中消协发布网络订餐体验报告

时间：2024-08-24 15:02:45 报告我要投稿

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中消协发布网络订餐体验报告

　　昨天，中消协通报的网络外卖订餐服务体验式调查结果显示，网络订单取消难、送餐服务不及时、餐食卫生安全隐患多等问题突出。本次调查由全国17个消协组织的体验员以普通消费者身份进行，共对美团外卖、饿了么、百度外卖、口碑/淘宝外卖等平台完成了1006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台加盟商家的实体门店。其中，线上体验得分84.7分，线下体验得分77.7分，总体验得分79.8分。

中消协发布网络订餐体验报告

　　过半订单无法取消

　　在线上体验环节，部分平台下单后不能取消订单比例较高。本次体验中，53.4%的体验员反映无法取消订单。对于商家“不能取消订单”的理由说明，体验员认为平台及商家拒绝消费者存在很多不合理的方面。比如北京体验员体验“美团外卖”时，下单仅两分钟商家就以菜已经在配送中为由，拒绝了退单申请;武汉体验员体验“饿了么”平台时遇到商家以下次优惠为由拒绝退单。

　　美团外卖肉食生蛆

　　在线下体验过程中，部分平台及商家因包装把关不严，导致餐食包装破损、食物撒漏、串味等影响消费者食用的情况较多。洛阳体验员在体验“美团外卖”时，店铺外卖食品撒洒漏较为严重，影响实际食用;宁波体验员体验“口碑外卖”时，店铺外卖包装不密封，导致食品撒洒漏较为严重。

　　个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况。本次体验中，有体验员反映，收到的外卖餐食有异物影响正常食用。如9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时，遇到肉食生蛆等严重食品卫生安全问题。

　　七成商家不开正规发票

　　体验中，超过七成的体验员反映，平台商家均无法开具正规发票。平台商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。如洛阳体验员在体验“百度糯米”时，线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票;杭州体验员在体验“美团外卖”时，店铺甚至明确表示没有发票。

　　此外，在本次实地暗访体验中，仍发现个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。如宝鸡体验员体验“饿了么”，该平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。

　　中消协建议严查

　　网络外卖订餐服务涉及环节较多，但最重要的是保障消费者的饮食安全。中消协建议政府相关部门建立联合执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障网络外卖订餐消费者的合法权益。

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　　超五成外卖订单无法取消、餐食包装不完整，存在食品安全隐患、7成体验员遭遇商家无正规发票……昨日，中国消费者协会发布网络订餐平台服务体验式调查报告。1006份体验调查结果反映出，相对于线上订餐体验情况，线下送餐服务及餐食质量存在的问题较为突出。

　　今年7-9月，中消协联合北京、天津等17地消费者协会开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动，收集有效样本1006份，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，体验平台包括美团外卖(含大众点评网)、饿了么、百度外卖(含百度糯米)、口碑/淘宝外卖、外卖超人、到家美食会、易淘外卖等。

　　订单取消难是此次体验中较为集中的问题之一。53.4%的体验员反映无法取消订单，比例较高。体验员对商家提供的不能取消订单原因合理性的评分为54.0分，评分相对较低，平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京体验员体验“美团外卖”时，11点57分下单，11点59分申请取消订单，商家以菜已经在配送中为由，拒绝了体验者的退单申请，然而餐食送到的时间却是半个小时以后。

　　此外，12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差，主要集中在支付界面的支付方式种类偏少，不支持常见的银行卡等支付手段，给消费者支付带来不便。

　　本次实地暗访体验中，仍存在个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。对此，中消协建议政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和入驻商家在资质审核，加大对平台和商家违规行为处罚力度。中消协还提醒消费者，查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐;主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。

　　关注

　　餐食包装不完整食品安全存隐患

　　在本次体验中，部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味的现象较多，体验员对于餐食外观完整性打分仅为66.7分。

　　消费者最为关注的食品卫生安全方面，存在较多问题。例如9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到鸡腿生蛆等严重食品卫生安全问题;9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。“虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补，但对消费者而言，卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。”中消协商品服务监督部主任皮小林表示。

　　超7成体验员遭遇商家无正规发票

　　超过七成的体验员反映，平台、商家均无法开具正规发票。平台商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。如，8月30日杭州体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票;8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票的情况;9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开具发票的情况;9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。

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