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顾客关系管理在医院营销中的应用

时间:2021-02-09 19:52:22 市场营销管理毕业论文 我要投稿

顾客关系管理在医院营销中的应用

  顾客关系管理在医院营销中的应用【1】

顾客关系管理在医院营销中的应用

  摘要:顾客关系管理(CRM)建立与顾客的互动关系,提供个性化服务,提高顾客满意度和顾客忠诚度,因此,将成为医院营销的核心竞争优势。

  关键词:顾客关系管理,医院营销,医疗服务

  随着医疗市场的竞争日趋激烈,消费者求医的主动性不断增加,医院、医生与患者之间的沟通日益重要。

  顾客关系管理(CRM)通过建立医院与顾客的紧密互动关系,提供个性化服务,提高顾客满意度和顾客忠诚度,将成为医院营销的核心竞争优势。

  医院营销组合

  医院营销是医院提供高品质的医疗服务来满足患者及其家属医疗需求的活动过程。

  医院营销组合包括:

  产品

  医院营销的产品是医疗服务,而服务是无形的。

  在医疗市场中,医疗服务作为一种商品,在患者支付费用的前提下进入交换过程。

  医院要了解它目前所提供的医疗服务以及还能提供哪些服务类型,包括诊断性服务和治疗性服务。

  价格

  消费者在求医前很少进行询价和比价,因此定价对患者的影响较小。

  医疗费用由供给者决定,缺乏市场价格弹性。

  另外,乘车到医院、候诊室排队等候等因素都将增加就医成本,而医疗保险将在一定程度上减少患者的开销。

  分销

  消费者寻求医疗服务的便利性,这与医疗服务的分布有关。

  如医院的门诊部、急诊室的地点与营销关系密切,住院部则相对较差。

  因此,有些医院提供一站式急诊服务、免费接送服务、联合转院服务等。

  促销

  医院预定的营销服务活动是为了促进销售和沟通。

  如通过广告,宣传医院的服务范围和设备,增进消费者的了解;举办义诊活动,提升医院知名度,塑造良好的医院形象;此外,会员制营销是对在本院消费达到一定金额的患者提供额外的服务。

  顾客关系管理

  顾客关系管理是通过与顾客充分的互动,来了解及影响顾客的行为,以提高顾客获取率、顾客保留率、顾客忠诚度和顾客利润率的一种经营模式。

  顾客关系管理的目的是对适当的顾客、通过适当的渠道、在适当的时机、提供适当的产品和服务,即4R模式:

  适当的顾客

  寻找有需求潜力、有价值、信用好、认同医院的消费者,并通过良好的服务与关系管理使其成为忠诚顾客。

  适当的产品和服务

  为满足目标顾客需求,提供定制化的产品和医疗服务,并向潜在顾客进行有效宣传。

  适当的渠道

  选择顾客偏好的渠道与其互动,如电话、客服中心、网络、医护人员、电子邮件、传真等,整合顾客知识以加深了解。

  适当的时机

  在顾客最需要产品和医疗服务的相关信息时,进行即时互动。

  顾客关系管理在医院营销中的应用

  顾客关系管理的核心在于与顾客建立互动的关系模式,在医院营销中的应用旨在维系医患关系,利用互动沟通获取顾客最新信息,提供个性化的产品和医疗服务,保持与顾客的长期关系以获取其终身价值。

  顾客知识

  医院利用各种义诊、健康咨询活动的机会,搜集顾客资料,包括年龄、性别、职业、病史、需求、电话等;患者病历、投诉记录也是慢性病患者管理系统的基本数据,用来分析患者的复诊率和满意度。

  互动服务

  将医院新增医疗设备、科室、医生、服务项目以及各种健康咨询活动的信息,及时主动地传递给顾客;通过电话访谈,直接掌握顾客反馈信息;并利用电子邮件提供最新提示、重要消息、复诊提醒等追踪服务,来强化彼此的关系。

  个性化服务

  医院按照患者不同的需求和医疗记录,主动提供相关医疗保健信息,增进医患间的互动;寄送生日贺卡、慰问卡与出院后的患者进行双向沟通,鼓励其参加相关医疗教育组织,如糖尿病健康俱乐部、癌症患者联谊会等;良好的医患关系、独特的服务借助口碑营销和媒体的力量,吸引潜在顾客转变为现实顾客。

  顾客服务中心在医院管理中的应用【2】

  摘 要:当前,医疗卫生行业生存环境在发生急剧变化,有专家指出,国内医院当前最薄弱的环节是经营,最缺乏的能力是创新。

  创新经营应当是医院解决发展问题之根本,立足认清发展形势、发挥自身优势、突破思维定势、顺应社会发展,注重观念创新、战略创新、思路创新、管理创新,大胆探索和实践,本文针对对肿瘤专科医院的创新经营和建立顾客服务中心做出思考。

  关键词:顾客服务中心 创新经营 医院管理

  1.建立顾客服务中心是一个迫切的需求

  医患关系已经成为当前的社会热点问题,医患矛盾屡见不鲜,主要是患者对医疗技术医疗服务的日渐增长,而相对应的医疗技术服务资源的稀缺导致的矛盾。

  面对这些矛盾以及医院未来长远发展,医方应该采取主动,将医患关系引入和谐,医院也需要持续改进,创新思维模式,逐渐向服务型医院过渡,因此,建立顾客服务中心是一个极其迫切的需求。

  2.顾客服务中心的职能

  顾客服务中心首先应该是一个综合的职能部门,能够及时、准确、方便、快捷的为患者提供各方位的需求,满足日益增长的患者的需求。

  2.1在院内为患者提供医疗全程指导服务

  现在各个科室的主要职能是为患者提供一系列的诊疗服务,相对来说较为单一,在这个过程中患者还需要24小时照顾,或者小时工,等等一系列的服务,这需要我们把患者的需求放在第一位,真真正正的急患者所急,想患者所想,转变现在的工作方式,成立患者服务中心其中一个很重要的职能就是为患者提供全方位服务。

  这包括从患者到医院就医,到患者治愈出院的一系列指导,主要涉及的服务有用药指导,为患者提供陪护服务,尽量将医院的各项服务做到细致周到,让患者在医院真正有宾至如归的感觉。

  2.2建立患者回访机制

  医学是一个很专业的领域,而就医患者来自社会的各个层次,这样对就医以后的持续治疗有很大的影响,特别是对手术患者,在术后的恢复对今后的生活质量会有很大影响,但是现医院就医对患者的回访基本为零,这样患者就医完毕以后,特别是对手术患者,在今后存在吃药等等一系列的问题,还有需要医生在康复期需要一些医生指导,特别是外地患者,电话,或者是远程会诊就能为患者解决难题,之后又可以把诊疗放在下一级的医疗机构,使医疗资源得到合理充分的利用,顾客回访中心,顾客在此环节引入追踪方法学,对患者就医的`整个环节都进行追踪,为患者提供全面周到的服务。

  2.3为患者提供各项便民服务

  小的细节可以让患者感觉温暖,建立顾客服务中心,就是要将服务做细做周到,“患者永远是第一位”,从患者的实际需求出发,为患者提供真正有价值的服务,帮助患者更好地诊疗。

  践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的医患关系、良好的品牌”的核心服务理念,以最专业性的人员,及时和全方位地关注患者的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

  在这个中间可以建立如下服务,包括了患者各种报告的领取,免费借用轮椅,雨伞等服务,电话预约挂号服务。

  3.顾客服务中心的作用

  3.1有助于建立方便快捷的就医环境

  医院的发展必须用发展的眼光来看,医院要发展就必须改革,转变思路,建立客服中心就是适应新形势下的一个很重要的举措之一。

  顾客服务中心的宗旨就是为患者提供方便快捷的服务,为患者指导全程就医,这就避免了患者因为不熟悉医院的就医流程而走的冤枉路,缩短了病人等待的时间。

  3.2有助于构建新型医疗环境

  据麦肯锡顾问公司的统计显示:有了大问题但没有提出抱怨的顾客,有再来惠顾意愿的占9%;会提出抱怨,但不管结果如何,愿意再度惠顾的占19%;提出抱怨并获得圆满解决,有再度惠意愿的占54%;提出抱怨并快速获得圆满解决的顾客,愿意再度惠顾则占82%。

  所以,医疗机构必须根据自己的业务目标,针对顾客关注的问题,进行规划、调查、衡量、分析顾客满意度,努力满足顾客个性化的需求,建立相互信任的、延续未来长期交易的、和谐的医患关系。

  同时,医院的就医流程应该随着信息技术的不断变革更新不断向前发展,不发展就会滞后,建立顾客服务中心就是一个不断变革的过程,将医院由单纯的诊疗推入一个新阶段,把服务也放在了一个同样重要的位置。

  3.3提高医院的经营绩效

  医院对自身服务质量的改善可以看作是对以后长期生存和发展的一种投资。

  使用低成本的质量改进技术,,患者诊疗的时间缩短了,程序完善了使患者感知质量的改进,最终能提升经济收益,使医院得到一个长期持续发展。

  医院建立一个为患者提供全方位的服务机构是志在必行,而且要将此建成一个一种长效机制,不单是解决医患矛盾的重要手段,也是医院长期发展的一个长远方式,要立足于“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、推动医院发展”这个总体目标,建立完善创先进、争优秀、群众得实惠的长效机制,从而形成促进医院长远发展的长效机制,形成推动科学发展的长效机制,形成服务人民群众的长效机制,不断提高医院的凝聚力和战斗力,使医院综合水平上一个新台阶。

  总之,在当今激烈竞争的环境中,只有不断改进,不断创新,才能立于不败之地。

  参考文献:

  [1]李勇、姬军生.审视新形势下的医患关系[J].重庆医学2007,36(1):19-22.

  [2]魏敏.新一轮医改初现端倪[F].金融博览,2007(2)

  [3]张梅霞、姚瑶等.顾客满意度和顾客忠诚度在医院管理中的应用,2008

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