酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案

时间：2022-09-30 07:26:53 工作方案我要投稿

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酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案

　　一、前台的特点：

酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案

　　1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。

　　2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

　　3、关系全局：客人到店后，首先接触是前台，是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。

　　二、前台的地位：

　　1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

　　2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

　　3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”

　　三、前台的作用：

　　1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

　　2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。

　　四、前台的任务：

　　前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。

　　1、销售客房：

　　2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。

　　3、建立客账：

　　4、准确掌握房态;

　　5、联系和协调对客服务;

　　6、建立客史档案;

　　五、前台的推销技巧：

　　1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。

　　(1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名;

　　(3)、态度诚恳，语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目：

　　(5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销;

　　(6)、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。

　　2、技巧

　　(1)房价由高到低;(2)根据客人的要求针对性的推销;

　　六、仪容、仪表：

　　服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

　　1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

　　2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

　　3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

　　4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

　　5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

　　6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

　　七、礼节、礼貌

　　称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。

　　1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

　　2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

　　3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

　　4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

　　5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

　　6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

　　7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

　　8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。

　　9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

　　10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

　　11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

　　12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

　　八、问询服务

　　由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。

　　1、了解酒店所有设施及服务项目。

　　2、了解当地银行的地址及营业时间。

　　3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4、了解交通方面的信息。

　　5、关于天气、日期、时间的咨询。

　　6、了解当地旅游景点。

　　7、订票、退票的有关手续信息等。

　　九、话务服务：

　　话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位?”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。

　　1、熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。

　　2、根据客人要求做好叫醒服务。

　　3、掌握酒店领导相关人员的电话号码。

　　4、掌握当地派出所、消防处的电话。

　　5、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人

　　6、熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。

　　7、在主动打电话到房间时，应先报“您好!这边是前台，很抱歉打扰您了。”

　　电话转接程序：

　　1、铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，西荣阁酒店前台，有什么可以帮您。”(声音清晰、有力、表达明了。)

　　2、仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题

　　3、根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。

　　4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言稍后通知房间客人。话务接听礼仪标准

　　(一)基本技巧

　　1、声音：

　　——柔和而有韵律的高低音

　　——清楚及平均速度

　　——开朗

　　2、态度：

　　——尽量于电话三声内接听

　　——友善，乐于助人及欢愉音声

　　——询问对方名字并于言谈中应用

　　3、用字;

　　——简单，勿用术语

　　——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……

　　4、知识：

　　——通晓酒店内各部门的内线号码

　　——知道酒店所提供的设施及服务项目

　　——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议

　　(二)电话程序

　　1、接收外来电话：

　　——铃声三声内接听(统一用普通话)

　　——“您好(早上好)，维景酒店，有什么可以帮您?”作开始

　　——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询

　　——乐于助人，提供额外的资料

　　——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话

　　——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容

　　2、接收内线电话：

　　——铃呼三声内接听(统一用普通话)

　　——“您好，前台(总台)，我是XXX(报工号)

　　3、转线(内部)

　　——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码

　　——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线

　　——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因

　　——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去

　　(对客)

　　——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”)

　　——“请问您贵姓?”

　　——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”

　　——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言?” ——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言?” ——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。

　　4、需来电者等候：

　　——“请问A先生是否愿意等候?应该不需要很长时间。”

　　——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您?”

　　——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电?”

　　——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电?”

　　——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久

　　——让来电者知道你的动向

　　——勿让客人听到你和同事间的说话内容

　　5、致电客人：

　　——事前准备(目的、找谁、重点)

　　——打招呼自我介绍

　　——确认与你通话的是你需找的人

　　——说出致电原因(如订房未到等……)

　　——重复重点

　　——挂断电话前向对方致谢

　　6、结束语

　　——解答及确认已解决客人疑问

　　——询问客人有否其它问题

　　——感谢客人来电

　　——让来电者先挂电话

　　——如答应客人，应马上作出行动并落实

　　7、电话语言

　　——早上好/晚上好//您好，渤海湾宾店，请问有什么事可以帮助您?

　　——请稍后，我马上为您转接

　　——您好，请问XX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字?

　　——不用客气，很乐意为你服务，再见

　　——好的，稍等，马上为您送到(房间)

　　——请稍等，一会儿我再给你回答复。

　　——不好意思……方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话

　　——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗?

　　十、行李寄存与贵重物品的保管：

　　1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。

　　2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。

　　3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。

　　只有公司领导才可以领取。

　　十一、处理客人投诉的程序：

　　对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。投诉原则：

　　一、客人永远是对的。二、如果客人错了，请参照第一条。

　　投诉的类型：

　　1、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。

　　2、对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。

　　3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。

　　4、对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。

　　处理投诉程序：

　　1、认真聆听;2、保持冷静;3、赔礼道歉;4、记录要点;5、采取措施;6、检查落实;7、总结工作

　　十二、接待服务

　　1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。

　　一般登记中容易出现的问题有：

　　(1)繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨;

　　(2)客人暂时不能入房;

　　(3)酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。

　　(4)客人不肯出示证件登记。 (5)客人不肯交押金。

　　2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”)，收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。

　　3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有申请人的签名，郑总的通知。

　　4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。

　　5、支票、银行转账等付款方式一般都有销售经理担保，并经财务核对无误后方能受理。

　　6、入住登记程序：

　　面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”-向客人介绍房间-确定房间种类、房价、住宿天数-请客人出示有效证件-迅速在电脑填写《国内旅客住宿登记表》-确认是否有贵重物品保管，并请客人签名-请客人交双倍房租作为押金，并开收据-开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人-示意客人坐电梯上楼层-通知楼层开房-即时将客人资料输入电脑更改房态。

　　注意：(1)、制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。

　　(2)、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。

　　(3)、开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在楼层迎接客人。并楼层需更改房态。

　　7、住宿期间出现的问题(投诉)有：

　　(1)对订票或其他委托代办服务不满; (2)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满;

　　(3)骚扰电话令客人不满; (4)问询服务不能满足客人的需要;

　　(5)前台催收押金令客人不满; (6)客人要求换房，未给予明确答复或落实。

　　(7)房间卫生不达标。 (8)房间配备物品不齐全。(巾类、易耗品)

　　十三、离店服务：

　　1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。

　　离店过程中容易出现的：

　　(1)收银员结账太慢; (2)客房服务员查房太慢;

　　(3)客人不承认某些消费项目; (4)客人对某些消费金额有异议;

　　(5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用;(6)没有客人所需的发票。

　　2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付(即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好” )。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。

　　3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。

　　4、退房结账程序：

　　微笑向客人问好-收回押金收据-根据查房结果结账-向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说-计算器复核-找赎-开具发票-询问客人意见-欢送语-更改房态。注意：

　　(1)收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天(问客人入住情况)。

　　(2)服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。

　　(3)服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。

　　(4)若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。

　　(5)如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。

　　(6)若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。

　　(7)若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。

　　十四、对超限额管理：

　　1、开房时收双倍金额作为押金

　　2、客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，请他去前台支付不足金额，并适控消费。

　　3、发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。

　　4、出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。

　　十五、订房服务：

　　一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。若是公司领导订的，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式(免费、折头价、挂帐)，若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。一般不认可客人订房时，过早承诺保留客人指定房号的房间，最好让其客人到达后再告诉其房号。对订房有不满的原因有：

　　1、房间类型安排不妥，与订房有出入。

　　2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间

　　3.重叠分房，造成客人进房时房内已有客人。4、超额订房而未能给客人留房

　　十六、接待、收银注意事项：

　　1、交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。

　　2、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。

　　3、客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。

　　4、账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。

　　5、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。

　　6、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。

　　7、退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。

　　8、严格按退房程序退房，打印退房清单。