客服工作心得体会文章

心得体会 时间:2017-07-20 我要投稿

  客服工作心得体会文章篇1

  弹指之间,从20xx年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了,在这半年中,经我手处理过多少case,我已记不清了,只知道面对客户电脑故障或者投诉问题,从最初心理上的惧怕,到现在情绪上的释然。

  客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。

  其实客户就是我们每天都要面对的考官,如果我们客服人员每天上班懒懒散散,毫无精神,甚至言辞冷漠,态度生硬,那么换位想一下,你对工作人员付出应有的尊重吗? 有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,端庄大方,沉着冷静,做到无可挑剔,这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好,哪里又需要改进。

  其实相信大多数客服人员和我都会有同感,就是每当遇到不讲理的客户时,就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时,心里又会泛起一点小小的成就感。

  所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态,要懂得如何适时地调节好自己的情绪,不能让自己的情绪影响工作的效率。

  所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并将更加认真的做好自己份内的事,努力克服个性的弱点,推开障碍和阻力,抛弃小我,轻松上阵。

  我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许只有用学习的心态来支撑自己,才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

  客服工作心得体会文章篇2

  在服务的行业当中主要包含于:第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂,服务的好与坏决定了企业的经济利益。

  这一切的核心都围绕着让客户满意。

  客户的满意就代表我们赢得消费者的心,我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。

  得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。

  为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高,这样才能让客户更加满意。

  第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝,古时候愚公移走太行王屋二山。

  不单是他的坚持,还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。

  如果我们想要提高我们团队的服务心,就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱,互相尊重。

  还要培养团队协作精神,和多元文化团队的沟通。

  更重要的就是培养团员的创新能力,这样就能更好的了解客户的需求满足客户,从而我们企业也提高了自身的品牌价值。

  因为我们培养好了团队的精神,知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。

  以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱,才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。

  第三服务是成为企业的核心竞争力。

  为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位,我们就必须与市场去竞争,去迎接市场上每一位客户对我们出的难题,关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。

  我们采取的措施就是:1.随时掌握客户的动态,2.利他是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐,要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户,要不断为客户提供服务,要让客户知道有我们的存在,让他们得到一定的利益。

  只要我们的员工真正的掌握了客户的细节,这样才能真正赢得社会上的双赢!

  既然我是一名客服服务人员,我就以这些措施来带领我的团队,将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。

  以服务客户为主要核心,来提高企业的服务员工的综合素质,从而提高企业的经济利益。

  客户投诉问题整体可以分为四个步骤:

  一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气

  客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。

  用心体会、揣摩听懂弦外之音。

  此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。

  如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。

  在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。

  总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。

  由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。

  因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心

  当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。

  我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。

  对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。

  以换位来思考:如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?。

  取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。

  三、道歉,向客户表示歉意

  真诚的说声是我们的错,给您造成了损失,对不起!语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。

  有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。

  因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。

  四、正确及时地解决客户问题

  对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。

  应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。

  如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。

  在处理各种客户投诉时,总结两大原则:

  第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。

  第二是迅速补救,及时研究对策,给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒。

  在工作上我还存在很多不足,需要进一步学习与提高。

  特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评与指教

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