旅行社对散客服务方式的探究
摘 要：以前人们出门旅游首选是团队旅游，但近几年来随着经济的发展人们更倾向的是个性化旅游，所以散客旅游方式也逐渐流行起来，而旅行社如何为散客提供更好的服务方式也值得探究。
关键词：旅行社 散客 服务体系
一、概述
(一)散客的普遍定义。
国际上，散客通常被称为FIT,意为去异地独立旅游者，这种旅游往往预付一部分旅费，没有陪同，人数多在5人以下，但在某些地方如与游客的要求，也可提供导游服务。
(二)散客旅游兴起的原因。
1.旅游者自身因素的影响。随着经济的发展，旅游者的自由时间和自由可支配收入也相应的增加，为旅游者的选择行程灵活、项目丰富但旅游费用较高、旅游时间较长的旅游活动创造了条件。
2.旅游环境的改变。现在通讯手段的进步，使旅游者旅游信息的途径更加广泛，旅游信息的对称使旅游者对旅行社的依赖降低，交通设施的发展和服务的完善，使旅游出行者更为便利;旅游配套的设施进一步建设，为旅游服务提供了物质保障;旅游目的地地接服务的规范化，增强了旅游者的自信心和安全感。旅游者的心理需求进入更高层次。旅游者的旅游行为动机从传统的观光型向多主题转变，探险、修学、科考、生态等特种旅游蓬勃兴起，旅游的目标上升到体验人生、完善自我和实现自我价值的高度。
由此可见，散客旅游的发展是旅游业进入更高层次、更新阶段的产物，也是旅游业发展的必然趋势，虽然由于老弱游客、初次出游者以及语言障碍等因素的存在，团体旅游不可能完全消失，但其规模将会缩小，团体模式也将有所改变。在团体旅游与散客旅游的并行发展中，前者会不断结合散客特点，向后者经营方式的方向作出相应调整，产生介于团体或散客旅游之间的中间形式，以适应市场的需要。
二、发展旅行社对散客服务探究的现状
(一)旅游需求呈现多样化、个性化的趋势。
目前，很多人旅游是为了陶冶性情，通过接触大自然，来提升自己的修养，这种文化层面的显示是旅游的一个进步，商务旅游、探险游、自助游等旅游方式的出现，说明人们开始追求个性。而我国旅行社产品同质化非常严重，内容的雷同和行程编排的一致相当惊人，上万家旅行社个性少而共性多，传统的`包价旅游面临严峻的挑战。我们的旅游产品必须转向个性化和文化内涵发展，满足不同层次不同类别游客的多样化需求，作为个体的旅行社，必须学会对象化生存、通过服务小众市场获得生存空间。
(二)旅游业的两个突出特征。
就目前的情况而言旅游业的两个突出特征就是普及性和个性化，旅游市场需求总体出现差异化、复杂化和个性多样化的特征。个性化的影响表现在旅游市场的细分上。个性化趋势发展的结果是包价旅游的重要程度将相对下降。旅游者不断改变和创新自己的个性化需求，追求有自己个性的旅游产品和服务，非从众心理日趋增强。游客对自定计划(日程)的散客旅游，或者至少是对按自己的要求而“定制”的旅游安排越来越感兴趣。个性化的影响表现在旅游形式上。随着传统的“报价组团”旅游模式逐渐丧失优势，散客旅游已上升为一种主要旅游模式。我国散客旅游的比例虽然低于旅游发达国家，但近年来发展十分迅速，已占我国旅游客源市场的近半壁江山，特别是一些大中城市和沿海地区，散客比例更大，占旅游者的总数达到60%以上。由于旅游者没有语言等障碍以及私家车的增多，更多的人已经不能满足于旅行社的传统组团方式，个性化服务的要求越来越多。据权威部门分析和预测，今后，我国散客旅游比例也将突破70%，成为旅游市场的主角。
三、阐述旅行社对散客服务所存在的不足
(一)服务态度不够好。
散客出游的人数少，居住地点较分散，对旅行社的管理带来不便，且在利润提成方面收获不大，对大部分旅行社而言都不会做这种“吃力不讨好”的生意，所以对待散客的服务态度只是出于表面的应付。
(二)信息渠道闭塞。
在互联网上，有关团队出游信息是铺天盖地，可是关于散客出游的信息是少之又少，所以大多数旅行社总是忽略散客旅游，散客也不能获取较为详细的旅游信息。
(三)旅游交通的不发达。
在吃、住、行、游、购、娱旅游六要素中，游客最难把握的还是“行”的部分。散客出游一般有两种形式。一是：坐汽车或火车，但出游方式时间长堵车等情况变数多。二是：飞机，但飞机价贵且受很多因素的影响较大。
(四)1+1>2的团队价格优。
在同样的标准下，团队出游相对于散客出游而言，是具有价格优势的，这也是旅行社存在的基础之一。在旅游六要素部门方面，为了提高自己的利润，它们就会利用旅行社的优势来吸引游客，所以给予旅行社的价格会比给予散客的价格低;
四、关于旅行社对散客服务的建议
(一)旅行社对散客应采取诚信、热情、全面的服务态度。
散客增多成为近期我国旅游市场一大特点。现在很多旅行社都通过低价团吸引散客，但是较低的价格如果和客人解释不清楚就很容易引起游客的不满甚至导致投诉，这将会影响整个旅游业的发展，这就要求旅行社做到诚信服务。诚信经营就是旅行社在组织旅游者旅游时，要诚实守信，以善意的方式履行其义务，不逃避法律和合同规定义务。
(二)旅行社应具备完善的售后服务体系。
对于散客的投诉，旅行社要有完善的售后服务在旅游业，我国的旅游市场还很不完善，所以投诉是难免的。在食住行游购娱任何一个方面出现问题如不及时有效地解决都会引起旅游者的投诉。
行社最好设立一个专门处理旅游者投诉的部门，使旅行社的售后服务更加完善，使高兴归来的旅游者拥有更美好的回忆，使对外出旅游不完美的客人依旧相信旅行社的信誉。
(三)旅行社应该为散客提供有效服务。
我们在前面已经论述了，我国现在的旅游业和旅行社的迅速发展，以及散客在现在的旅游市场上占的地位越来越重要，这都决定了我国现阶段的旅行社要以散客的需要为企业发展的方向。不能忽略散客的旅游需求应该为散客提供有效的服务。只有这样散客的要求才能渐渐满足，我国的旅游业就能蒸蒸日上。
总结： 顾客就是上帝，旅行社一切服务的宗旨都是要使旅游者外出旅游享受到优质的服务。 散客作为旅游者的重要组成部分，旅行社应以诚信热情的态度吸引广大的散客。只有这样我国的旅游市场才会不断的完善，旅游业才会发展的更快。
参考文献：
[1]张凌云.散客旅游市场几个问题[J].旅游学刊,1992,(6)
[2]白琳.我国散客旅游市场的营销策略浅[J].商业研究,2000,(1).
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