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标准礼仪培训(2)

时间:2022-10-05 20:50:16 学习方法 我要投稿
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标准礼仪培训

  2) 同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好,这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话,您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

  3) 如房间客人不同意接听,应告知岗客人“先生,客人现在不方便接听电话。不好意思。”

  4) 如台岗客人有异议,应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”

  电话语言使用

  1、接听

  1) “good morning concierge您好,礼宾部”

  2) “请问有什么可以效劳的?”

  2、对方要找的人不在

  1) “XXX先生现在不在,请问有什么可以效劳的?”。

  2)告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处,电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”

  3)或者与对方约定准确的时间,请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”

  4)留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式,我们会尽快与XXX先生取得联系的。”

  5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。

  3、拨打电话

  1)“您好”。

  2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”

  3)“XXX先生,您好……”

  4、终止电话

  1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。

  2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

  5、当客人需要转接电话时:“请稍等,我马上帮您转接过去”。

  6、当无法满足客人需要时:“对不起,我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”

  7、当你能马上为客人服务时;“好的,我们马上为您服务。”

  8、在接听电话时,如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起,请您稍等。”然后按“hold”键,再接二线电话。

  六、礼节

  (一)握手礼

  1、通常先打招呼再行握手礼,双方用右手与对方握手,握住对方的手后上下轻轻抖动数下,与被握手者距离应控制在一步左右。

  2、时间一般不得超过5秒,即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

  3、用力适度,不可过轻也不可过重,不得前后拉扯,也不可左右摇晃。

  4、必须面带微笑,注视并问候对方。

  5、客人与服务人员之间,客人先伸手;上下级之间,上级先伸手;年长与年轻之间,年长者先伸手;男士与女士之间,女士先伸手。

  6、冬天应先脱去手套再行握手礼,在室内不得戴帽子与客人握手。

  7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

  (二)颔首礼

  1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

  2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

  3、注视对方,面带微笑,颔首示意。

  4、冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。

  (三)鞠躬礼

  1、立正站稳,上体前倾30度。

  2、等受礼者回礼或接受礼节后,恢复立正姿势。

  3、男员工双手自然下垂,双手贴在两侧裤缝。

  4、在鞠躬的同时问候“您好”。

  6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西,如戴帽子应先脱帽后再行礼。

  7、不要一面鞠躬一面试图看对方,不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

  8、鞠躬礼东方人士通行,欧美人士较少用。

  (四)举手礼

  1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右摆动了,同时说告别语。

  2、女员工站在服务台内跟客人道别时,适用这种礼节。

  (五)女士优先原则

  一般情况下在礼仪场合,男士应遵守“女士优先”原则。

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