学习关于服务对象沟通技巧的培训讲座有感

学习技巧 时间:2018-12-25 我要投稿

  近日,参加了费俊峰教授关于服务对象沟通技巧的培训讲座,感觉受益匪浅。费教授紧紧围绕服务人员在与服务对象沟通过程中怎样面对服务对象抱怨这一主题,结合身边实际事例,生动有趣地向大家阐述了处理抱怨的重要性和技巧性。如何带领员工正确处理服务对象的抱怨以及如何提高部门服务水平来避免服务对象的抱怨,是我此次培训后所思考的两个问题,也是我今后工作的努力方向。

  一、如何带领员工正确处理服务对象的抱怨

  “更好的抱怨处理=更好的顾客满意度=更好的品牌忠诚度”,因此必须高度重视顾客抱怨,迅速有效地解决顾客抱怨,尽可能多地将不满意的顾客转变为满意的顾客。首先管理人员带头学习心理学知识,因为摸透对方的心理,是沟通工作的前提,只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢;其次,要求员工学会倾听,因为会不会听是能不能与人达到真正沟通的重要标志,倾听可以让员工了解顾客的需求,可以让顾客感受到被尊重、被重视,同时给自己留有充分的时间思考如何策略性地回答对方;再则,培养良好的态度。只有具有良好的态度,才能让他人接受你、了解你,因此在沟通时,要像对待自己的朋友一样对待顾客;最后,要求员工熟悉并掌握业务知识。比如答业主问,对业主提出的问题及时作出解释,如解释不清楚,应及时向上级主管领导汇报,避免与业主争论,以免造成负面影响等。

  二、如何提高部门服务水平,避免服务对象的抱怨

  (1)深入了解服务对象的需求和期望

  如果不明确顾客的需求,而只是根据自己的主观想象去确定服务内容与服务标准,那么服务质量肯定无法完全符合顾客的期望。我们除了顾客满意度调查及拜访业主的方式,还可以鼓励一线员工反映情况。一线员工与业主直接接触,最能明晰业主的需求与期望。因此,加强内部沟通也是管理人员了解业主的有效办法。

  (2)提高物业管理人员的素质、提升服务水平

  物业管理是一种接触频率高的服务行业,其从业人员的素质直接影响了服务水平。因物业管理人员水平低导致业主投诉的案例不在少数,故提高物业管理人员综合素质刻不容缓。部门应通过各种培训使员工的专业水平不断得到提高,并采取优胜劣汰制,淘汰考核不合格人员,提高员工队伍整体素质,使管理服务水平得到全面提高。

  (3)加强信息沟通,加大物业管理的透明度

  由于物业管理服务提供的产品是无形的服务,而且有很多服务是业主不容易感知到的,造成业主对物业员工所做的大部分工作毫不知情,比如定期对卫生洁具进行消毒,安全及安全隐患问题每月上报等。因此部门将加大这部分工作的宣传,必要时将每月工作总结在大厅内公示,使业主能充分了解到物业管理的日常工作的繁琐。如果有条件还可以开展“公开日”活动,让业主代表参观监控室和其他物业管理的日常工作,使其实际体会到物业管理工作的艰辛,从而增加对物业管理的了解。

  注重细节服务,学会抓住业主的心理,在服务中倾注热情,赢得业主支持,服务中发现问题及时解决并且跟踪验证,只有这样才能提高服务质量、才能真正提高业主满意度、才能有助于企业品牌效应的树立。

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