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服务营销技巧

时间:2022-09-30 14:03:55 学习技巧 我要投稿
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服务营销技巧

  服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。那么服务营销有什么技巧?下面是小编整理的服务营销技巧的相关内容,仅供参考。

  服务营销技巧【1】

  服务三阶段:售前,售中,售后。售前服务>售后服务

  服务的四级:基本服务,渴望服务,物超所值,不可替代的服务。(服务=用心)

  服务的目的:让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。

  服务的定义:随时注意身边所有人的需求和渴望,迅速达到所有人的需求和渴望。

  一、顾客是什么?

  1.顾客是我们企业的生命所在

  2.顾客是创造财富的源泉

  3.企业生存的基础

  4.衣食行住的保障

  二、服务的重要性:

  1.服务使企业价值增加

  2.优质服务具有经济的意义

  3.市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客的导向)

  三、服务的信念

  服务就是销售,销售就是服务;服务是手段,销售是目的:

  a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客,你的竞争对手乐意代劳

  b.我是一个提供服务的人.我提供服务品质,跟我生命品质、个人成就成正比

  c.我今天的收获是我过去的结果,假如我想增加明天的收入,就要增加今天的付出

  d.维护老客房的时间是开发新客户的1/6,顾客因为需要才了解,因为服务在决定

  e.没有服务不了的客户,只有不会服务的人。

  f.所有行业都是服务和人际关系

  四、用心服务让客户感动的三种方法:

  1.主动帮助客户拓展他的业务:同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。

  2.做与产品无关的服务:把常规性客户变成忠诚客户,变成朋友,终身朋友(感动的服务)。

  3.诚恳地关心顾客及顾客的家人:(因为没有人会拒绝关心)同时把客户变成我们的事业伙伴。

  五、销售跟单短信服务法则:

  1.善用工具(手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…)。

  2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。

  3.要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。

  4.用心:个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。

  5.感性的写、理性的发,新朋友24小时内发信息。

  6.备用短信:

  a.成长激励20条;

  b.祝福祈祷20条;

  c.客服售后10条

  (对公司比较有价值意义)。

  六、服务的五大好处:

  1.增加客户的满意度。

  2.增加客户的回头率。

  3.更多地了解客户过去的需求,现在的需求。

  4.人际关系由量转变为质变。

  5.拥有更多商机。

  七、抗拒点解除的七大步骤:

  1.是否是决策者。

  2.耐心倾听完抗拒点。

  3.先认同客户的抗拒点。

  4.辨别真假抗拒点。

  5.锁定客户抗拒点。

  6.得到客户的承若。

  7.解除客户抗拒点。

  相关阅读-银行人的服务营销技巧【2】

  1、服务至上,满足需求

  服务营销的基础是服务。只有做好最基本的服务工作,满足客户的业务办理需求,才能向客户展示我们亲和专业的形象。这样有利于营造良好的第一印象,实现与客户之间心理上的“破冰”,如此才能为接下来的营销推荐等环节营造轻松愉悦的氛围。

  2、降低期望,巧妙引导

  当然,并不是客户的所有需求都必须满足,有时客户的期望可能并不合理,存在过高或不切实际等问题,这时我们就要学会判断并挖掘客户的需求。

  真正的服务营销并非一味满足客户的要求,而是合理有效地管理客户的期望,并提供双方都能接受的服务。一味顺从客户,任由其期望无限增长,我们的服务就会陷入被动。因而面对期望值过高的客户时,我们首先要做的是降低客户期望,为其设定合理的期望值。

  降低客户期望可以采用多种技巧,比如改变客户的逻辑思维,客户的思考是建立在自己的逻辑认知之中的,我们可以通过专业的解释和类比,努力修正客户期望值中的逻辑关系以降低客户期望。

  再如改变客户的信息认知,有时客户期望过高是因为客户获得了错误的信息,如果我们能让客户意识到这些信息是片面的,就有可能改变客户期望。同时,我们还可以通过转移客户关注的焦点来降低客户期望。

  3、抓住时机,转化营销

  降低客户期望后我们要做的就是为客户提供新的解决方案,与客户达成一致后,满足客户这一降低的期望。当然,这还远远不够,因为我们做这些的目的是最终能够促成新的营销需求的达成,因而只是简单的满足了客户需求并不能创造深刻的记忆点。

  因此,我们接下来要做的就是利用满足降低期望的过程,创造客户满意度甚至使客户达到感动的程度。为客户提供超值服务,创造惊喜,从而大大增加客户好感。这是我们进行服务营销的关键环节,因为这决定着客户的期望能否按照我们的希望实现再次提升。

  当我们为客户提供了新的满意甚至感动服务时,这是我们有意识引导客户期望和新购买需求的关键点。同时,也是由服务向营销过渡与衔接的关键,这才是我们进行服务营销的根本目的。所以我们一定要抓住稍纵即逝的宝贵机会,比如当客户经理在因帮助客户解决了疑难问题而获得感谢时,可以恰当地向客户推荐合适的理财产品。

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