客户关系管理读后感

时间：2023-04-07 10:27:30 读后感我要投稿

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客户关系管理读后感

　　当品读完一部作品后，相信大家都积累了属于自己的读书感悟，需要写一篇读后感好好地作记录了。那么读后感到底应该怎么写呢？下面是小编为大家整理的客户关系管理读后感，希望能够帮助到大家。

客户关系管理读后感

　　近期，我阅读的《客户关系管理一本通》一书，让我对上述问题有了一些新的想法。该书系统讲述了客户关系管理，以客户为中心的理念，CRM系统的构建方法。不仅讲述了CRM信息系统建设、客户信息统计分析等基本技能，还详细介绍了如何从整体上实现CRM与企业资源规划、供应链管理、电子商务等的对接，把CRM渗透到企业的各个环节，从而更好地满足客户需求，维护客户的忠诚度，分析需求趋势，有效地挖掘客户价值。此书虽是针对企业经营管理类人群，但它的许多原理和方法对我们很有参考价值，在高等教育大众化、各种成人高等教育资源丰富，学生（考生）拥有自主选择权的今天，我们如果能从以下几方面入手，把考生视为考试机构服务的“客户”，真正树立起“一切为了考生，为了考生的一切”的服务理念，相信将对我省自考事业发展产生积极的作用。

　　1、树立以考生为中心的服务理念

　　我们借鉴的CRM并不是单纯的软件技术和业务流程的整合，它需要“以考生为中心”的思想来指导自考的各项工作。考生既是教育活动的参与者，又是教育服务的对象和各级考试机构的“客户”。然而，这种双重身份在实际的工作中呈现出极大的不平衡性；作为“考生”的客户被强化了，而作为“客户”的考生被忽视了。考生常是被管理的对象，而不是服务的对象。这容易导致考生对自考满意度的下降。据最新问卷调查，考生反映在自考学习的报名、付费、助学、考试、教材五个环节中以报名和教材两个阶段感到不？意，需要我们对报名和教材服务过程中涉及的细节问题作深入分析，并加以改进。

　　为了提高考生的满意度，必须站在考生的立场，从考生的角度出发，找到考生的真正需求，确定评价考生满意度的标准，真实地测评出考生对自考工作服务的满意度。自考工作服务的内容和形式只是实现考生满意度的条件之一，而考生从自学考试中获得的知识、能力和素质的提高并能顺利实现就业才是考生满意度的最终标准。我省连续多年为考生举办就业招聘会，近期又建设江苏省自考毕业生网上就业市场，都是为每年数万自考毕业生提供直接的就业帮助，也希望通过就业服务平台反馈市场信息，以社会需求为导向，进一步做好自学考试开考专业与课程调整工作，培养出更受社会欢迎的自考毕业生。

　　2、自考CRM系统的设计与建设

　　由于自考业务是一个从报名学习到毕业就业的全过程，它时间跨度长，参与部门多（考办、院校、助学单位），考生信息项目多，随着业务管理信息化建设的深入，各类信息越来越集中、且自然呈现出向上级考试机构集中的特点，需要在CRM中按照“理念统一，标准统一、信息完整、交换方便”原则设立呼叫中心（或咨询接待中心），通过报名前的网上咨询会、报名期间的、考试院站自考频道、工作时间的电话咨询、来人来访现场接待等服务工作，调动自考各参与方主动为考生服务。这样，呼叫中心就成为自考机构、考生、高校以及助学组织之间的沟通平台。这不仅可以为考生提供优质服务，维护考生的客户忠诚度，还能够作为自考的服务特色，在竞争中占有更多市场份额。

　　在CRM系统设计中，需要研究在“以考生为中心”理念下，如何集成原有的网上报名系统、助学专业管理系统、专接本管理系统等，充分考虑自考已有的各个业务管理信息系统（MIS），发挥已有系统在服务考生中的作用，实现考生信息在更大范围的共享，整体提升考生信息的利用效率，为进一步挖掘考生信息的价值打下基础。

　　3、分析需求趋势，挖掘潜在考生

　　CRM系统通过分析考生的基本信息和学习情况，不仅可以预测考生学习需求趋势，还可以评估需求倾向的改变，为自考提供发展方向。自考机构可以通过考生数据挖掘获得的，及时调整自考的专业和课程设置，满足广大考生的需求，留住现有的考生，同时吸引更多的考生参加自考学习。自考机构虽然无法识别每一位潜在考生，但可以通过各市县考办、主考学校和市场分析来帮助确定大致的考生范围。如去年连云港市全年报考师范类专业的考生达11916人，占该市全部考生人数的40.2%，得益于该市教育局专门下发了《关于组织动员全市中小学教师积极参加心理健康教育学习活动的通知》，启动了中小学教师参加自学考试心理健康教育课程专项学习活动。受此启发，近期已有其它市采用同样办法在发动生源。

　　根据我省报考人数中近60%为在校学生的情况，各级考试机构可以通过省内各层次的学校，协助他们建立与学生数据库相关的资料，以便分析他们是否有进行自考学习的可能。在对潜在考生进行分析的基础上，发掘在各方面最有潜力的客户并说服他们加入自考。学习者选择什么样的教育形式，将由他们自己决定。由于学生的考生决策之一来自于自考机构与考生期望的相吻合程度，所以为吸引更多的学习者，首先要做的是让他们了解自学考试。在传媒业发达的今天可以通过诸如广告、宣传册、技术刊物、新闻稿和网站等多种方式，向他们进行正面或侧面的宣传，突出自学考试的学习特点以及为学习者着想的价值观，展现自考机构良好的形象，加深他们对自考机构的印象，树立自学成才的信心。今年我院印制的“七色阳光”系列宣传单页，就是根据不同的考生人群，分7类进行介绍，加强宣传材料的针对性，提高考生参加自考的自觉性和坚定性。

　　CRM是一个将客户信息转化成为客户关系的积累过程，是要将各种分散的、独立的信息转化成一种关系。在自考事业的CRM中，我们的客户不仅是考生，还包括与自考工作相关的所有参与人员，包括各市、县区考办、各主考学校和助学组织，所以客户关系是一个多元的关系，我们必须从整体上去把握CRM。我们要与自考事业的参与者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在继续教育、终身教育中的核心竞争力，为创造自学考试的美好明天做出新的贡献！

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