急诊科护理投诉原因分析及对策

  急诊科护理投诉原因分析及对策【1】

  【摘要】 目的 分析急诊科常见护理投诉原因并提出护理对策。

  方法 采用回顾性研究分析,统计我院近4年急诊科护理投诉,进行调查核实并进行原因分析。

  结果 近4年急诊科护理投诉共50例,不同职称、工龄护理人员被投诉率比较,差异有显著性意义(P<0.05)。

  结论 护士服务意识淡薄、护患沟通不良、护理人力资源分配不合理、患者对护理服务要求过高等是急诊科护理投诉的主要原因。

  通过转变服务理念、弹性排班、合理应用人力资源、增加便民等服务措施能及时化解护患矛盾,提高患者满意度。

  【关键词】 急诊科 护理投诉 原因分析 护理对策

  急诊科是医疗活动比较集中的场所,患者病情急,就诊匆忙,患者与家属缺乏就医的心理准备,在就诊的过程中稍有不如意,即可与医护人员发生矛盾,导致投诉的发生[1]。

  如何减少护理投诉,并从中获得信息,受到启发,引起思考,提高服务质量,是新形式下护理管理者所面临的新问题。

  笔者收集并分析了我院急诊科2004~2007年护理投诉50例,结果报道如下。

  1 资料与方法

  1.1 一般资料

  收集我院急诊科患者及家属到急诊科办公室、护理部、医患投诉办公室等科室进行投诉并经核实的护理投诉50例。

  1.2 方法

  采用回顾性研究分析,根据各部门对每起投诉的详细记录,按投诉发生的时间、原因、涉及护理人员的工龄、职称等进行分类、归纳、分析。

  1.3 数据处理

  用SPSS 11.0统计软件包对率进行χ2检验。

  2 结果

  2.1 护理投诉发生情况

  近4年发生护理投诉50例,其中2004年12例(24%),2005 年14例(28%);2006 年13 例(26%);2007年11 例(22%);共涉及护理人员22人。

  50例护理投诉见表1。

  表1 2004~2007年护理投诉原因分类(略)

  2.2 不同职称、工龄护理人员被投诉率比较

  差异有显著意义(P<0.05),其中护士、主管护师及以上职称者被投诉率显著高于护师职称者,<5年、>20年工龄者显著高于5~20年者(P<0.05)。

  见表2。

  表2 不同职称、工龄护理人员被投诉率比较(略)

  3 讨论

  3.1 投诉原因分析

  急诊科护理投诉原因,可以从患者、护士、管理三方面进行分析。

  3.1.1 患者方面

  此类投诉16例。

  1)患者及家属对护理服务期望值过高。

  急诊患者及家属都存在共同心理,即认为自己家人的病情最急最重,期望立即得到医生护士的重视,能第一个进行积极的治疗护理。

  但急诊患者有轻重缓急之分,按照“先抢救重患者,后处理轻患者”的原则,往往不能满足轻症患者立即诊治的要求而引起投诉。

  2)对疾病的期望值高。

  医疗工作是高风险的探索性、科学性工作,在现有医学科技水平上,医务人员尽最大努力治疗,某些疾病也只能达到一定程度,甚至有时也会出现伤残、死亡。

  但是,有些患者及家属不理解,对医护人员的期望值过高,缺乏医疗风险意识,从而引起投诉。

  3.1.2 护士方面

  1)服务意识淡薄,护患沟通不良14例。

  急诊护患关系的特点是建立时间短,要求高,矛盾多[2]。

  患者往往起病急,患者家属常表现出惊慌、紧张、焦虑的心情,希望患者得到及时救治,这时,护士如无良好的服务态度,不能对患者家属的心情给予充分的理解,容易造成患者及家属不满而引起投诉。

  表现在高年资护士服务观念仍停留在计划经济时代,认为患者是来“求医”的,因而缺乏同情心,回答问题不耐心,其次年轻护士由于缺乏必要的医患沟通技巧和交谈艺术,也成为投诉的主要对象。

  2)护理技术不精及综合知识缺乏9例。

  由于低年资护士在临床锻炼的时间少,资历浅,工作经验不足,专科疾病知识和专科护理操作不熟练,主要表现为护理技术操作不熟练,一次穿刺不成功等,使患者产生不信任感而成为投诉的对象。

  3.1.3 管理方面

  此类投诉11例。

  1)护理人员缺编及人力资源分配不合理。

  护理模式的转变及患者的要求提高,使护理工作量大增,但其人员的配备不能满足临床需要,医院护士缺编严重[3]。

  其次是排班方法不合理,上、下午上班人员多,而中午及夜班人员少,4例投诉发生在中午,由于换液体不及时及解释不详细而引起投诉。

  2)便民措施不到位。

  不能及时提供开水给病人服药,不能及时为病人及家属提供健康教育等。

  3.2 护理对策

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