关于礼貌礼仪
中国有五千年文明史,素称“礼仪之邦”。礼仪文明对中国传统文化和社会发展起了广泛而深远的影响。其内容十分丰富,所涉及的范围十分广泛,几乎渗透了古代社会的各个方面。以下是小编为大家整理的相关内容,仅供参考,希望能够帮助大家。
酒店礼貌礼仪:
前台接待员基本仪容仪表礼仪
头发
男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部
男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
手部
男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
脚部
男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
气味
男:保持身体气味清新,不得有异味。
女:不得用强烈香料(香水)。
前台接待员礼貌礼仪
在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
不得嫌客人罗嗦,应耐心地为客人服务。
如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“xx先生/小姐/女士,你好!”。
若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台接待来客礼仪
当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。
面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
酒店前台电话礼仪
电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,xx酒店”;
待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接;
如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;
如对方要求转接其他人,请立即转接;
如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;
电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。
尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。
及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;
如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。
礼仪礼貌知识——坐姿 :
一、最为常用的八种坐姿
(1)正襟危坐式。
又称最基本的坐姿,适用于最正规的场合。
要求:上身与大腿,大腿与小腿,小腿垂直于地面,都应当成直角。双膝双脚完全并拢。
(2)垂腿开膝式。
多为男性所使用,也较为正规。
要求,上身与大腿,大腿与小腿,皆成直角,小腿垂直地面。双膝分开,但不得超过肩宽。
(3)双腿叠放式。
它适合穿短裙子的女士采用。
(或处于身份地位高时场合)造型极为优雅,有一种大方高贵之感。
要求:将双腿完全地一上一下交叠在一起,交叠后的两腿间没有任何缝隙,犹如一条直线。
双腿斜放于左右一侧,斜放后的腿部与地面呈45度夹角,叠放在上的脚尖垂向地面。
(4)双腿斜放式。
适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。
要求:双膝先并拢,然后双脚向左或向右斜放,力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。
(5)双脚交叉式。
它适用于各种场合,男女皆可选用。
要求是:双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。
交叉后的双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远直伸出去。
(6)双脚内收式。
适合一般场合采用,男女皆宜。
要求:两大腿首先并拢,双膝略打开,两条小腿分开后向内侧屈回。
(7)前伸后屈式。
女性适用的一种优美的坐姿。
要求,大腿并紧之后,向前伸出一条腿,并将另一条腿屈后,两脚脚掌着地,双脚前后要保持在同一条直线上。
(8)大腿叠放式。
多适用男性在非正式场合采用。
要求:两条腿在大腿部分叠放在一起。
叠放之后位于
下方的一条腿垂直于地面,脚掌着地。
位于上方的另一条腿的小腿则向内收,同时脚尖向下。
二、基本坐姿
(1)入坐要轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入坐。
(2)面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。
(3)双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。
(4)立腰、挺胸、上体自然挺直。
(5)双膝自然并拢,双腿正放或侧放。
(6)至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。
(7)起立时,右脚向后收半步而后起立。
(8)谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧。
三、坐姿中的腿有哪几种不当表现
(1)双腿叉开过大。
双腿如果叉开过大。
不论大腿叉开还是小腿叉开,都非常不雅。
特别是穿裙装的女士更不要忽略这一点。
(2)架腿方式欠妥,坐后将双腿架在一起。
正确方式,应当是两条大腿相架,并且一定使两腿并拢。
如果把一条小腿架在另一条大腿上,两者之间还留出大大的空隙,就显得有些放肆了。
(3)双腿直伸过去。
那样既不雅,也妨碍别人。
身前如果有桌子,双腿尽量不要伸到外面来。
(4)将腿放在座椅上。
有人为图舒服,喜欢把腿架在高处,甚至抬到身前的桌子或椅子上,这样的行为是非常粗野的。
把腿盘在座椅也不妥。
(5)腿部抖动晃悠。
坐在别人面前,反反复复地抖动或摇晃自己的腿部,不仅会让人心烦意乱,而且也给人以极不安稳的印象。
礼仪礼貌知识—坐姿
四、坐姿中的脚有哪几种不当表现
(1)脚尖指向他人。
不管采用哪一种坐姿,都不以本人的脚尖指向别人,因为这一做法是非常失礼的。
(2)脚尖高高翘起。
坐下后,如以脚部触底,通常不允许以脚跟接触地面,将脚尖翘起。
如若双脚都这样,则更是一种严重的违规行为。
(3)脚蹬踏他物。
坐下来脚要放在地上,如果用脚在别处乱蹬乱踩,那是非常失礼的。
(4)一脚自脱鞋袜。
脱鞋脱袜,属于“卧房动作”,在外人面前就坐时用脚自脱鞋袜,显然有损形象。
电话礼仪:
拨打电话要注意
(1)时间
一般情况下,不要选择过早、过晚或对方休息的时间打电话。
比如,工作电话应该选择在8点以后,如在国外应选择在9点以后。
往办公室打电话,最好避开临下班的时间。
因为这个时间如需要了解、研究或者对方急于下班,很可能得不到满意的答复。
中午休息的时间,也不要给对方打电话。
非特殊情况,不要在节日、假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。
半夜或清晨被电话吵醒,很容易引起对方的反感。
打国际电话,首先要考虑对方国家的时差。
如中国同美国时差12个小时,北京下午3点时却是美国人睡得正香的后半夜。
如果忽视时差,把人从睡梦中惊醒是十分不礼貌的。
其次要把握好通话的时间长度。
在正常的情况下,一次打电话的时间最好不要超过3分钟。
这种做法,在国外叫做“打电话的3分钟原则”。
要求打电话的一方要有很强的时间观念,抓住主题,在尽可能短的时间内表达自己的意思。
因为时间过长,造成电话占线,会影响正常的通讯。
要讲究效率,既节约自己的时间,也不要浪费他人的时间。
(2)内容
通讯内容要简明扼要,作到言简意赅,干脆利索,不要吞吞吐吐,东拉西扯,否则,既浪费了时间,又给对方留下了糟糕的印象。
(3)态度
通话过程中,打电话者要文明礼貌,态度热情诚恳。
通话时要吐字清楚,语速、音量适中,语句简短,语气亲切,作到语言文明。
在先向对方恭敬地道一声:“您好!”后,要主动的介绍单位的名称和自己的姓名,不要让对方去猜。
结束通话前,要道一声:“谢谢!”“再见”。
通话时要精力集中,嘴里千万不要嚼东西,也不要一边打电话,一边同旁人聊天,或一边打电话,一边兼作其它事,给对方心不在焉的感觉。
打错电话时,要向对方道歉:“对不起”、“打扰您了”,等等。
不可一言不发,挂断电话了事。
通电话时忽然中断,按礼仪要求应由打电话方立即再拨,并向对方说明,不应等接电话一方把电话打过来。
要注意举止、形象。
打电话时,应站好或坐端正,举止得体。
不可坐在桌角上或椅背上,也不可趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。
用电话要轻拿轻放。
打电话时,姿势对方虽然不能看见,但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音,使对方有所察觉。
另外,在同事面前,也会有损自己的风度和形象。
礼貌礼仪知识 拨打电话要注意什么?
接听电话的礼仪
(1)电话铃一响,应立即放下其他工作,及时接听电话。
接电话有“铃响不过三”的说法,就是说接电话以铃响三次以内接听为宜。
在工作和生活中,我们应注意遵守这一作法,而不要故意拖延时间。
(2)拿起话筒后,要主动问好并自报家门。
问候对方是礼貌的表示;自报家门则是为了让对方验证一下,是否拨错了电话,找错了人。
(3)接听电话时,要积极呼应,态度热情友好,不要装腔作势,冷落对方。
要专心致志,不要心不在焉,三心二意。
电话结束时,要主动说:“再见”,做到客气有礼貌。
接听电话时,如遇重要内容,要认真做好笔录。
(4)如果对方打错电话号码,要耐心向对方说明,不要不耐烦,甚至恶语相加。
通话时电话中断,要等待对方再次拨进来,不要远离电话或者责备对方。
(5)在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话,应向对方说明情况,表示歉意并约好时间,主动打电话过去。
一旦约好给对方打电话,就要守约。
(6)按照电话礼仪的惯例,一般要由打电话者挂断电话。
在对方没挂断电话时,接电话一方不应主动挂断。
尤其在与位尊者和女士通电话时,一定要等对方挂上电话,以示对对方的尊重。
礼貌礼仪知识 拨打电话要注意什么?
社会生活礼仪:
社会生活礼仪,是人们在公共生活和相互交往中约定俗成、普遍遵循的基本行为规范,涉及个人和人际交往中仪表仪容、言谈举止、待人接物等方面的具体规则和惯用形式。
作为公共生活的“通用语言”,社会生活礼仪重视小节,以小见大。从握手到称谓,从出行到购物,从着装到用餐,从使用电话到网络交流……创造文明和谐的社会生活,需要我们“知礼”、“明礼”、“习礼”进而“达礼”,既展现自我的修养,又体现对别人的尊重。
个人仪容
(1)发型得体。男性头发前不盖眉,侧不掩耳,后不及领。女性根据年龄、职业、场合的不同,梳理得当。
(2)面部清爽。男性宜每日剃须修面;女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。
(3)表情自然。目光温顺平和,嘴角略显笑意。
(4)手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。
握手礼
(1)握手时,伸出右手,适当用力紧握对方右手;注视对方,微笑致意或简单问候、寒暄,不可左顾右盼;应起身站立并且摘下帽子,不可把另一只手放在口袋中,不带着手套握手。
(2)握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合,以上级先伸手为礼;在日常生活中,以长辈、女士、已婚者先伸手为礼;在社交场合,以先到者先伸手为礼;在师生之间,以老师先伸手为礼;在接待来客时,以主人先伸手为礼,客人告辞时,以客人先伸手为礼。
男士与女士握手不宜时间过长、力度过大。在多人同时握手时,不可交叉握手。不可跨着门槛握手。如果手脏、手凉或者手上有水、汗时,不宜与人握手,并主动向对方说明不握手的原因。
递接名片礼
(1)名片应双手呈递,将正面朝向接受方。接受名片时双手承接。
(2)接受名片后要仔细看一遍,有不明之处可向对方请教。
(3)接受的名片不可随手乱放或在上面压上其他物品。
接受对方名片后,如没有名片可交换,应主动说明,并告知联系方式。如尊者、长者不主动交换名片,可委婉提出,不宜直接索取。
登门拜访礼
(1)拜访前应预约时间。如确需临时造访或推迟拜访,应征得主人同意并表示歉意。在时间选择上,尽量避开用餐时间。
(2)进门前先轻声敲门或揿按门铃,等到主人招呼进门后方可入内。进门后,向主人及其在场家人问好,如有其他客人在场,也应问好。
(3)与主人交谈时,可以对主人的家庭状况做一般了解,但不可盘问细节。如有要事商谈,尽快进入正题;交谈过程中,注意倾听,不可独自滔滔不绝。
(4)临时造访或礼节性拜访,时间不可太长,一般以半小时为宜。
(5)告辞时,对主人及其在场家人的接待表示感谢。出门后,主动请主人“留步”。
如欲带其他人一同前去拜访,应事先说明,征得同意。进入主人住处后,应跟在主人身后走动,在指定座位落座,不可探头探脑甚至长驱直入;如欲参观,应在主人引导下进行;未经主人邀请或许可,不得进入卧室。
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