急诊科护理投诉原因分析及对策
急诊科护理投诉原因分析及对策【1】
【摘要】 目的 分析急诊科常见护理投诉原因并提出护理对策。
方法 采用回顾性研究分析，统计我院近4年急诊科护理投诉，进行调查核实并进行原因分析。
结果 近4年急诊科护理投诉共50例，不同职称、工龄护理人员被投诉率比较，差异有显著性意义(P<0.05)。
结论 护士服务意识淡薄、护患沟通不良、护理人力资源分配不合理、患者对护理服务要求过高等是急诊科护理投诉的主要原因。
通过转变服务理念、弹性排班、合理应用人力资源、增加便民等服务措施能及时化解护患矛盾，提高患者满意度。
【关键词】 急诊科 护理投诉 原因分析 护理对策
急诊科是医疗活动比较集中的场所，患者病情急，就诊匆忙，患者与家属缺乏就医的心理准备，在就诊的过程中稍有不如意，即可与医护人员发生矛盾，导致投诉的发生[1]。
如何减少护理投诉，并从中获得信息，受到启发，引起思考，提高服务质量，是新形式下护理管理者所面临的新问题。
笔者收集并分析了我院急诊科2004～2007年护理投诉50例，结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集我院急诊科患者及家属到急诊科办公室、护理部、医患投诉办公室等科室进行投诉并经核实的护理投诉50例。
1.2 方法
采用回顾性研究分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及护理人员的工龄、职称等进行分类、归纳、分析。
1.3 数据处理
用SPSS 11.0统计软件包对率进行χ2检验。
2 结果
2.1 护理投诉发生情况
近4年发生护理投诉50例，其中2004年12例(24%),2005 年14例(28%);2006 年13 例(26%);2007年11 例(22%);共涉及护理人员22人。
50例护理投诉见表1。
表1 2004～2007年护理投诉原因分类(略)
2.2 不同职称、工龄护理人员被投诉率比较
差异有显著意义(P<0.05)，其中护士、主管护师及以上职称者被投诉率显著高于护师职称者，<5年、>20年工龄者显著高于5～20年者(P<0.05)。
见表2。
表2 不同职称、工龄护理人员被投诉率比较(略)
3 讨论
3.1 投诉原因分析
急诊科护理投诉原因，可以从患者、护士、管理三方面进行分析。
3.1.1 患者方面
此类投诉16例。
1)患者及家属对护理服务期望值过高。
急诊患者及家属都存在共同心理，即认为自己家人的病情最急最重，期望立即得到医生护士的重视，能第一个进行积极的治疗护理。
但急诊患者有轻重缓急之分，按照“先抢救重患者，后处理轻患者”的原则，往往不能满足轻症患者立即诊治的要求而引起投诉。
2)对疾病的期望值高。
医疗工作是高风险的探索性、科学性工作，在现有医学科技水平上，医务人员尽最大努力治疗，某些疾病也只能达到一定程度，甚至有时也会出现伤残、死亡。
但是，有些患者及家属不理解，对医护人员的期望值过高，缺乏医疗风险意识，从而引起投诉。
3.1.2 护士方面
1)服务意识淡薄，护患沟通不良14例。
急诊护患关系的特点是建立时间短，要求高，矛盾多[2]。
患者往往起病急，患者家属常表现出惊慌、紧张、焦虑的心情，希望患者得到及时救治，这时，护士如无良好的服务态度，不能对患者家属的心情给予充分的理解，容易造成患者及家属不满而引起投诉。
表现在高年资护士服务观念仍停留在计划经济时代，认为患者是来“求医”的，因而缺乏同情心，回答问题不耐心，其次年轻护士由于缺乏必要的医患沟通技巧和交谈艺术，也成为投诉的主要对象。
2)护理技术不精及综合知识缺乏9例。
由于低年资护士在临床锻炼的时间少，资历浅，工作经验不足，专科疾病知识和专科护理操作不熟练，主要表现为护理技术操作不熟练，一次穿刺不成功等，使患者产生不信任感而成为投诉的对象。
3.1.3 管理方面
此类投诉11例。
1)护理人员缺编及人力资源分配不合理。
护理模式的转变及患者的要求提高，使护理工作量大增，但其人员的配备不能满足临床需要，医院护士缺编严重[3]。
其次是排班方法不合理，上、下午上班人员多，而中午及夜班人员少，4例投诉发生在中午，由于换液体不及时及解释不详细而引起投诉。
2)便民措施不到位。
不能及时提供开水给病人服药，不能及时为病人及家属提供健康教育等。
3.2 护理对策