顾客满意度调查分析报告

时间：2023-12-27 07:07:12 调查报告我要投稿

相关推荐

顾客满意度调查分析报告

　　在学习、工作生活中，报告的使用频率呈上升趋势，要注意报告在写作时具有一定的格式。那么一般报告是怎么写的呢？下面是小编帮大家整理的顾客满意度调查分析报告，欢迎大家分享。

顾客满意度调查分析报告

顾客满意度调查分析报告1

　　摘要：提高顾客满意度，不让顾客流失，是每个企业的核心问题之一。本文对扬州人家国际大酒店的顾客满意度进行问卷调查和抽样调查并统计，分析顾客对该酒店不满意或不太满意的方面，并初步提出了一些改进的建议。

　　关键词：扬州人家国际大酒店；顾客满意度；调查分析；改进建议

　　一、扬州人家国际大酒店的概况

　　扬州人家国际大酒店——由扬州人家置业有限公司投资建造的豪华型商务酒店，是一家产权式酒店。酒店位于风光秀丽的古运河畔，吸运河水之灵秀，长运河畔之明珠。酒店的整体建造风格志在体现现代化和古老传统的完美结合，充分展现古城扬州深厚的文化底蕴，是扬州魅力之所在，同时透出扬州现代化城市发展的活力。春风十里，竹西佳处。同时也是是一家具有时代特征及浓郁地方特色、按国际高星级标准设计建造的涉外高级旅游商务酒店。酒店位于文昌中路、解放路交叉口。依古运河而建，离市中心行政金融中心和最繁华的文昌路商业中心步行仅数分钟。在酒店内，即可眺望优美的古运河风光带，离著名的国家重点风景名胜区瘦西湖仅有十分钟车程，距中国四大名园之一个园、晚清第一名园何园等旅游景点六分钟车程。除此之外，扬州人家国际大酒店设计高雅清新，舒适宽敞，休闲康乐设施齐全，员工服务温馨快捷。加上高级正宗的淮扬美食以及多功能的宴会厅使得其颇受顾客的欢迎与喜爱。

　　酒店拥有豪华套房、行政房、豪华单间、标准间等各类房型330余间（套）。独立的行政楼层提供VIP客人快捷的CHECK-IN服务，房间提供舒适豪华及人性化的功能配置，快速便捷的信息网络，定能满足您的下榻之需要。酒店餐厅规模庞大，可同时容纳1600人左右用餐。风格迥异的中餐厅提供正宗的'淮扬美食及粤、川、沪等各大菜系；典雅的西餐厅为您提供欧美风格的西式菜肴，自助餐厅提供丰盛美味的中外菜肴。菜肴各具特色，一应俱全。此外，扬州人家国际大酒店还设有夜总会，扬州人家食府4楼配备宴会厅、会议室、茶室等。人家国际厅适合举办中、西式宴会、酒会及各类大小型会议，是商务之旅的理想场所。

　　二、顾客对扬州人家国际大酒店不满意或不太满意的反映

　　当然，任何事物都不完美无瑕的，扬州人家国际大酒店也不例外。经调查分析，我总结出顾客们对于扬州人家国际大酒店在以下几个方面反映比较大：

　　1、由于扬州人家国际大酒店开业才三年，所以房间还有是有些装修材料的气味，让有些客人觉得不适；

　　2、人家国际大酒店位于古运河畔，但是只有西边客房可以观赏到美丽的运河，东边的客房无法观赏到运河；

　　3、扬州人家国际大酒店的员工服务水平和一些硬件设施还有待改进；

　　4、扬州人家国际大酒店提供的早餐服务不尽人意，顾客普遍反映价格偏贵但口感一般。

　　三、顾客满意度的调查方法及结果

　　（一）我通过问卷调查的方法

　　我将问卷调查对象即顾客群分为三类，即商务出差型、家人出游型、夫妇或情侣出游型。问卷内容简单设计为：

　　1、房间卫生；

　　2、酒店服务；

　　3、周边环境；

　　4、设施设备。以五分制为评分标准。最终统计结果如表1所示：

　　表1问卷调查的统计结果

　　商务出差型和家人出游型房间卫生酒店服务周边环境设施设备总评

　　4.0分4.0分

　　4.0分2.0分4.0分

　　4.0分4.0分5.0分

　　2.0分3.0分5.0分

　　3.25分3.25分4.75分夫妇、情侣出游型5.0分由上表1可以看出：

　　1、夫妇、情侣出游型的这一类顾客对于酒店的卫生情况，设施设备情况和周边环境都比较满意；

　　2、和家人出游型的这一类顾客对于酒店的服务情况以及设施设备情况评价一般；

　　3、商务出差型的这一类顾客对于酒店的设施设备情况意见较低，其余三项的评价一般；

　　4、总体来说，不管什么类型的顾客对于酒店的卫生情况和周边环境都挺满意的,而对于酒店的服务质量和设施设备情况不太满意。

　　酒店的服务质量主要分为有形产品质量和无形产品质量，而这里研究的对象是无形产品质量。无形的产品质量是指饭店提供的劳务服务的实用价值的质量，即劳务服务质量。它主要包括以下几个方面：

　　（1）礼貌礼节

　　它表明了饭店对宾客的基本态度和意愿，饭店服务人员直接面对宾客进行服务的特点使得礼节礼貌在饭店管理中备受重视，因为它直接关系着宾客满意度，是饭店提供优质服务的基本点。

　　（2）职业道德

　　饭店服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一，它无可避免的影响着饭店的服务质量。

　　（3）服务态度

　　饭店要求服务人员应具有宾客至上的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。

　　（4）服务技能

　　服务人员只有拥有好的服务技能，才能在不同的场合、不同时间、对不同的宾客提供服务时，视具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果。

　　（5）服务效率

　　服务效率问题在饭店中大量存在着，若使顾客等候时间过长，很容易让顾客产生烦躁心理，并会引起不安定感，进而直接影响着宾客对饭店的印象和对服务质量的评价。

　　（6）安全情况

　　饭店安全情况是宾客外出旅游时考虑的首要问题，因此，饭店必须保障宾客、员工及饭店本身的安全。饭店在环境气氛上要制造出一种安全的气氛，给宾客心理上的安全感，但不是戒备森严，否则，更会令顾客不安。

　　饭店设施设备包括客用设备和供应用设备。

　　宾客使用饭店就是要使用设施设备。可用设施设备也称前台设施设备，是直接供宾客使用的那些设施设备，如房屋设施、客房设施、餐饮家具、康乐设施等。它要求做到设置完善，档次合适，舒适美观；操作简单，安全环保；完好无损，性能良好。其中宾客十分关注的方面为：

　　1、客用设施设备的舒适程度；

　　2、客用设施设备的简单方便。宾客喜欢傻瓜型的设施设备，一看就会操作，想用就会用。因此，配置合适的设施设备，并随时保持设施设备完好率，保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备效能，是提高饭店服务质量的重要组成部分。

　　供应设施而设备是指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备，厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。否则也会影响服务质量。

　　所以，酒店只有保证设施设备的质量，才能为宾客提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高酒店的声誉和服务质量。

　　（二）我进一步采取抽样调查的方法

　　随机抽取100名顾客作为对象，统计结果如图1：

　　图1抽样调查的统计结果

　　抽样调查的统计结果50454035302520151050很满意较满意一般较不满意强烈不满

　　房间卫生酒店服务周边环境设施设备

　　四、面对问题可采取的对策

　　针对如上所描述的情况，该企业可以尝试做如下改善：

　　1、要定期对酒店进行必要的维护和修缮；

　　2、适时满足顾客的需要，推出一些特价房和优惠活动

　　3、加强对员工的培训以及设施设备的检测；

　　4、餐饮方面要贴心考虑，力求丰富多样又不乏特色；

　　5、酒店的管理人员应首当其冲，进行自我审视，并自我提高。另外，还需根据酒店内外部情况，采取积极的应对措施；

　　6、成立酒店店“视察小组”，积极收集资料，发掘问题，解决问题，实现自我成长；

　　7、做好反馈工作，尤其是对员工个人表现的反馈，并给出有针对性的整改建议；

　　8、采用先进的C/S结构，争取在第一时间了解到顾客的需求，从而进行相应的改善。

　　饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是工作的中心。组织的生命力和品牌在于质量，因此提高酒店的服务质量是吸引客源的重要方法之一。

　　总而言之，随着酒店业竞争的日趋激烈，顾客对酒店的要求越来越高。因此，酒店必须不断探索增强和完善自身服务质量的途径和方法，从而提高酒店自身的知名度和美誉度，并取得良好的经济效益和社会效益。

　　参考文献：

　　[1]奈杰尔·希尔.顾客满意度测量手册[M].沈阳出版社，20xx.

　　[2]程淑丽，辛媛媛.酒店规范化管理操作范本[M].人民邮电出版社，20xx.

　　[3]范冰，范伟达.市场调查课程（第二版）[M].复旦大学出版社，20xx.

　　[4]吴雪飞.饭店顾客满意度测评指标体系研究[J].旅游论坛，20xx.

　　[5]许秋红.现代酒店经营决策管理[M].中国发展出版社，20xx.

　　[6]蒋丁新.饭店管理概论（第三版）[M].东北财经大学出版社.20xx.

　　[7]王伟.你的饭店健康吗饭店诊断[M].旅游教育出版社，20xx.

　　[8]谢亚峰.星级宾馆酒店经营管理[M].中国纺织出版社，20xx.

顾客满意度调查分析报告2

　　本调查是对20xx年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。

　　一、调查反馈基本状况

　　本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：

　　二、调查数据综合分析结果

　　1、各市场综合统计分析结果

　　(1) 由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

　　(2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

　　2、各评估项目统计分析结果

　　本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的`改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。

　　(1)基本算法：

　　满意度算法：采用加权平均法

　　各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100

　　综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重)

　　由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

　　(2)评估项目满意度排序统计结果

　　由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

　　三、客户留言(建议和意见)分析

　　1、对客户留言按评估项目分类汇总