物业服务差距及补救策略设计
物业服务差距及补救策略设计
【摘 要】本文阐释了以业主服务感知为核心的物业服务差距模型,分析了物业服务差距产生的原因,最后从物业服务企业的角度提出物业服务差距的补救策略:准确把握业主物业服务需求;制定科学的物业服务质量规范;加强内部管理控制;提高员工服务水平;畅通内外沟通渠道。
【关键词】
物业服务差距;物业服务企业;补救
现今是一个以顾客满意为核心价值、以服务竞争为主流竞争的“服务中心论”时代,企业的大量利润来自于服务。
在商业竞争日趋激烈条件下,物业服务质量就成为物业服务企业成败的关键。
而物业服务质量的优劣是通过业主满意度加以衡量的,即业主对物业服务的期望与实际感知之间的对比。
探讨物业服务的差距以及进行补救策略设计对于物业行业具有重大意义。
一、物业服务差距?
1985年美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》(A conceptual model of service quality and its implication)一文中首次提出了服务质量5差距模型,后经ASI Quality Systems (1992)、Curry(1999)、Luk和Layton(2002)的发展,将该模型扩展为7差距模型。
服务质量差距模型从分析引起顾客期望质量与实际感知质量的若干差距入手,为我们提供了一种较为理想的服务质量控制模型。
本文即以此模型为基础,结合物业服务的实际情况,构建物业服务差距模型,如图1所示。
物业服务企业的物业管理服务是由基层员工向业主提供的,在整个服务的过程中,员工的态度和表现直接影响着业主对物业服务期望的感知,进而关系到物业服务企业的整体服务质量。
因此,该模型以业主服务感知为核心,说明了物业服务差距的形成过程。
模型以虚线为界分为三部分,模型左边部分表示涉及与物业企业有关的内容,中间部分表示涉及与业主有关的内容,右边部分表示涉及与物业企业员工有关的内容。
物业服务的差距分别是:
差距1,业主对物业服务的期望与物业服务企业对业主期望认知间的差距,即物业服务企业并未准确把握业主对物业服务的期望;
差距2,物业服务企业对业主期望认知与将认知转化为服务标准间的差距,即物业服务企业所制定的服务标准并未准确反映出物业服务企业对业主服务期望的认知;
差距3,物业服务标准与物业服务传递间的差距,物业服务企业传递的物业服务并未达到物业服务企业所制定的物业服务标准;
差距4,物业服务企业传递物业服务与业主外部沟通间的差距,物业服务企业实际传递的服务并未符合物业服务企业对业主所作出的服务承诺;
差距5,业主对物业服务的期望与实际感知间的差距,即业主实际感知到的物业服务并未能符合业主对物业服务的期望;
差距6,业主对物业服务的期望与物业企业员工对业主期望认知间的差距,即物业企业员工并未准确把握业主对物业服务的期望;
差距7,员工对业主期望的认知和物业服务企业对业主期望认知间的差距,即物业服务企业员工并未准确理解物业服务企业的.服务理念。
?图1 物业服务质量差距模型??
二、物业服务差距产生的原因?
1、物业服务企业方面?
(1)缺乏物业市场调研。
物业服务企业以企业为中心的经营理念导致缺乏市场调查,对业主的公共服务、专项服务、特约服务等方面的需求没有进行正确的整理分析,获取了不准确的信息,未能对业主的物业服务期望做出准确的理解和判断,进而在物业服务项目的设置上偏离了业主的需求。
(2)缺乏科学的物业服务质量规范。
物业服务企业的高层管理者对物业服务质量的提高重视程度不高,缺乏物业服务质量规范,没有建立全面、系统的物业服务质量管理体系,导致物业服务低水平运作。
另外,由于物业服务企业自身能力有限,制定的物业服务质量规范不科学,要么未结合企业文化,难以灌输下去,要么复杂繁琐,难以执行。
(3)内部管理与控制不到位。
物业服务企业内部管理与控制不到位,未树立为业主服务的经营理念,团队协作意识差,缺乏现场控制、跟踪控制,良好的物业服务质量规范成了一纸空文,无法被贯彻执行到位。
(4)过度承诺。
物业服务企业为了获取物业服务项目,在投标答辩或前期物业管理中过度宣传,向业主承诺了自身根本无法提供的物业服务内容,夸大物业服务质量,向业主传递了不实信息,导致业主对将要享受到的物业服务的过度期望。
2、物业服务企业员工职业化水平偏低?
(1)物业从业人员素质较低。
物业管理作为专业化的管理,需要各类高素质的专业管理人才。
但是,现状是大多数物业从业人员来源于转制、转岗、转业人员或是农村剩余劳动力,素质普遍较低,不能把握物业服务的本质,服务意识不强,服务质量差,不能在物业服务企业和业主之间传递有效沟通,制约了物业服务质量的提高。
(2)对业主和企业的期望认识不客观。
物业服务企业员工对业主和企业的期望认识不客观,一方面将业主对物业服务的期望看作是没事找事、故意刁难,对待业主敌对敷衍,不负责任,无法正确处理业主的投诉抱怨;另一方面将物业服务企业的管理看做是要求过严、吹毛求疵,对待企业心存抱怨,消极怠工甚至离职。
(3)服务传递不到位。
物业服务企业的员工在提供服务的过程中不能够或不愿意严格按照企业的物业服务质量规范提供服务,未有效到位地代表企业向业主提供标准的物业服务,在业主和物业服务企业之间协作不力,造成业主物业期望服务与感知服务之间的差距。
3、业主未能理性和有效评价物业企业的服务质量?
业主对物业服务的感知是一种主观感受,难免会存在不能理性评价物业企业服务质量的情况。
有的业主可能由于个别物业企业员工服务不到位,而全盘否定物业服务企业所提供的所有服务。
还有的业主由于对当下物业服务的不满意,而否决物业服务企业原先的所有业绩。
另外,业主作为形形色色的个体,需要的物业服务的标准、内容、方式等不尽相同,评价物业企业的服务质量的标准就具有很强的差异性,不能够有效评价物业企业的服务质量。
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