工作计划[优秀9篇]
时间就如同白驹过隙般的流逝,我们的工作又迈入新的阶段,来为今后的学习制定一份计划。我们该怎么拟定计划呢?以下是小编整理的工作计划10篇,希望对大家有所帮助。
![工作计划[优秀9篇]](/pic/00/b9a4d7f7bcc6bbae3_5efbf6ba4f77a.jpg)
工作计划 篇1
出纳是按照有关规定和制度,办理本单位的现金收付、银行结算及有关账务、保管库存现金、财务印章及相关票据等工作的总称。从广义上讲,只要是票据、货币资金和有价证券的收付、保管、核算,就都属于出纳。它既包括各单位会计部门专设出纳机构的各项票据、货币资金、有价证券收付业务处理,票据、货币资金、有价证券的整理和保管,货币资金和有价证券的核算等各项工作,也包括各单位业务部门的货币资金收付、保管等方面的工作。狭义的出纳则仅指各单位会计部门专设出纳岗位或人员的.各项工作。
我作为一名出银行纳人员,下一年我将按照以下几方面开展的工作:
一、加强规范现金管理,做好日常核算
1、根据新的制度与准则结合实际情况,进行业务核算,做好财务工作。
2、做好本职工作的同时,处理好同其他部门的协调关系。
3、做好正常出纳核算工作。按照财务制度,办理现金的收付和银行结算业务,严格把关,不能有半点疏忽和大意。加强各种费用开支的核算,及时进行记帐,编制出纳日报明细表,汇总表,月初报交会计做账,严格支票领用手续,按规定签发现金以票和转帐支票。
4、做好应对突发事件的应急工作。
5、坚持原则,秉公办事,做出表率。
6、完成领导临时交办的其他工作。
二、加强学习
结合企业行业发展及自己的岗位上工作需求,加强相关业务方面的学习,提高自己的业务素质和综合能力。
三、做好资金预算工作,加强成本控制
预算的目的是设法增加收入,减少成本,压缩财务费用,管理费用,营业费用等各项支出。
1、预算一定要全员参与,绝不能少数人参与凭空捏造,想当然得出。既包括经营指标,也涵盖费用开支预算,接待预算等等。
2、要求部门领导把预算工作放在心上,指导兼职预算员做好部门预算,按时编报分析,必须做到预算编报和分析的及时性,部门预算要求每月25日必须上报财务部,部门预算执行情况的分析必须于每月2日报送财务部。
3、制定费用额度控制指标:在额定范围内,只要能完成经营目标,钱怎么花都行;无计划开支必须专项审批。
四、个人建议措施
要求财务管理科学化,核算规范化,费用控制全理化,强化监督度,细化工作,切实体现财务管理的作用。使得财务运作趋于更合理化、健康化,更能符合公司发展的步伐。
工作计划 篇2
一、提高工作标准,创建人民满意办所
一是加强学习,不断增强本所人员的素质,能够熟练地掌握和运用医疗保险知识,准确理解和执行有关政策,医保工作计划。二是树立好形象。增强工作责任心,实事求是,不谋私利,笑脸迎人,秉公办事,不断提高办事效率。
二、努力扩大覆盖面,做好城镇医疗保险费征缴工作。
以优质的服务,热忱的态度取得各社区居委会的支持和理解,加大宣传力度,引导广大居民关心医保工作,使大家明白只有尽了缴费义务,才能享受医保权利。争取在2月底全面完成城镇医疗保险费征缴工作,同时做好参保人员的名册登记。
三、不断强化服务,做好城镇医疗保险费报销工作。
坚持“以人为本”,认真做好票据的收集和审核工作,做到应报尽报,同时确保将报销费用及时发放到居民手中,让参保者能最快拿到医药报销费用。
四、不断提高素质,积极做好宣传工作
一是撰写新闻稿件,充分利用各种渠道宣传工作动态;二是组织一些通俗易懂,群众喜闻乐见的宣传活动,大力做好居民的宣传工作,使医保的宗旨和政策家喻户晓,争取最广大居民的理解和支持。
我们相信,在区政府的高度重视和支持下,在区医保主管部门的指导下,在有关部门密切配合下,20xx年的各项工作一定能顺利进行。我们的工作人员也将振奋精神,扎实工作,积极探索,开创我街医疗保险事业的新局面。
一、推进我市医疗保险制度改革
(一)提高职工医疗保险统筹层次。根据《江门市城镇职工基本医疗保险市级统筹工作方案》的部署和要求,做好城镇职工基本医疗保险市级统筹的政策解释和宣传工作,完善市级统筹后医疗保险相关经办流程,简化办事程序,工作计划《医保工作计划》。
(二)推进医疗保险城乡一体化工作。做好新农合移交前后经办管理工作的衔接和医疗费用结算工作,以确保参保人医疗待遇不受影响。
(三)落实城乡医保普通门诊统筹待遇。做好城乡医保普通门诊统筹的实施工作,推进普通门诊即时结算,方便被保险人。
二、完善各项经办业务管理
(一)统一医保业务经办规程。配合我市医疗保险一系列的改革,制定全市统一的医疗保险待遇给付经办规程,规范业务环节,明确各环节的标准与要求,使各级经办部门职责明确,业务处理连贯,权限分配适度,制约监督平衡,内控严密安全。
(二)完善定点机构协议管理。完善我市医疗保险定点服务机构协议管理制度,加强对定点机构的`日常巡查工作,提高定点医疗机构和定点零售药店医疗保险服务质量。
(三)实现异地就医即时结算。结合省异地就医医疗费即时结算试点城市的要求,做好市外异地医疗机构纳入定点医疗机构管理工作,与省异地就医结算系统联网,解决参保人员异地就医结算问题。
(四)完成药品目录更新工作。根据省厅实施基本医疗保险和工伤保险新药品目录的要求,组织各级经办机构与医保定点机构完成新药品目录的对应,做好新目录实施工作。
(五)实施国家基本药物制度。结合医疗体制改革方案的实施,根据省实施国家基本药物制度的要求,研究制定基本药物零差价补偿方式并开展相关工作。
三、提升统筹城乡的医保管理能力
(一)按我市医保城乡统筹的管理模式,合理配置医疗保险管理经办人员,制定科内轮岗机制,明确岗位职责,进一步优化经办人员结构,调动工作人员积极性、提高管理水平。
(二)加大对经办人员的培训,组织学习社会保险法和我市医保改革系列政策法规,进一步提升经办人员的业务素质和管理水平。
工作计划 篇3
1. 日工作计划
(1)阿里旺旺需全天保持在线状态,夜间由值班人员手机在线
(2)每天从上午8点开始,每间隔一小时重发20条(一口价)产品信息,下午17至18点之间重发所有未发的信息,这样做可以使产品在晚间有较好的展现,排名;过了18点以后,系统不再更新产品信息。
(2)看店铺统计数据,研究访问量、转化率等数据有没有异常
(3)查看产品排名,是否上升,是否有异常,对重点引流产品和关键词判断是否需要做针对性优化,无论是交易方面还是其他方面。
(4)有没有新品可上,有没有爆款可以用来引流。
(5)店铺装修和详情设计等,有没有需要修改的内容
(6)该怎样用最小的投资转化成最大的推广效果
(7)有没有新的销售渠道出现,分析是否可行
(8)查看最新专场活动,合适的就报名参加
(9)每日在社区中发布至少一条与产品或公司有关联的帖子,帖子内容不可复制,以原创与伪原创为主要内容,侧面宣传企业及产品。
目标板块:(哪些具体的位置)
(10)积极回复询价信息并做好记录,不得延误(自动询盘和被动询盘)。
(11)每日学习一篇阿里巴巴优化技巧的.相关文章。
2. 周工作计划
(1)每周优化一次排名与转化不理想的商品标题与详情描述。标题应使用长尾和精准关键词,内容应突出产品功能、规格、产地、特性,不得堆砌关键词。
(2)每周在论坛和社区中至少应有一篇帖子被加入精华或置顶。
(3)每周统计一次网店商品在同类商品中的排名情况,并制定下周优化策略。
(4)每周与诚信通专属客服沟通一次,咨询优化建议。
3. 月工作计划
(1)每月初须提出一种商品的促销方案。
(2)每月底统计询盘信息,制作报表,以掌握供求动态。
(3)每月底分析收支情况,制定下月销售策略。
工作计划 篇4
现如今我公司韩园韩国料理以在苏州韩餐界远近闻名,为了让公司在目前的基础上能走得更远更好,将工作更加规范化,制度化,程序化,本人针对厨房有以下计划:
一:菜品质量的管理:
1:内在的质量:对于从中央厨房输送到湖东店的每种调料及肉类要细心检查肉类质量和调料的味道和日期,定要先进先用,有问题需及时和中央厨房沟通。
2:外在的质量:严把每道菜品的质量,对于每一道上到客人面前的菜做到尽善,尽美,对菜品的搭配,份量,温度以及盘边卫生严守把关,尽量避免菜品内出现异物,杂物!肉类的摆法及花纹搭配使用,严禁肉上带冰带水与变死色的肉品!菜品出现问题,应正确对待和重视,以及及时找出原因,需对制作人员提高对于菜品质量的意识,不断提升菜品的质量。
二:制作产品的出菜顺序
1:对于出菜的顺序应按照单子上时间的先后去制作餐品,对于个别特殊的单子,应及时出品,保证客人的需求.
2:因我店主打经营烤肉类,必须要让每一位客人吃到好吃特色的烤肉,而不窜味,肉部应必须按照前厅烤肉顺序出菜,保证肉的口感和质量。
3:中午营业时间段类,主食类较多,汤部对于出菜的速度应在提升,特殊情况高峰期阶段由我来进入厨房制作产品,及时的让客人在相对的时间内用餐。
三:成本控制
1:从食材的保存上入手,合理计算每天的用量和预估第二天进货采购的数量,通过一菜一表来规范的控制使用食材的多少,让每个厨师养成一个成本意识,不浪费是最大的控制和节约成本,对原材料和边角料的合理使用,做到物尽其用!需注意象茼蒿,生菜和豆腐之类保鲜期不是很长的食材定要做到先进先用!
2:严格监督肉部师傅剔肉的技术及培训。有效的提高每一样肉的成品率
四:厨房卫生以及个人卫生管理
1:定期清扫各部门区域卫生,及死角,墙角,保证无异味。无油迹 2:工作结束后工具用具,工作台面,地面清理干净。
3:每日例会需检查每位厨房人员的个人卫生,如头发,胡子,指甲,工装,进入厨房必须做到工装鞋帽子整洁!
五:能源节约
1:对每天用的水,电,天然气的使用严格合理使用,对每个厨师加强能源节约的意识,定做到人走水关,菜走煤气关,无菜排风关!
六:设备及道具的保养
1:定期维护保养工作主要以部门的'使用,操作人员为主来执行,有问题需及时报修,以不断提高部门对设备的安全正常使用!如各部门冰箱,排风,葱丝机必须一周一次彻底清洗!
2:刀具是每个厨师必不可少的伙伴,合理的保养刀具,可以有效的提高厨师的工作效率和速度,延长刀的寿命经常磨刀:锋利的刀比钝刀更安全,锋利的刀切东西时,用的力气小,不容易打滑,手也不容易累!
工作计划 篇5
所以严禁产生任何仓库内非生产浪费、破坏和盗窃物料的行为,库管是仓库的管家,权力小但责任大,所以我们对物料就应该就像对待自己家的东西一样,我相信我们每个仓管都会做到的。这都是对公司利益的保障和对公司利益和形象的负责,这也是我作为一个仓管应尽的责任,我将责无旁贷。
在今后的工作中要不断学习提升库管的知识。使自己时刻保持一个清醒的头脑,坚持踏踏实实做人,认认真真做事,不断积累工作经验。要反思自己的工作的不足和失误,也是今后应该时刻注意和逐步改进的.。
仓库保管员下年的工作计划:
1。负责仓库各种产成品及配管件的入库、出库等工作,日常卫生和发货工作。
2。做到对仓库产成品及管件动点、定期盘点,做好帐、卡、货物相符,保证帐目日清月结,一目了然,每月协助财务做好盘点工作。
3。严格把好验收关、按入库要求,对已到货物应立即进行外观质量、数量和重量检验,并做好记录。
4。合理做好产成及管件进出库。出库单须有主管领导和领物人签字,采用货位编号,做到先进先出、产品堆放整齐、摆设合理。
5。配合主管领导对仓库不定期的检查,核对管理工作,完成好各上级领导交予的任务及协调客户退货工作。
6。做到对仓库产品状况有明确标示。一切凭有效凭证及时办理相关手续,不会随意操作。
7。仓库有自己的产品保管帐。正确记载产品进、出、存动态
8。定期向主管领导反馈库存产品情况。如有长期积压、质量损坏、产品过期等问题,按照公司的政策合理化利用仓容、库房,做好货物之间的墙距、柱距、垛距、灯距,以便发货通畅。
9。配合好销售发货。当接到销售的订货清单,认真做好备货工作,如要及时给客户发货,做好每个发货客户的协调工作,不能及时发放的产品,会及时和客户做好电话沟通,让客户保持有个良好的心情理解。
10。做到每月一次对仓库进行大扫除,清洁工作,对仓库产品做好防潮、防火、防盗。
11。做好各种入库产品型号的分类,维护好发货工具,对有些易碎产品有明确的标识、标准的垛码、分层,散装产品放入货架分放好。
今后我还要继续脚踏实地、勤勤恳恳、认认真真、努力完成各项工作,要自觉做好每项工作,就必须正视自己的工作,无论工作是繁重的还是清闲都要适应这里的环境,要用积极的态度去完成领导交给的每一份工作,使自己在普通的岗位上发挥自己光和热!
工作计划 篇6
工作要点:
一、课题研究
在子课题《依托现代教育技术,发展学生审美鉴赏能力》的前两轮教学实践与反思的基础上,继续扎扎实实地展开这学期的教学研究,落实在每个年级的日常教学中。虽然本学期的我们美术的实践课没有安排在学校范围展示,但我组继续以一年级新教材为重点,运用好现代教育技术,培养和发展学生的审美鉴赏能力,拟定以《胶带纸能作画》为本学期的实践课,并继续认真开展实践、反思、再研究的教学研究活动。在平时的教学生活中,延续上学期三位老师没有同时空课而采用交叉交流的方法进行讨论研究。相对上学期的研究,我组会加强对二至五年级的日常研究,让二期课改的理念不仅仅停留在一年级新教材的运用上。
二、学习方面
1、组织学习美术新课程标准,踏准美术教育教学的新步伐。
2、组织观看《二期课改课堂教学案例与分析》的DVD录像,学习和汲取新的教学理念和教学方法,进一步明确二期课改美术教学的方向。
3、上网收集有关文章、资料,组织在教研活动前五分钟进行简单学习。
4、延续上学期三位老师没有同时空课而采用交叉交流的`方法,不断学习和摸索现代教育技术,提高为教学服务的能力。
5、积极参加各类各项培训、学习活动,把信息带回“家”。
三、教学方面
1、提高“随堂课”质量,三位老师利用交叉交流的方法和课间休息时间交流各年级教学之后的感受与经验,提升整个美术学科的教学质量,注重教案的设计与改进。
2、教研组内共同讨论、分析每位老师在教学上的优势与弱势,更加有的放矢的改进课堂教学,求真务实。
3、配合“家效一日活动”,上好展示课。
四、其他工作
1、带好兴趣小组活动,培养尖子,提升兴趣。辅导学生参加各项比赛,力争佳绩,展现风采。
2、把骨干教师带教等工作落实在教学生活中。
3、结合“艺术节”活动,发挥美术组宣传、美化的作用。
4、教研组自我建设和积累工作。
工作计划 篇7
【指导思想】一年级的学生刚刚走进一个新的环境,对他们来说,整个世界都变了。新的世界既有新鲜刺激,也有疑问困惑。因此,一年级的工作,尤其是第一学期的工作,主要以让学生更快更好地适应学习环境及培养良好的学习习惯为主要目的和出发点。
【班级目标】
1. 增强班级体的凝聚力。
2. 培养班级观念和爱班感情。
3. 培养干部能起带头作用。
4. 逐步培养自我管理能力。
5. 培养良好的学习习惯。
【主要措施】
一、 行为规范教育
1、明确一日常规细则,做到人人知晓。
2、制定并培养学生养成5个在校的好习惯、5个在家的'好习惯。
※学校
※在家
1、按时上学不迟到。
1、早睡早起休息好。(十小时左右的睡眠时间)
2、见到老师主动问好,友爱同学不吵闹。
2、能听取父母长辈的正确教导。
3、课前准备好,上课遵守纪律。
3、每天朗读(或听故事)不少于15分钟。
4、课堂专心听讲,大胆发言。
4、自己的事情能自己做。
5、读写姿势正确,课堂作业认真。
5、读写姿势正确,回家作业认真。
3、在环境布置上力求让每块版面说话,与行为规范评比相结合,达到教育的目的,而且教育和童趣统一。
l “星星伴我行”:记录的是学生的日常的表现情况。
l “摘下满天星”:只要学生有进步,他就能摘到一颗五角星。
4、用班会、晨会进行常规教育,抓好纪律、礼貌、劳动、学习等方面的常规,使行为规范训练经常化、规范化。
5、每月进行班级行为规范的阶段小结。
6、实行“一日值日班长”制度。
7、创作儿童歌谣,寓教育于童趣中。
如:晨读歌:早上一来进教室,拿出书本早自习,认真读书声声亮,天天练习长知识。
课前歌:铃声响,把嘴闭,快步走到座位上。腰挺直,手扶膝,两脚平平放在地。
向前看,头抬起,看谁坐得最神气。
上课歌:上课时,向前看,脑子跟着问题转,想发言时先举手,回答声音要响亮;
同学发言仔细听,纠正错误要勇敢。
下课歌:高高兴兴下课了,下节用具先备好,再去方便不要跑,回来文明做游戏。
二、 班级文化建设
班名:智多星
班徽:制定中
班报:已落实
班级口号:做一个爱集体、爱他人的实小主人!
班级公约:对待集体要关心,帮助同学要热心;
上课听讲要专心,放学路上要当心;
完成作业要细心,遇到困难不灰心;
团结合作要齐心,师生互助心连心。
三、 班级特色活动
1.积极响应大队部的号召,认真参与大队部组织的各项工作。
1)雏鹰争章活动
2)各项校级大活动的参与(教师节、读书节、国庆节、迎新活动等)
2.班级特色活动
l “人人争做环保小卫士”的主题教育活动
1)利用晨会和学生讲述环保的重要性。
2)说一说日常生活中如何做到环保?
3)11月回收废电池,做力所能及的事情。
4)评出班级的“保洁小卫士”。
l “做实小小主人,创实小新形象”班级教育活动
◇ 感受一流的新校舍,谈谈自己的感受。
◇ 为新校园画一张画、写一首小诗、拍一张照。
◇ 自觉养成爱护身边的公物、植物、动物,做实小的主人。
◇ 开展“如何爱护身边的小生命”的班级大讨论,出出金点子。
◇ 开展班级形象大使的活动,人人争做礼仪员。
四、 其他各项工作
1、抓好“两操”,注重质量,控制眼睛新发病率。
2、做好家访工作,做到及时联系。
3、开好家长会,积极引导家长参与“创建学习型家庭”活动,努力使其成为教育教学的有益补充和助手。
4、建立学生的成长档案袋。
5、一年级亲子活动的筹备工作。
结语:相信,只要老师做个有心人,不断地创造适合学生年龄特点的教育方法,我们的孩子将会养成良好的习惯,将会终身受益。
工作计划 篇8
20xx年,心理健康教育中心将继续坚持全面育人的方针,从积极心理学的视角,不断创新,继续提升学生心理健康水平。
一、加强制度建设,完善制度保障
制度是工作能否顺利开展的重要保障。心理健康教育中心将继续完善有关制度,为工作的顺利开展提供保障。主要包括修订《关于成立安徽机电职业技术学院大学生心理健康教育工作领导小组》、《关于成立安徽机电职业技术学院大学生心理危机预警与干预领导小组》等。通过制度建设,厘清各方工作职责,理顺各种工作关系,用制度“管人”,以制度“管事”,确保心理健康教育的正常开展。
二、优化育人环境,软硬件使用效益最大化
目前心理中心拥有较好的软硬件条件,这为学生心理健康教育提供重要支撑。心理中心将采取各种方式,充分发挥其作用和价值。一是加强宣传力度。心理中心将通过各种方式加大对中心的宣传力度,尽可能让所有学生对心理中心有个大概了解,特别是消除部分同学对心理中心的错误认知,让大家愿意来心理中心。二是加强软硬件使用效益。心理中心现拥有11个功能室及1个专题网站。心理中心将采取多种方式,尽可能提高其使用效益,努力为学生营造一个温馨、专业的心理求助环境。
三、加强培训力度,打造专业团队
心理健康教育团队专业水平的`高低,将直接影响到学生心理健康教育工作的成效。心理中心将结合专业培训与专题培训,不断扩大教师受培训的量与质,逐步提升学院心理健康教育队伍的专业水准。同时加强学生朋辈辅导力量的培训。将加强对班干,特别是心理委员的培训力度,让他们掌握基本的心理调节方法以及心理危机识别方法,通过朋辈辅导的建立以及危机事件的预警来减少心理危机事件的发生。
四、调动系部力量,打造精品活动
活动是学生接受教育的良好载体之一。心理中心将充分调动系部的积极性,继续以新生心理普测周、心理素质拓展周(月)、5.25活动月、11.25活动周为主线,加强活动策划的力度以及设计的前瞻性,通过学生喜闻乐见的形式,打造系列精品活动,让学生在活动中强化心理健康意识,提升自身的心理健康水平
五、加强理论研究,提升内涵建设。
经验来源于实践。但是任何事情仅仅停留在经验层面,将会停滞不前。心理中心将利用安徽省大学生心理健康教育论文评选活动为契机,调动教师的科研热情,提升其研究水平,打造一支理论水平高、专业技能强的教育队伍。同时,加强个案资料的整理与研究,为学院的决策提供支撑。
六、加强对外交流,扩大中心影响
现在的社会是交流的社会,只有不断加强对外交流,才能在提升自身内涵的基础上,增加中心的影响力与辐射力。心理中心将利用有关平台,不断扩大对外交流,包括参加全国、省市的心理学方面的学术会议、论坛、培训会等,增加中心的出镜率。
工作计划 篇9
一、咨询服务
一:遇见客人或领导时,立刻停下手中工作,站立,面带微笑。询问客户需求,倾听客户问题,根据所了解情况为客户提供正确信息。热情耐心地引导问路来访客户,指明位置、楼层和行走路线。
二:严守客户机密,不提供物业/客户的内部管理信息。
三:对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然,走路轻、动作稳,使用礼貌用语。
四:对客服务时应做到三米之内见微笑,一米之内听问候。
五:与人沟通时,不能左顾右盼,也不能注视对方时间过长,道别或握手时,应该注视对方。
二、接听电话
一:接听电话问询及留言工作,遇有不明电话询问时,礼貌谢绝回答。
二:接待员接到需留言电话时,准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项,及时转交当事人。
三:电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时,应轻拿轻放。使用普通话,语音清晰,电话中的`语速应稍慢,音调要亲切柔和。接听电话时,应让对方感到亲切,精神状态良好而非懒散。
四:填写记录时,字迹清晰,内容详细工作任务工作内容质量要求。
三、接待服务
一:热情接待公司访客及会议人员,做好会议服务工作。负责外来人员登记工作。负责外借用品的办理工作。
二:主动示意,姿态优美,举手投足符合礼仪规定。
三:仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。
四:对客服务中注意使用礼貌用语。做到三声:来有迎声、问有答声、走有送声。
五:在服务过程中,不得对客人无礼,不得对客人不理不睬。客人有疑问时,要耐心解释,不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。
四、文案工作
一:负责规定区域内文件打印、复印工作,须认真核对校验稿件的准确性,确保无差错。
二:文件打印应仔细校稿,无错字、漏字现象,标点正确。交稿前仔细与原稿进行再校对,准确无误后方可上报。
三:节约纸张,符合文件复印控制要求,做好复印记录。
五、邮件分拣
一:负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作,应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。
二:邮件应及时送达,不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。
【工作计划】相关文章:
工作计划工作计划02-07
工作计划工作计划01-06
中班工作计划班级工作计划09-06
工作计划07-29
工作计划(经典)08-21
【经典】工作计划07-27
(经典)工作计划12-30
工作计划[精选]01-13
[精选]工作计划02-01
【精选】工作计划05-11