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电话客服情景模拟对话
面试是通过书面、面谈或线上交流（视频、电话）的形式来考察一个人的工作能力与综合素质，通过面试可以初步判断应聘者是否可以融入自己的团队。是一种经过组织者精心策划的招聘活动。下面是小编整理的电话客服情景模拟对话，仅供参考，欢迎大家阅读。
电话客服情景模拟对话【1】
情形一：不知道客户姓名，前台接电话
销售员：您好，帮我转下你们采购部！
前台：采购在开会，你哪里的？
销售员：我是上海爱谱华顿的，我免贵姓x，我们主要是做弱电线缆和监控器材的厂家，昨天你们采购部经理给我打电话咨询产品价格，当时比较忙，忘记问他电话了，所以就按照他打的电话打过来了，麻烦您帮我转接过去，谢谢！
前台1：你找张经理啊，我帮你转下。
前台2：哦，我们采购不在，你有什么事可以帮你转达。
销售员：我这边就是想给他说下我们产品上的事情，您也懂产品吗？
前台：哦，这个我不懂，要不你给他打手机或者先把资料发到他的邮箱吧！
销售员：好的，那麻烦把他的手机号给我，我给他打手机。
前台：哦好吧，xxxxxxxx。
10086服务台客服搞笑对话【2】
10086服务台小姐：先生晚上好，请问有什么可以帮你的吗？
辉少：手机没电了，自动关机了，请问现在几点了？
10086服务台小姐：（晕）那先生您怎么给我打的。
辉少：我的手机自动关机一样可以拨打电话，只是看不到时间。
10086服务台小姐：（晕）先生现在是凌晨2点25分？请问还有什么可以帮你的吗？
辉少：哦！这么晚了你怎么还不睡觉。
10086服务台小姐：（晕）对不起先生，这是我的工作，请问你还有什么事吗？
辉少：没事就不可以打电话了吗？
10086服务台小姐：对不起先生，我不是这个意思。
辉少：为什么给你们打电话是免费的？为什么给其他人打电话是收费的？
10086服务台小姐：先生。
这是我们对顾客的一种高质量服务，我们本着顾客是上帝的宗旨，所以打我们客服电话是不需要收费的。
辉少：那上帝饿了。我把我家地址给你。你来我家给我做点吃的好不好。
10086服务台小姐：先生对不起，我们没有这项服务。
辉少：你们对上帝的服务还挑三拣四吗？
10086服务台小姐：先生对不起，我们只对客户提出的业务方面问题所做解答。
请问现在还有什么问题吗？
辉少：我不是不讲理的人。
这样你回答我3个问题，回答正确我就不纠缠你了。
10086服务台小姐：（吐血）请您讲。
辉少：第一。
万里长征一共走了多少里。
10086服务台小姐：2万5千里吧。
辉少：第二，参加人数多少人。
10086服务台小姐：8万6千人吧。
辉少：还懂点历史，最后一个问题，他们都叫什么名字？
10086服务台小姐：……
辉少：拒绝回答上帝的问题，我会投诉你的。
10086服务台小姐：对不起先生，我真的不知道。
辉少：这么简单的问题都回答不上来，你对工作的态度很不认真，而且还有抵触情绪。
10086服务台小姐：（哭）这、这、这个简单吗？这样吧先生。我也给你出3个问题，不知道有兴趣回答下吗？
辉少：说来听听。
10086服务台小姐：2008年奥运会是在什么地方举行的！
辉少：北京，下一个问题。
10086服务台小姐：那请问先生开幕式是几月几号？
辉少：8月8号。
如果下一个问题你敢问我开幕式时看台上所有人的姓名，我还会投诉你。
10086服务台小姐：（狂哭）先生把你的地址给我吧，我去给你做饭。
电话客服沟通技巧
首先，客服人员在沟通中把握客户心理需求的能力非常重要。
因为客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求、排除了客户的负面情绪、让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象。
沟通的能力与客户的需求分不开，首先需要从如何寻找客户的需求开始，通过有效的开场白、通过询问探询顾客的需求、通过有效聆听来了解客户的需求。
客服人员从事的是服务性工作，在与客户沟通中更应注意自身的礼仪规范。
在与客户的交流中，礼仪是一个无论任何时候都值得重视的主题，而服务态度的好坏关键取决于客服人员在心理上如何给客户定位的，不同的理解会表现出不同的态度，进而影响沟通的效果，再进而发生不同的服务行为，最终导致不同的服务质量和效果，因此在话述中，礼仪、态度、倾听询问技巧一个都不能少。
其次，在与客户沟通的过程中，客服人员只有礼貌待客，让客户感觉到愉悦，才可能做好客服工作，接下来就是倾听和询问。
有人说沟通是倾听的艺术，这句话充分体现了倾听在沟通中的重要作用。
倾听可以获取信息、发现问题，客服人员只有认真倾听，知道客户需要什么样的帮助和服务，客户的不满和抱怨在什么地方，才能对症下药，解决客户的问题。
另外，认真倾听还是对客户尊重的一种表现，有利于营造良好的沟通氛围。
因此，一名优秀的客服人员必须掌握良好的倾听技巧。
询问和倾听是互相依存的，问是听的基础，听是问的目的。
客服人员在工作中很大一部分时间都在进行提问和倾听，所以要真正做好客服工作，就必须掌握有效提问的技巧。
最后就是为客户处理抱怨。
客服人员在工作中经常会听到客户的抱怨，只要客户所得到的产品或服务与他们的期望值之间存在距离，就会产生抱怨。
据调查显示，平均一个产生抱怨的客户会把他们的不满情绪传递给周围12个人，这样就可能造成12个不满的潜在客户，可见抱怨的危害是巨大的。
如果能够处理好客户抱怨，75%的人还会继续购买；如果当场能够解决客户抱怨，95%的人会继续购买。
因此，掌握处理客户抱怨的技巧对于每一位客服人员来说都是非常必要的。
处理客户投诉是客服人员最重要的日常工作之一，当公司提供的产品服务于客户期望值之间存在差距时，客户就会出现不满，这些不满的客户中有一部分人会向公司投诉，期望得到解决。
客户投诉对于公司来说是一笔财富，因为一方面客户投诉就说明他还没有完全放弃对我们的信任，有希望挽回；另一方面，通过处理客户投诉、和客户沟通并聆听他们内心的声音，可以促使企业进一步进行改善，向前发展。
处理客户投诉不当会影响客户关系和客户感知，甚至还会影响到公司的社会形象，造成恶劣的影响，所以客服人员要掌握处理客户投诉的技巧。
应聘客服的面试技巧：
面试心态很重要
有人认为客服专员是一个受气的活儿。有些面试官在面试时，会问及你对于客服工作的理解，以此来考察你对于客服工作的心态。面试心态很重要，但是你对于工作的心态更重要。如果你真的是对客服专员的职位感兴趣，就要让面试官知道你有做好这份工作的心，而不是随便选择。
第一，在面试的时候，要让面试官知道你对于客服工作的兴趣，可以阐述你曾经的工作经验或社会实践。
第二，向面试官说明你有长期做这份工作的计划，因为客服职位的流动性相对来说比较大。
第三，客户至上的心态。因为在工作中会遇到客户很多的无理的要求、投诉，所以要求客服专员具备客户至上的心态。
可能会遇到的面试题
1、请你自我介绍一下你自己?
回答提示：一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有。其实，企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理企业才会相信。企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”，企业喜欢有礼貌的求职者。
2、你觉得你个性上最大的优点是什么?
回答提示：沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上、乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。我在北大青鸟经过一到两年的培训及项目实战，加上实习工作，使我适合这份工作。
3、说说你最大的缺点?
回答提示：这个问题企业问的概率很大，通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，企业肯定不会录用你。绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。企业喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分，企业喜欢聪明的求职者。
4、你对加班的看法?
回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。
回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。
了解客服专员是做什么的
这点是考官在面试中常提及的问题，如果你连基本的工作职责也说不清楚，将很难取得考官的信任。
客服，简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑)，或者指承担客户服务工作的机构。客服又可以分为售前服务与售后服务。
售前客服专员：主要做客户的寻找，包括电话营销，包括网络营销，包括亲情营销等多种能为企业创造客户源的行动。
售后客服专员：主要做已经是你客户的用户对你们公司提供产品所反映的问题的处理，包括质量问题，包括老客户礼品回馈，包括产品满意度等多方面内容。
提升个人职业能力
客服专员面试技巧一般来说就是态度和说话语气等一些的考试，技巧总结：
1.回答面试问题时一旦紧张，说话可能结结巴巴或越说越快，紧张也会加剧，此时，最好的办法就是有意放慢自己的说话速度，让字一个一个的从嘴里清晰地吐出来，速度放慢了，心情也不紧张了。也可加重语尾发音，说得缓慢响亮，用以缓解紧张。
2.既要不损害公司的利益，又要从客户的角度出发抚平客户心中的不满，因为作为一个客服人员，当你与客户交流的时候，你所代表的就是公司的形象。总之有一点，多说礼貌用语，语气一定要平和。
3.如何做一个优秀的客服人员，首先是要自己肯定自己，自己一定能够行，然后同样得到客户的认可，你就是一个很优秀的客服人员了。
4.要正确认识客服，这是你所从事的工作，你要知道顾客的不满和情绪并不是冲着你来的而是针对你的公司和单位。如果你能够及时有效的合理处理顾客的问题，顾客会感谢你，并且你会有种成就感。
5.要对自己的产品和服务相当了解，这样你才更清楚的知道顾客产生的问题的原因。也有助于你更快的找到解决问题的方法。
电话面试注意事项
1、主动选择通话时间
接到电话的地点可能在任何地方，街道、商场、公共汽车站等等，这些地方声音嘈杂，不利于沟通，这时，你可以主动要求另约时间再联系，如说：对不起，我正有事，目前的环境比较吵，是否可以半个小时之后给您回电话?，HR一般都会答应这样的要求。这时，你要留下HR的电话，等到约定的时间主动回复电话。
2、主动选择通话地点
主动选择你可以安静地坐下来，拿着纸笔进行记录的地点进行电话沟通。安静的环境能保证你们双方都能听清楚，不会有漏听或误听。用纸笔对面试问题要点进行记录，也可以适当地记录回答的要点。
3、要坐直身体，并面带微笑回答问题
不要以为电话面试，就可以斜在沙发上，翘着腿回答问题，相信你的表情一定会被HR看到，要用重视、严谨的态度来对待电话面试。也不能一边使用电脑、一边上网，一边回答电话面试，这样的回答心不在焉，效果可想而知。
4、接听电话时要用你好等礼貌用语,绝不能说喂，这样印象分就会打折扣。要用你好谢谢等礼貌用语，礼貌用语也是职业化的一种表现。
5、拿着准备好的简历
电话面试的时候，只能凭声音对对方进行判断，因此，应聘者在回答问题的时候要冷静干脆，手中拿着简历，有利于用肯定的语气回答HR的问题。拿着简历进行自我介绍既有条理，也不会遗漏要点。
6、准备计算器、工具书，还可以准备一杯水
如果HR问到一些技术性的问题，有这些可以帮助你快速利落地回答，能够突出你的专业能力。喝水不仅能帮助你润喉，还是镇静情绪的好方法。
7、电话面试时的语速不必太快
无论对方在电话面试时是语速很快，还是不紧不慢，应聘者的回答语速都不必太快，主要是口齿清晰，语调轻松自然。如果你太紧张，可适当用深呼吸来进行情绪调节，使自己放松下来，冷静、自信是电话面试的成功关键之一。
8、如实回答问题
如果没有听清问题，可以再问一次，对问题要尽量如实回答，如果觉得说得不好，可以再重复总结一次。在总结的时候，加入1、2、3这样的要点， 如对方让你进行自我介绍，你也没有拿着简历，回答了之后觉得不太好，可以再总结：总之，我主要的优势是：1、在相关行业同类岗位有3年工作经验;2、在大学期间，我就一直关注这个专业领域;3、我认为自己具备岗位要求的责任心与沟通能力。 这个补充的总结会给HR留下条理清楚、自信的印象。
9、询问HR的问题
电话面试的双方是对等的，HR在问了你一堆问题后，也会反问你是否有什么需要了解的情况。你不问问题不好，显得你并不太关心这个职位。问得太多也不好，你可以问下一步的招聘流程、面试时间、岗位期望的上岗时间等。此时，最好不问薪酬，在双方合作的意向还没有进入实质性阶段时，问薪酬显得过于功利。
10、电话面试结束时，要感谢对方
面试结束时，要感谢对方来电话，感谢对方的认可，表达进一步合作的愿望，如你可以这么说：感谢您的来电，谢谢您对我的认可，我希望能有机会与您面谈，您有任何问题请随时来电话。 如果对方直接约定面试，一定要拿笔记下时间、地点，重复一次，保证准时参加面试。 最后，需要提醒的是，在整个电话面试的过程中，保持自信，语速合适，态度表现职业化 ，无疑是成功的关键。
注
1.通话环境嘈杂减分程度：
忌：觉得自己无论何时何地都能应对电话面试，所以毫不顾忌电话面试的所在场所。当你在马路、茶坊、酒吧，或者在家里看电视时，都不宜进行电话面试。你不介意，对方也会介意，而且嘈杂的环境容易使人焦躁。
宜：安静是接受电话面试时最重要的条件。尽量选择一个不被打扰的环境。即便是在家中进行电话面试，也请将电视机或者音响关闭，甚至将房门关闭，以免受到家人打扰。请记住，千万不要横七竖八地躺倒在椅子或者沙发里进行电话面试，对方虽然看不见你，但这样的姿势会影响到你的声音和态度。此外，记得微笑，对方会感受到你的笑容。
2.接听电话不礼貌减分程度：
忌：电话接起时一通喂、喂，信号不好时更会大声嚷嚷什么?你谁啊?我听不见!就算是平时跟亲戚朋友打电话都得注意礼貌问题，况且HR又不是你的死党。
宜：养成接听电话时先说您好，请讲的习惯。若是听不清楚对方的电话，可以说：对不起，信号不好，听不太清。请稍等，我换个地方。
3.犹豫黏糊减分程度：
忌：在电话面试时使用我想想哦我尽量吧嗯(5秒以上)。考虑的时间太长，给出反馈和响应的速度太慢，会给对方给人缺乏逻辑、思维慢的印象。
宜：如果紧张或者需要整理思路，可以准备本子和笔，对于对方提出的问题列个回答的大纲，更能方便地记录下对方提出的要求。不清楚的问题可以复述一遍，和对方做再次确认。
4.不成熟减分程度：
忌：以下这些不成熟的话语和做法，千万不要在电话面试中表现出来：
我记不住，你能给我发条短信吗?手机号码是私人信息，换了你也会不乐意。
我找不到地方，在哪儿?科技昌明，你可以借助很多手段查阅对方公司地址。
给我找支笔!(听语气是在跟父母或者同学说话)在电话里不客气地指使别人，在生活中也很可能没有礼貌。
5.态度随便甚至生硬减分程度：
忌：对方公司的HR在表示完身份和来电目的后，有些求职者一脸无所谓地回复：哦。或者当时你所处的环境不便接听电话，也不要很生硬地甩下一句：我在开会/我在出差，现在没时间!
宜：如果在电话中表现得无所谓，会让HR怀疑你的求职意向是否强烈。如若你第一时间没有反应过来是哪家公司打来的电话，可以这样说：不好意思，这里有点吵，能否请您再重复一下公司名字?。如你所处的环境的确不便接电话，应该及时说明：不好意思，我现在不方便接电话，我们是否可以重新约一个时间，用人单位一般都会通情达理地同意你的要求。
6.语速过快减分程度：
忌：说话语速过快，不但对方难以捕捉你的意思，更容易让你的回答思虑不周，甚至引起你的情绪激动，还可能越说越错。
宜：电话面试感到紧张是很自然的。试着让自己慢慢放松，注意吐字清晰，可以采用平时开会或演讲的语速。一旦你感觉到很紧张，无法继续话题时，可以停下来做个深呼吸，然后说：对不起，刚刚信号有些不好，我想说的是尽量保持语调轻松，充满自信。
7.重重地挂上座机减分程度：
忌：电话面试顺利结束，但最后一步的礼貌周到也不可忽视。若你使用的是座机，没等对方挂机，就先重重地把座机挂上，也会让对方愕然。
宜：当通话行将结束时，要记得感谢面试官，并保证面试官有你正确的电话号码，以便他能找到你。
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