急诊科护理投诉原因分析及对策
在医疗市场竞争的今天，护理工作的质量和服务水平已成为患者选择就医最直接、最重要的指标之一，我们不仅要解决和处理好医疗投诉，更重要的是必须重视医疗投诉的防范。
3.2.1 认清形势，强化优质服务意识。
在市场经济体制下，医院也不可避免地进入了医疗服务市场，医务人员的思想也要跟上时代发展的变化，转变以疾病为中心的观念，树立以病人为中心的现代理念。
为此，我院采取请医疗法律顾问、外院专家讲授法律知识、沟通技巧、人文关怀等课程的学习，并在全院范围内开展评选爱心天使活动，让全体护理人员在医疗行为过程中，充分体现一切为患者服务的宗旨，自觉为患者提供全程优质的多元化服务。
3.2.2 加强业务素质培训，提高应变能力。
过硬的技术是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁，故应强化急诊理论和急救技能的培训，以重点培养和普遍提高相结合为原则，定期组织学习，有计划地进行心肺复苏术、气管插管、呼吸机、监护仪、大型灾害救护等急救模拟训练，培养急诊护理人员的快速反应能力，敏锐观察力，正确的判断力以及临危不乱，有条不紊的应急能力，在各项抢救中确保操作的准确性、娴熟性和严谨性，使患者及家属产生信赖感和安全感。
3.2.3 加强弹性排班，合理应用人力资源。
护士长根据现有的编制进行弹性排班，根据实际需要安排各个时段的护理力量，按需流动变超负荷为满负荷工作，改变传统的排班模式，适当增加中、夜班护士人数，并安排护士备班，根据患者、病情需要灵活启动备班人员。
3.2.4 加强与患者的沟通，提高患者满意率。
急诊工作急、忙、快，特别是中、夜班，值班护士少而患者多，护士常常疏忽与患者的沟通而造成患者的不满。
急诊护士所熟悉的工作，对患者及家属来说都是陌生的，甚至一无所知，因此，作为急诊科护士必须要有与患者沟通的意识，要设身处地为患者着想，做好解释工作，取得患者及家属的理解与配合，避免产生不必要的误解。
为此，我们每月不定期对急诊科病人进行满意度调查，成绩在全院护士长会议上公报。
3.2.5 增加便民措施，方便患者就诊。
1)24小时提供开水及饮水杯;2)设急诊导医台，及时接诊及分流急诊病人;3)增加导医护士，护送病人检查及护送病人入院;4)开放抢救绿色通道。
总之，急诊科是医院面向社会的窗口，人流量大，病情复杂多变，患者及家属期望值高，是医疗护理纠纷的易发地，在市场经济与医疗改革的进程中，只有充分认识急诊护理投诉发生的原因，采取有效对策，以新的医疗事故处理条例的颁布和实施为契机，进一步完善急诊护理管理机制，加强内涵建设，提高护理质量，才能最大限度地减少护理投诉的发生。
【参考文献】
[1]韩兰萍.急诊科患者投诉护理问题的原因分析及对策[J].解放军护理杂志，2006，23(7)：83
[2]席淑华.协调急诊护患关系的重要性[J].护士进修杂志,1997，12(5):176
急诊科护理缺陷的原因分析及对策【2】
[摘要] 目的 通过预先分析急诊科常见的护理缺陷发生的主要原因，提出相应的防范对策，避免护理缺陷的发生，以更好地提高急诊科护理工作质量。
方法 根据护理缺陷发生的主要环节，预先分析其主要原因，制定相应的防范对策。
结果 全科护理人员能够加强工作责任心，有效地执行各项规章及操作规程，能够对重点环节、重点部位、重点病人做到有效控制，避免或减少护理缺陷的发生。
结论 加强细节控制、环节控制、重点控制，提高护士对护理缺陷预见性分析能力，能够有效地防范护理缺陷的发生。
[关键词] 护士; 护理缺陷; 原因分析
急诊科是医院急危症最集中，抢救和管理任务最重的科室，是所有急诊病人入院治疗的必经之路。
急诊科是医院的窗口，也是医院总体工作的缩影，急诊科护理质量的高低，直接影响到医院的整体水平。
加强急诊科护理缺陷的防范和管理，对于确保护理质量、护理安全具有重要意义。
现就急诊科可能发生的护理缺陷，进行预见性分析，并提出相应的防范措施，使护理缺陷扼杀在萌芽状态，避免或减少护理缺陷的发生。
1 护理缺陷发生的主要环节
1.1急救药品器械管理环节：急救药品器械未做到完备状态，不能保证抢救病人时正常使用，如抢救患者吸氧时氧气瓶无氧，气管插管时电池无电，吸痰时吸引器不能使用，除颤时蓄电池无电等，未做到“五定”即定数量、定点放置、定专人管理、定期消毒灭菌、定期检查维修、未做到每日核对、班班交接、交接流于形式。
1.2操作环节：操作技术不熟练，对各种操作的相关知识掌握不全面，如操作不考虑禁忌症、注意事项，洗胃前不排除禁忌症洗胃，洗胃时不注意观察病情变化等，对各种操作潜在的危险因素分析不到位。