新疆旅游业危机管理论文

  新疆旅游业危机的管理论文【1】

  [摘 要] 本文从危机的概念出发,梳理了旅游业的危机理论。

  进而根据新疆目前旅游业的实际情况,分析了新疆旅游业危机的特征。

  并且在此基础上从不同的视角分析了在应对危机的过程中,旅游业的各方都应如何去思考和定位,以及如何采取措施去从容应对。

  [ 关键词 ] 旅游 危机管理 政府 旅游企业

  “危机”一词是从古希腊语“Krisis”演化而来,意思为鉴别或判断。

  世界上对旅游危机的研究起源于20世纪70年代,1972年德国慕尼黑奥运会期间发生的恐怖袭击使11名以色列运动员死亡。

  这次事件震惊了世界,也使人们意识到恐怖事件与旅游业之间存在着密的关系,并着力于危机的理论与防控与补救措施等方面的研究。

  在国内真正对旅游危机引起高度重视的研究是在2003年。

  SARS这场突发性的公共卫生事件对旅游业造成的影响是空前的,因此得到政府、学术界的高度关注,2003年这方面的研究成果急剧增加。

  这些成果普遍认为:面对危机,旅游业应建立相应的预警机制,在危机之前、之中和之后,都可以采取有预防、有组织、有计划的管理措施,对旅游危机实行全方位的、有效的管理。

  一、旅游危机的界定

  世界旅游组织把危机阐述为“影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。

  这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生”。

  这种非预期性事件种类较多,包含:一是自然灾害,如洪水、风暴潮、飓风、地震等;二是社会因素造成的灾害,如战争、犯罪、暴力恐怖事件、经济危机、流行病等;三是旅游业基础设施造成的灾害,如空难、火灾、交通事故等。

  长期以来的旅游实践证明,前两种因素所产生的危机对旅游业所造成的影响要远远大于第三种,也就是说受其它原因影响而波及到旅游业引起的危机要远远大于旅游业内部运作而产生的危机。

  二、旅游危机的理论

  旅游危机管理研究是近四十年来新兴的研究方向,并且这些研究与其它学科相结合,如自然科学、心理学和管理学等。

  从自然科学的角度引入了物理学中的“混沌论”,该理论认为一个简单的确定但非线性的联系可能导致十分复杂的时间轨迹。

  各个区间行为可能因为随机冲击带来干扰,并导致在时间和质量上的动荡和不连续变化。

  “蝴蝶效应”是“混沌论”的核心概念,它的假设是初始条件下的细微变化将导致终端事件的动态大变革,既认为初始一个小小错误,通过相互加强反馈的正向过程,可能导致将来一个巨大的错误。

  从心理学角度引出了“心理危机干预理论”,其内容主要是从个体角度研究个体由于旅游危机事件而导致的心理困境,通过加强“危机干预”来矫正其行为。

  从管理学角度,认为把防止组织衰弱和危机情况的管理,整合到规划、协调和指导组织,并作为一个经常的过程,危机管理不再是事后的,它是事前、事中和事后全过程的管理。

  这些理论是从不同的角度,试图在应对旅游危机时找到合适的处理方法,从而使旅游业走出旅游危机所带来的困境。

  可是任何一个地方的旅游业遇到的旅游危机,虽有全球性的因素,如流行病,可更多的具有地方的因素,如恐怖事件、自然灾害等,因此处理这些危机要把当地的历史、地理、文化甚至民族关系等结合起来,才能够真正找到行之有效的处理旅游危机的办法。

  三、新疆旅游业危机的特征

  1.高敏感性

  旅游业是敏感的,这是旅游活动对外部环境合意性的要求决定的。

  从危机产生的根源来看,旅游业危机来自于旅游业内部和外部,旅游业外部主要是受外部自然环境和社会环境及其它行业所影响,只要这些因素导致出游可能性的终止,那么就会出现旅游危机。

  旅游业外部因素所导致危机的可能性要远远大于内部的因素。

  新疆较于内地而言,遭受危机的可能性要更高。

  由于新疆特殊的地理位置和历史因素,自上世纪90年代以来,恐怖暴力事件发生多次,尤其七五事件后,新疆旅游业突然终止,火爆的市场骤然降至冰点。

  2.高风险性

  旅游活动的产生需要内部和外部条件,内部条件主要是可支配的收入、闲暇的时间、求新求异的欲望等,外部条件主要是目的地的可准入性。

  这些内外部条件涉及范围很广,任何一个环节的差错就会导致出游机率的减少甚至停止。

  据初步统计,七五事件发生后十天内,全疆旅行社共退团4625个,人数达20万人以上,几乎所有在疆的游客离开新疆。

  可是旅游行业却不能因为这些危机的可能性而放弃旅游的投入,这些投入包括资金、人才、设备设施等等。

  新疆旅游业的高敏感性导致其危机诱发因素的机会也要增多,而且这些危机不是旅游业自身造成的,对旅游危机的管理也很难依靠旅游业内部来完成,而是要纳入到整个社会来全面综合控制,因此存在的风险就要大。

  3.突发性强

  危机的发生往往是公众意想不到、在没有任何准备的情况下突然爆发,也就是说,危机发生之前,很少有人意识到会发生危机。

  既可能没有人确切知道在什么时间、什么地点会发生怎样的危机,也没有人能确切预知危机的后果;既可能由一些小事引起,也可能根本没有任何先兆就引发了危机,它完全是一种突发性的巨大事件。

  如美国的911事件、SARS疫情的爆发、2004年印尼的海啸、512大地震等,新疆的七五事件也是这类性质。

  事件发生后,旅游业急骤降温,在疆的游客立即终止行程,预订的团队几乎全部取消,欣欣向荣旅游景象瞬时进入“冰期”。

  而且七五事件与新疆历史上的其他类似事件一样,骤起骤落,来得快,消失得也快。

  这种高度不确定性事件充分证明了新疆旅游业危机具有突发性强的特点。

  4.反弹能力强

  旅游业不是脆弱的,这是旅游欲望的内生性以及旅游需求和旅游地吸引力的稳定性决定的。

  新x独特的地理优势和几千年的历史,造就了现在独特的自然风光和文化资源。

  目前,新疆有知名度且已开发或纳入游览线路的旅游资源总量占旅游资源分类标准中基本类型的近80%, 覆盖7个主类,其中不少是全国独有或稀有类型。

  对于旅游者来说,只要新疆外部环境达到了可准入的程度,那么这些丰富的旅游资源便对他们产生巨大的吸引力,从而导致新疆旅游业的迅速升温。

  如七五事件两个月后,新疆部分地区旅游就已基本恢复到“七五”事件前的水平。

  四、新疆旅游业进行危机管理的视角

  “混沌论”认为初始一个小小错误,通过相互加强反馈的正向过程,可能导致将来一个巨大的错误。

  那么我们进行危机管理的重点就是尽量使将来的这个巨大错误变为不可能或使这个错误的危害最小化。

  要解决旅游业危机,实质就是要培育市场环境,激活旅游市场,其基本点就是要恢复旅游者的消费信心和消费能力,恢复和提升旅游企业运作水平,恢复和保持稳定和谐的社会环境,重建和提升新疆旅游形象。

  可是新疆旅游危机产生的因素有方方面面,所牵连的因素也错综复杂,所以政府是化解旅游危机的主角,是危机管理的核心。

  1.危机管理的重点就是救企业

  危机管理的目标就是恢复市场,市场是旅游业的根本,而企业是市场的主角。

  在旅游危机中,最受重创的就是企业。

  以旅行社为例,全疆有446家旅行社,这些旅行社大部分具有“小、散、弱”的特点,抗风险能力很低。

  危机的来临,旅游企业会顿时“无所事事”,七五以后,旅游企业的业务量趋为零,旅游设施被闲置,很多员工被解聘,即使没解聘的员工也立刻面临生存的危机。

  一方面政府要在财政上给予支持,给企业及时输血,为企业提供必要的流动资金的贷款,另一方面就是要减免税负。

  这种减免税负的程度和时效一定要与因危机而带来的损失相协调,也就是说这种减免政策一定要使旅游企业有能力在危机中尽快恢复过来。

  这既是保护企业的需要,也是留住旅游人才、保存旅游业发展强大后劲的必要措施。

  2.树立消费者的消费信心,刺激需求的增长

  心理危机干预理论告诉我们:因旅游危机带来的可能危险会使旅游者产生心理困扰而导致心理危机。

  一个个体会不会产生心理危机,不仅取决于他是否正在经历或即将经历基本供给的改变,更取决于他对自己应对困难情境能力的评估。

  所以心理危机不仅是个体经历的事件本身,而是他对自己所经历的困难情境出现的情绪反应状态。

  并且这种状态的范围在媒体的影响下会进一步扩大,从而导致社会性的心理危机,这种社会性的心理危机产生后,真正的旅游业危机便产生了。

  由此危机管理的根本所在就是要树立消费者的消费信心,恢复旅游活动的产生。

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