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读者服务工作中沟通技巧与语言艺术
小编为大家整理的读者服务工作中沟通技巧与语言艺术，希望对大家有所帮助。
一、读者服务语言艺术的概念及作用
读者服务的语言艺术概念：读者服务的语言艺术是指，服务工作人员通过语言、语气来表达思想和情感，使读者对服务过程和服务结果满意的手段、技巧和规律。读者服务的语言艺术作用：首先，语言艺术体现了图书馆工作人员的文化素质和个人修养。契诃夫曾说：“对一个有知识的人而言，言语粗俗往往被视为不会识字和写字一样的失体面，在文化教育事业中，口才的训练是必须的。”语言是体现个人文化素质的主要方面，同时也是个人修养的外在表现，古语有““言为心声，语为人境”说的就是这个道理。其次，语言沟通体现了图书馆工作人员的工作水平。良好的语言表达是个人沟通交往能力的重要体现，在图书馆工作中，图书管理员的语言表达能力及与读者的语言沟通技巧水平，是决定着其工作能力层次的关键，一个称职的图书管理员，不仅能够做好图书管理工作，更能够与读者产生良好有效的交流环境，出色的化解工作中的不和谐因素。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，语言艺术的重要性可见一斑。
二、读者服务语言技巧的运用
(一)养成使用“万能语”的习惯
图书馆是读者汇聚交流的平台，图书馆工作人员在工作中，与读者进行语言沟通的情形极为常见，工作人员与读者交流往往具有言简意赅的特点，简单几句话或者只是一个动作，就完成了与读者的交流，因此，就语言表达上来说，图书馆馆员应具备口齿清晰，用语规范，发音标准的职业素质。在此基础上要养成使用“万能语”的语言习惯。讲文明懂礼貌是社会进步人际和谐交往的主要准则，同时礼貌也体现了为人处世的态度，那就是谦虚和诚恳，唯有出自肺腑的语言才具有打动人心的力量，看似简单的一句“您好”、“谢谢您”、“真抱歉”或是“对不起”等等，却能起到化解尴尬误解矛盾的效应。因此，图书馆工作人员要习惯并善于使用“万能语”，做到诚实诚恳的运用和表达，万能语才能发挥其“万能”的作用，当读者觉得图书馆员很有礼貌时，读者也会心情舒畅，更愿意配合，支持图书馆工作人员的工作。
(二)善于倾听注重语言气氛表达
在现实生活中，即使彼此很熟悉的朋友，也往往会因为一句话听着不顺耳而变得反目，更何况在日常工作中的馆员与读者之间呢?相同的一句话会因为不同的表达方式或者语气而产生完全相反的作用，这就要求图书馆工作人员要注重语言表达效果上的作用，针对不同的读者采用不同的语言语境，体现语言的巧妙性，使表达具有艺术感，只有这样，语言沟通交流的作用才能真正实现。笔者认为，图书馆工作人员在语言语气表达上，要惯用陈述句和疑问句，陈述句能够体现工作上的专业性，疑问句则侧重展现工作人员的谦虚和诚恳态度。比如在借阅图书的过程中，有的学生会拿别人的借书证来借阅，这时，工作人员就要委婉地对他(她)说：“图书馆规定图书可以代还不可代借，这是对你们每个读者负责任。试想一下，假如你的借书证丢了，被别人捡到拿来借书，你会怎么想呢?”说话过程中，工作人员要自然的保持微笑，在这样友好的语言环境下，读者会对图书管理工作表示理解，情绪上也不会有太大的抵触了。在借还书时还会经常会遇到有的读者喜欢在书刊上做标记的情况，对有这种不良习惯的读者，馆员一定要讲究语言说教方式方法，尤其是现在的学生自尊心都比较强，如果在大庭广众下训斥，势必导致适得其反的效果，因此，工作人员最好能够将本人叫到身旁，规避开其他读者的视线，以谈心的方式告诉他要爱护书籍不应在书上乱写乱画，那样不仅影响书的美观，而且影响其他同学阅读该书。这样既达到教育的目的，而且容易让读者接受。总之，图书馆服务本着“有理、有利、有节”的原则，尊重读者，以理服人。
(三)巧妙运用幽默型语言化解干戈
幽默化的语言是融洽交流气氛，化解干戈的“润滑剂”，在图书馆工作的馆员，如果善用幽默，并使幽默富有一定的内涵，让读者去回味，那么，这样的幽默语言可称得上是较高层次的语言艺术了，“黑色幽默”博人一笑的同时，更能发人深思，现实中，并不是所有人都擅长交际中的黑色幽默表达，而其实对于图书馆服务来说，一句简单的玩笑话就可以带来与读者交流中的轻松愉悦氛围。如当许多读者排队借书，计算机运行却很慢时，为了化解读者长久等待的烦躁情绪，馆员可以说：“今天，这台计算机有点累了，它也想偷点懒了。”说话时保持微笑，风趣的语言，使服务气氛变得活泼诙谐，同时增加了图书馆员的亲和力。
(四)形成良好的肢体语言表达效果
肢体语言是口头表达的重要辅助，同时肢体语言也可作为交流方式而独立存在，一个人的举手投足或者站立坐姿都可以展现其精神素养，肢体语言的细节，往往更能直接表达一个人的情绪。对于图书馆服务来说，馆员要站有站姿坐有坐姿，不停的抖腿或是跷二郎腿的肢体动作，对读者来说都是不礼貌的，有的馆员喜欢采用抱胸的姿态，这样易使读者产生被拒之于千里之外的感觉，不利沟通。馆员要采用开放的姿态，增强自身的亲和力。
三、结语
图书馆服务是面向读者的语言和行为模式，从某种角度上来说，图书馆工作人员的职业素质能够直接彰显图书馆的文化气质和底蕴。在图书馆服务中，语言是最直接的交流工具，本文主要探讨了图书馆服务中，面对读者的语言交流技巧，倡导语言的艺术化表达，面对千差万别的读者，语言的艺术化却能够以不变应万变。因此，这就要求馆员要加强学习，不断提高语言表达的艺术性，使图书馆服务更有效地服务于读者，让图书馆在精神文明建中更有效地发挥其应有的职能作用。
八大沟通技巧：
1、认同客户观点：当客户有不同的看法或者意见时，我们应该首先表达出对客户观点的认同，这可以让客户感到被理解和尊重。
2、理解客户需求：服务人员需要了解客户的需求，以便提供更好的服务。同时，服务人员需要表达出他们理解客户需求的意愿。
3、变通处理：当客户提出一些合理的要求时，我们应该尽可能地满足他们的需求，但是在实际操作中，可能会出现一些问题。这时服务人员需要采取一些变通措施来解决问题，而不能僵化地坚持自己的观点。
4、及时解决问题：如果出现了问题，服务人员需要及时采取行动来解决问题，以避免问题进一步恶化。
5、坦诚道歉：如果服务人员犯了错误，应该诚恳地向客户道歉，表达自己的歉意和愿意赔偿的意愿。
6、学习借鉴：服务人员应该在工作中保持学习态度，不断吸取经验和知识，并且积极借鉴客户的意见和建议。
7、特别关注客户：有些客户可能对某些细节有比较高的要求或者需求，对这些客户，服务人员需要格外关注，以确保客户的满意度。
8、主动沟通：服务人员需要主动与客户沟通，了解客户的想法和需求，并积极寻求解决方案。
需要牢牢八大沟通语言：
1、对！好的，你说得对！（要知道认同不等于接受，接受不等于投降，投降不等于放弃原则。你只有先认同对方，对方才有机会听你把话讲完。）
2、我理解你！（人生百岁，而理解万岁呀！）我理解你对孩子的重视，我理解你对品质的重视，我理解你对这件事的重视。
3、没错，一般处理是这样处理，不过每一个事情都有特殊性，我就按你要求的来。（我们作为服务人员当然要满足客户的一些不算过分的要求。）
4、好的，我现在就改正。好的，我现在就去做。当然如果按照你说的要求做了出现了偏差，我也一定及时告诉你，以便赶紧调整。
5、对不起呀。不好意思呀。我忙忘记了，我的错。（态度永远是第一的。）
6、经过你怎么一讲，又让我学到了一招。听你怎么一说，让我有了更多体会。
7、我和你一样，都想把这个事情做好，我和你一样都想让结果完美。感谢你的建议，感谢你给我新的思考方向。
8、你希望我怎么做？你希望我怎么弥补？
绝不能使用的八种沟通方式：
1、指责客户错误：我们不能用指责的语言来否定客户的观点，否则可能会引起客户的不满和反感。
2、引用自己的经验：尽管自己有很多的经验，但是这并不能代表客户的需要和要求。在与客户沟通时，我们应该着重理解客户的需求，而不是依据自己的经验来进行判断。
3、直接拒绝客户：拒绝客户的要求可以让我们避免一些麻烦，但是也会让客户失去信任和忠诚度。
4、否认客户观点：与否认客户的观点相呼应的是通过肯定客户的观点来增强合作关系。
5、贬低客户:用批判或者贬低的语言对待客户会引起客户的反感和不满情绪。
6、以其他客户为借口：我们不能将不满或者差错归咎于其他客户，这会让客户感到我们对他们的不重视。
7、引用专业术语：专业术语虽然可以表达自己的专业知识，但是有可能会让客户感到自己失去理解。
8、责备或者威胁客户：责备和威胁的语言会引起客户的不满和愤怒，不利于维护良好的合作关系。
以下是绝对不能出现的8种沟通语言：
1、你根本不懂，不是你这样的方式，这样做是不对的。
2、我这个行业经验足得很，我们都是这样处理的。
3、听我的，你错了!
4、不可能，绝对不可能！
5、别人怎么没有你这多要求呀，就你的要求多！要不你自己来？
6、对别人都是这样处理的！
7、你怎么连这个都不懂呀。
8、没事了，不要担心，其他客户都不担心，其他客户也是这样的。
一、 语言艺术概述
语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是，把不是说成是；把美的说成丑的，把丑的说成美的。即使说的是自己都不认同的谬论，就是有很多人点头称是，甚至拍掌叫好。
二、 客房服务中的语言
1、客房服务用语的分类
按语气和语调的可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道谢语、答应语、征询语、指示语言、提醒和道歉语等。
2、语言艺术在客房服务中的地位与作用
如果有一种最便宜最快捷最有效让我们服务增值的方法，那么就是我们服务中的语言艺术。
3、有效的沟通——语言艺术的魅力
语言是表达思想的手段。语言美是心灵美在言语上的表现。人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。
古人有云“良言一句暖三分，恶语伤人六月寒”，可见良好的沟通在服务甚至在人际交往中的重要性。那在客房服务中，我们如何去把握好这个服务语言沟通的方式和技巧，以达成良好的沟通效果?
三、我国酒店客房服务用语的
现状与分析
1、现状：
(1)不注重与宾客沟通
正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作：查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。
良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。一般来说不注重与宾客沟通的原因有两点：
一是服务人员的自身的定位问题，缺乏足够的自信，总觉得客人是高高在上，因此不敢与客人沟通;
二是服务人员没有足够的阅历和沟通技巧，不知道怎么去跟客人沟通和跟客人怎么沟通。至于那些不屑与客人沟通的员工，在酒店业竞争的今天基本已不存在。
殊不知正是因为我们的员工因为不注重与客人沟通，不仅让我们不能了解到客人潜在的需求并及时提供相应的服务，还造成客人的误解，给客人一种不受尊重的感觉。
(2)服务语言不规范
古人有云：无规矩不成方圆。可是反观国内客房员工的对客语言，体现出随意性、情绪化等特征。
这是由于国内酒店的管理体制没有完成成熟，很多酒店业主完全照搬外资品牌酒店管理模式，而没有重视与本土员工的文化融合。再加上客房服务员工作强度大、社会地位低、薪酬不好等因素，很多优秀的人才都不愿意选择这个岗位，所以在招聘中的要求在不断的降低。
(3)服务用语机械化、格式化
在客房服务中，很多时候我们的服务语言都给客人一种机械化和格式化的感觉，总是一成不变的：先生、小姐、早上好、晚上好、欢迎光临本酒店、祝您住店愉快等。
如果客人无论在哪个地方的哪个酒店都听到这种一成不变的话语。那试想，你的酒店能否有自己的特色和竞争优势?
在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢?我认为应注意以下几方面：讲话应注重效果;讲话应简练清楚; 讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。
(4)没有配合相应的肢体语言
幽默戏剧大师萨米·莫尔修曾经说过：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。如果我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。” 当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。
同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如：竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在希腊表示让对方“滚蛋”，而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。
又如：有些人用双手摊开的动作表示“我就是这么倔犟，你还是不要再浪费口舌了”，而另外一些人则用这个动作表示“真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧。
因此造成酒店行业的共性，要想改变这种现状，除了提高员工的基本素质外，宾客的修养也是一大影响的因素，任重而道远。
2、原因分析：
(1)从业人员素质不高
社会在不断的发展，可以提供的社会工作岗位越来越多。人们也面临着多重的选择。在酒店服务行业社会地位不高、待遇不好和工作强度大的情况下，越来越多的人选择放弃和远离酒店。所以造成酒店业用工紧缺和招工难的现状，只要沟通没有障碍，身体健康就可以成为一名酒店的员工。完全没有当初的追捧。因此酒店通过招聘来的员工，素质参差不平。总体素质不高。
(2)酒店没形成完善的机制
我们的饭店企业虽然积累了一定的酒店管理经验，但由于缺乏知名品牌，同时企业文化，经营战略等方面都还不成熟，管理上的漏洞必然存在。
改革开放以来外国酒店管理集团大量涌入，他们带来了全新的管理模式，让我们受益匪浅。然而，先进的管理制度只是一些客观的理论上的东西，它并不是真正的生产力，真正的劳动力是劳动者(就是我们的服务员)。要真正让劳动者在这些先进管理制度的约束下为社会创造财富，就需要一整套健全的执行机制。“什么样是好的”很重要，但“怎么样做是好的”就更为重要。
(3)酒店不重视
很多酒店的管理者，根本就没有意识到服务的重要。把酒店的战略跟重心放在营销，以为只要把握和争取到客源，在这场酒店的博弈中就占有极大的优势。殊不知，尽管在营销上打下良好的基础，如果服务上跟不上会对自己的客人会造成多大的伤害。
满意不等于忠诚，没有投诉的客人我们可以归结于满意，可是当面临多种选择的情况下，在所有酒店都可以提供同等需求满足的前提下，方便就成客人舍取的重要因素。所以我们只有打造自己的特色，营造出自己的品牌和优势，关注服务、关注细节甚至关注到服务用语中的语言艺术，才能使我们的客人变成忠诚的客户。才会在客人面临多种选择的情况下，优先考虑到我们的酒店，通俗地说就是在这场选择性竞争中的地位是NO.1。
(4)管理者素质参差不齐
目前，我们国家的酒店管理人员素质普遍都不是很高，这取决于我国酒店行业现状，酒店行业的社会地位、薪酬待遇以及工作压力等诸多因素。造成大量酒店人才的流失，很多酒店职业经理人都纷纷地转行或者自主创业。
四、客房服务中语言艺术的提高对策
1、招聘时提高对个人素养的要求
在招聘中，许多HR往往只注重应聘者的学历、技能和经验这些硬性的东西，却忽视了一个人的素养和品质。不得不说这是个致命性的错误，一个业务技能优秀的而品质不过关的员工，往往在不经意间给公司和企业造成致命的伤害。因为员工代表着公司和企业，一个员工的表现直接体现一个公司的管理和文化。在管理学上有个用人原则叫“骑马、牵牛、赶猪、打狗”，业务技能可以从岗位历练和培训中获得提升和改进，可是一个人的素养和品质在一定时间内是很难有所改变的东西。
所以为了保证以后服务中能有良好的效果，招到的人员能够符合岗位甚至酒店的要求，我们在招聘中应当作出适当的筛选，尽可能地寻找和吸收符合酒店定位和服务品质要求的员工。
2、加强员工素养培训
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。抓好服务特别是抓好服务语言工作，我们要制定好相应培训计划，在制定一整套培训标准后，对表现优秀的员工实行正激励。奖励性工资和各种各样非金钱的奖励都是非常有效的激励因素。
在奖励员工时须遵循以下原则：永远用积极诚恳的方式表示认可，用客观的标准或民主的方式决定哪些员工将得到认可。奖励还应当是员工所渴望得到的东西。
有时候运用负激励也同样重要。对于员工做的不够好的地方，我们可以视性质和情节轻重既可用严厉惩罚的方式，又可用纠正性培训的方式进行管理。
按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，才能有效地提高从业人员的素质与服务质量。
3、营造良好的工作环境和语言环境
被称为亚洲的最佳雇主UPS(联合包裹)的亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。可见给员工营造一个良好的环境是多么的重要和势在必行。
首先雇主必须端正认识，尽量为员工营造一个舒适的工作环境，尽量满足员工合理可行的要求。打造真正能忠诚于雇主的雇员。如果你让你的员工感觉到付出与收获形成强烈的反差，觉得在酒店中不受重视;如果你的公司和酒店中总是存在着勾心斗角和明争暗斗，那么你的员工就不可能真心的付出和服务。同样是服务，同样是微笑，可是诚心诚意跟敷衍应付两者之间体现出来的质量和形成的效果存在着巨大的差距。
其次，在酒店中我们要营造良好的语言环境。我们既可以通过在酒店中设置“最佳礼仪礼貌”、最佳“服务语言艺术”奖等方式激励员工;也可以制定最佳服务语言日、最佳服务语言周、最佳服务语言月等方式让员工学习并认识到服务语言艺术的重要性;还可以通过演讲、表演等方式向员工传授服务语言的技巧。
4、串点成线，以线辅面
想要抓好客房服务中语言艺术，形成良好的氛围和优质的服务。首先得抓好高中层领导的管理能力和服务语言技巧。中国有句古话叫做“上梁不正下梁歪”如果中上层领导者都不能很好的履行和运用，那么在细化和执行中肯定会存在不到位和执行不力等问题。
因此只有中高层领导间形成良好的榜样和标杆，才能逐渐向基层管理者拓展，以点的形式突破，然后在管理者的层次串点成线，形成一个标准和规范的指导;最后向员工层次渗透，以线辅面，形成酒店全部员工都认识和讲究个人素养及语言艺术的运用。
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