第一代导游人员，服务于国家的政治外交，为促进中外交流做出了积极的贡献。这一时期导游工作者虽然人数较少，却获得了较高的社会认同，被誉为“民间外交家”。
随着我国市场经济的不断深入，导游群体逐步市场化。更由于我国旅行社产品差异化不足，垂直分工体系欠缺等原因，造成了旅行社之间激烈的价格战，出现了恶性的“零、负团费”现象。所以，旅行社只能依靠推销自费项目、增加购物点等来弥补利润的亏损，而这些最终都落在了导游身上，形成巨大的工作压力。最终，某些无德导游违规行为被媒体曝光，经过一系列连篇累牍、以点代面的舆论夸大渲染之后，成为整个导游职业的身份标签。使得很多消费者和游客一提起“导游”就戴着有色眼镜，从负面的角度看待导游职业。某些消费者参加旅游活动时，甚至对导游组织的任何活动都持怀疑态度。在旅游过程中，任何环节的差错，导游员都成为第一个被责难的对象。最终造成导游整体的职业地位每况愈下，社会地位不断被边缘化，面临巨大的社会压力。
正是由于导游职业声望的下降，对自己所从事的职业缺乏认同感，最终也加快了导游人员转行的可能性，不利于导游从业队伍持续健康的发展壮大。
(三)旅行社人力资源管理的缺失
目前，我国大多数导游的薪酬由三部分构成：底薪+带团补助+提成。通常，底薪的确定是根据导游服务期限等条件的不同，进行按资排辈，即便如此，也仅是维持在极低的工资水平;带团补助根据团队行程内容、标准的不同，在25-50元/天间;提成则带有很大的偶然性，没有确切的一定范围。再加上旅游行业所固有的淡旺季，也使导游职业的收入呈现周期性波动，极其不稳定。
其次，旅行社普遍没有为导游人员办理任何的社会福利作为保障，使得众多导游人员缺乏安全感，从而丧失了终身从事导游职业的信心，以至于中途放弃。并且，旅行社对待导游人员的激励机制手段单一，轻“奖”重“罚”，绩效考核仅限于有无游客投诉，却漠视导游人员工作成效，结果严重挫伤了人导游工作的主动性和积极性，最终导致导游的离职转行。
再次，某些中小型旅行社存在“铁打的营盘，流水的兵”人力资源管理思想，认为旅行社没必要养导游，尤其是在业务非常不景气的旅游淡季，旅行社的导游员工简直就是“白拿”工资。所以，为了缩减旅行社经营成本，选择在淡季解聘导游，而在旅游旺季重新招募导游人员。在这种非常不正确的人力资源管理思想影响下，导游人员缺乏企业归属感，朝不保夕的职业困境自然而然的就产生了。
二、加强导游从业队伍建设的几点建议
(一)加强针对旅游市场的整顿和规范
各级旅游行政管理部门要与当地各相关部门充分沟通与合作，加大联合执法的力度，坚决打击“零、负团费”等严重扰乱旅游市场秩序的行为。依据《旅行社管理条例》等相关法规，对涉嫌“零、负团费”等经营的违法违规旅游企业及相关负责人和从业人员予以严厉处罚。除给予行政处罚外，还要通过建立诚信档案和其他方式，予以公布，接受社会各界的监督。并且，还要注重建立整顿规范旅游市场的长效机制，加快建立旅游诚信体系，加强旅游诚信监管的基础和能力建设，实现对旅游市场的监管长期不懈。
此外，宣传和引导旅游者理性消费，合法维权，也是规范旅游市场秩序的一项重要工作。要充分发挥报刊、广播、电视、网络等各类舆论媒体的作用，培养旅游者树立理性消费观念，引导游客自觉抵制超低价、“零、负团费”等劣质旅游产品，从源头治理恶性的削价竞争。推广品质旅游理念，更新游客的旅游认识，从而鼓励旅行社在开发新产品、提升产品品质，挖掘产品内涵上多下功夫。
(二)重塑导游职业形象
首先，把导游职业素质建设放在突出的位置，提高导游队伍思想道德的现状。增强导游人员的诚信执业水平，弘扬爱岗敬业、乐于奉献、全心全意为游客服务的职业风尚。通过新闻媒体的正面宣传和舆论监督，形成理解导游、爱护导游、激励导游、督促导游的和谐舆论环境。 各级旅游行政管理部门要大力发掘并广泛宣传导游职业队伍中的先进典型，如全国模范导游文花枝的感人事迹，树立职业标杆。并在导游队伍中深入开展向全国模范导游员和优秀导游员学习活动，弘扬劳模精神，增强导游人员的荣誉感。同时，对导游队伍中个别不文明的行为进行批评，同时起到反面的教育作用。还可通过组织星级导游、诚信导游、优秀导游、模范导游等各类相关的职业评优和比赛活动，激发导游人员奋发向上的精神，向社会展示导游队伍良好的职业风貌、增强导游职业魅力。
(三)完善导游等级制度，优化导游队伍结构
1.导游等级制度职称化
其实，我国旅游业早在1996年便开始实行导游员等级制度，将导游员分为初、中、高、特四个等级。国家旅游局在《导游人员管理实施办法》中也明确提出，鼓励导游员在取得初级资格证书以后，积极报考中级，并争取申报高级，但成效并不显著。截止2006年9月，我国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游32.05万人，初级导游占97%，中、高级导游和专家型特级导游比例极低。
为什么高等级导游证得不到广大导游员的青睐和认同呢?
其根本在于，导游等级制度与我国职称制度已完全脱钩。在我国职称体系中根本没有导游等级这样一个序列，其仅仅局限于旅游行业内，根本没有得到社会的广泛认可。并且，它也不像其它传统意义上的职称，与工资待遇直接挂钩。可以说，导游等级与导游员切身利益基本上没有任何联系。
因而，即便某些导游员即便已经掌握了相当丰富的知识和经验，完全具备向更高等级晋升的职业素质时，却仍然甘居初级导游行列。这也在相当程度上导致了我国导游队伍长期停留在以初级为主，对我国旅游产品和市场的层级细分产生巨大影响。所以，旅游行政管理部门要加强和相关部门的联系和衔接，制定相关政策使导游晋级与我国的职称制度相挂钩，使导游的各个等级纳入社会职称级别范畴。促成导游晋级社会化、标准化、规范化，提升导游工作的技术含量。并且，利用媒体的力量及行业主管部门的号召力，宣传、鼓励导游人员在有条件的前提下进行等级的晋升。从而，创造推进导游职业终身化的良好政策环境，激发导游人才从事导游职业的内在原动力。
2.加强导游人员总量控制，优化导游队伍结构
随着我国旅游事业的不断发展和国民受教育程度的整体提高，旅游行政管理部门可以适当提高我国导游人员的从业资质和学历水平的限制性要求。这有利于加强对导游服务市场供给总量的控制，能够避免导游行业内过度的职业竞争。并且，对提高我国导游人员整体素质、改变导游人员等级结构不合理现象以及控制导游队伍人数增加速度方面，将会有较为明显的效果。
另外，优化导游队伍结构，实现导游服务市场的多层次供应。在收入待遇上，晋升制度须与薪酬分配挂钩，旅行社须按照不同的导游级别划分不同标准，从而鼓励导游参加晋级。使导游队伍整体结构由现有的“金字塔”型向“枣核”型发展，即以中、高级导游为导游队伍的主体力量。不同类别、层级的旅游产品不同报价，如豪华团、标准团、经济团等，由不同等级的导游员进行操作，使游客享受到增值服务。更可以采用点餐式消费，不同的游客群体可以支付相应的费用，指定不同等级的导游员进行服务接待。这样，一方面对于前文所倡导的导游人员等级晋升是一个极好的肯定，另一方面导游可以按照不同的等级在不同区域发展，实现多等级、多层次的供求平衡，推进导游队伍阶梯型建设，进而缓解导游从业队伍整体的职业压力。
(四)提升旅行社人力资源管理水平
首先，制定富有激励性的绩效薪酬制度。这意味尽管是从事相同工作内容的导游人员会因为努力程度的不同而得到不同的报酬，从而达到激发导游人员的工作热情、肯定其工作成效，改善工作行为的积极作用。导游人员不一定非要以竞争更高层职位或变换职业的方式来获得提薪，更出色的完成现有的导游工作也能使其达到同样的目的。并且，完善针对导游人员的社会福利保障，如失业、医疗、养老、人身意外伤害等保险内容，以解除导游人员的后顾之忧，为旅行社的长期发展提供和动力源泉。
其次，关注职业生涯规划对导游人员的积极影响作用。良好的职业生涯规划
可以提高导游人员对旅行社的承诺度、工作绩效、对本职工作的满意度和投入度。将这些旅行社培养的有价值的导游人员留住，有助于导游队伍的稳定，实现组织与员工的双赢。
最后，旅行社还可适时的对导游人员实施亲情管理。正如赫茨伯格的双因素理论所言，精神鼓励往往达到物质奖励所不能比拟的效果。增加人文关怀，从精神层面进行安抚和鼓励，增强导游人员对旅行社企业的依赖感。并且，要努力使亲情管理制度化，建立起这方面人力资源管理的长效机制。
参考文献：
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