酒店工作总结(合集15篇)
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性结论的书面材料,它能帮我们理顺知识结构,突出重点,突破难点,因此好好准备一份总结吧。总结怎么写才是正确的呢?下面是小编为大家整理的酒店工作总结,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
酒店工作总结1
一、根据顾客需求,提供顾客满意的产品和服务。
二、“微笑服务”。
即是营销态度,又是对客人最直接的问候与友善微笑是一种待客态度,是酒店产品,更是酒店有效的营销手段。在酒店业中流传着这样一句话:菜品不足服务补,服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务。从服务学来看,“微笑服务”在本质上有两个含义:微笑服务既代表酒店对客人热情欢迎的态度,又代表了服务人员对自身职业的高度的荣誉感和责任心。
酒店管理者要为员工创造一个温暖、和谐、向上的环境,员工才会有发自内心的微笑。所谓“只有满意的员工,才有满意的客人”正是由此而来。同时,酒店应注意培养员工“敬业乐业”的精神。所以,酒店员工对酒店工作的爱,对客人的爱,是员工热情、真诚的源泉。因为有了爱,便有了热情,便有了真诚的微笑。当然,酒店管理制度和服务环境的优化也是“微笑服务”的保证。
三、优质服务。
它能最直接地影响酒店的经济效益优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念,使客人高兴而来,满意而去,对酒店留下良好的回忆。优质服务应贯穿于酒店服务的`每一个细节,贯穿于从顾客进店直至客人离开的全过程。
客人对酒店服务质量的评价,是通过每个部门、每个环节的工作,透过每一件事,甚至极细微的小事,得出结论的,从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。优质服务包含几个要点:一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是细微服务,也称为“个性化服务”即针对客人不同的需求,提供各种细节性的服务,来满足客人的独特需求,体现酒店对客人的人性化需求,体现酒店对客人的人性化关怀。比如,客人在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的要求,餐厅或客房服务人员要随时关注到这些并及时更改原有的工作标准,来顺应客户的需求。因此,优质服务是一个全方位的过程,任何一个环节的偏差,都会影响客人对酒店的整体评价。因此,酒店销售的其实是客人对酒店的感受,是经历,是回忆。
四、建立优质的、高效的客源网络。
通过这种长期的服务工作,酒店可以据此建立自己的营销网。大量的回头客不仅带来效益,更多的是为酒店带来信誉,是客人对酒店的信任。酒店可以据此建立顾客信息档案,不仅销售部工作人员要与之保持联系,而且还要通过一线服务人员来加强与客人的沟通,使之在情感上对酒店产生认同和依赖感,进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。
五、及时,妥善处理好顾客投诉。
由于酒店工作是人与人直接接触,是面对面的相处,所以具有较强的随意性和突然性;再加上服务人员从整体上来看素质不尽相同,管理也存在不尽合理和科学的疏漏,所以存在问题是在所难免的。对于问题的存在,我们的服务人员要端正对投诉的态度。“只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人,才是好客人”。
确保饭店收入的稳步提高。与各个外地旅游团社积极达成进一步合作的协议,确保该客源的稳定性,同时也积极的去开发新的团队客源;散客市场方面,扩大市场开发范围,将销售工作的重点放在对主要客源市场的重点开发和维护,多走访周边单位,深入客户中回访客户真实意见并及时反馈与饭店;进一步加强与各客房来源渠道的合作和沟通。
总的来说我对工作是积极努力的,也有着与同事合作的团队精神,个人业务也算熟练,有一定吃苦精神,但我的业务学习还远远不够,以后还要多多加强。我相信酒店的明天一定是灿烂辉煌的。在明年的工作中我将加倍努力,为公司创造更多的效益,争取更多的客户。
酒店工作总结2
20xx年无论对于酒店还是我西餐厅都是一个成长年,迎接星评,大型接待,西餐厅都接受了严格的考验。虽然有诸多的不足之处,但正是在一次次的整改过程中,使我们迎头赶上。西餐厅才得以不断成长。很荣幸有机会可以跻身于我xx酒店年度先进集体的行列。当然这更离不开领导都有力指挥与关怀和我餐厅全体员工的不懈努力。
20xx年无论对于酒店还是我西餐厅都是一个成长年,迎接星评,大型接待,西餐厅都接受了严格的考验。虽然有诸多的不足之处,但正是在一次次的整改过程中,使我们迎头赶上。西餐厅才得以不断成长。很荣幸有机会可以跻身于我西北石油酒店年度先进集体的行列。当然这更离不开领导有力指挥与关怀和我餐厅全体员工的不懈努力。就我餐厅20xx年度的先进事件叙述如下:
一、积极克服各种实际困难,团结协作意识强。西餐厅岗点分散,工作点多面广,目前主要分管“四季咖啡厅”、“星空大堂吧”、“滋膳汤火锅”、“送餐部”、“酒水服务吧”、“星月吧”、“行政酒廊”以及阶段性营业的“星光烧烤吧”等岗点,人员流动量大,一些新开岗位没有员工编制,特别是在客情很忙的时候,人员安排非常的紧张。但是餐厅全体人员“一家人”的意识非常强,能够积极服从餐厅领导安排,自觉克服各种困难,团结协作干好工作。大家都形成了“哪里忙我就去那里帮忙的”良好习惯,在努力完成好自己工作的同时,随时做好调遣到其他岗点帮忙的准备。如,在去年5月到9月中旬短暂经营的星光烧烤吧,在没有编制一个员工,主要靠四季咖啡厅的晚班和夜班员工中抽调过去帮忙的情况下,任务完成比较好;在4月和9月的地方星评与国家星评工作中,餐厅员工能够心往一处想,劲往一处使,拧成一股绳做好本职工作,不同岗点的服务主力集中到了一起进行演练和培训,进一步增强正规服务意识,规范服务工作流程,并作为一专多能的服务主力参与其中,为酒店参加星评做出了应有贡献;在11月滋膳汤火锅改变经营策略,无法保证班次配备的情况下,我们根据上级领导的决心意图和工作指示,以现有人员为基础,在班次调整上积极想办法,保证了各支部的.正常营业。
二、落实执行上级指示坚决,工作任务完成好。在去年的工作中,我们能够严格落实上级领导的工作指示,积极按照酒店的全面工作部署,对照每季、每月任务指标,结合实际开展工作,较好地完成了“情人节”、“国际妇女节”、“儿童节”、圣诞节与新年夜等节日性接待工作。餐厅作为节日活动日主要接待点,吸引了大量顾客,为酒店的形象宣传做了软广告,提升了酒店的知名度。特别是在亚欧博览会部长级以上人员用餐、“国家电网会议”封店接待和国家星评委的早餐接待工作中,四季咖啡厅及行政酒廊作为重要接待场所,餐厅全体员工思想上非常重视,工作认真负责,以让顾客满意的服务态度和服务质量圆满完成了保障任务。在连续多次的大型活动接待和重点vip接待中,餐厅行政酒廊成为了早餐的重要用餐场所,均以良好的工作水准完成了任务。在“大众会议”中,我们作为主要接待部门,能够与天山厅积极配合共同做好接待工作,在领导的高度关怀和指导下,顺利完成了接待任务。
三、努力为酒店创收做贡献,创先争优氛围浓。在过去的一年里,西餐厅全年的买赠活动为餐饮部增长人气做出了一定的成绩。
七、八、九三个月,在旅游旺季西餐厅收入可观,其中,7月收入xx元占餐饮部营业额的22。65%,8月收入xx元,占餐饮部收入的23。57%。9月收入xx元,占餐饮部收入的34。82%。收入比重的增长,离不开领导的正确指导与员工们的辛勤劳动。
另外烧烤吧,在低投入高回报的经营模式下,也创收不少,6月烧烤吧收入xx元,经营利润率58。76%;7月收入xx元,经营利润率60。99%;8月收入xx元。11月开始滋膳汤火锅厅改变经营模式,以半自助火锅的形式面向广大顾客开始实行。11月经营收入为xx元,接待12月经营收入为xx元,接待835人。经营模式的改变不仅刺激了滋膳汤火锅厅的生意,也为餐饮部增加消费群体提供了保障。
西餐厅在20xx年受到了各级领导高度的关怀与帮助,才使得我们有机会成长,有机会提高,不断的改进。今后,我们会更加严格要求自我,不断提升自我。争取在酒店大的方向指导下,再创新高,成为酒店的有力砖瓦。
酒店工作总结3
20xx年已悄然谢幕,xxx酒店在这一年也发生重大的突破与转变,作为饭店中的普通一员,在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的好处,在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多,其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为20xx年的工作奠定良好基础,这天在那里对个人和行政部的工作进行简略总结,并向各位领导和同事汇报一下20xx年工作思路,期望各位给予指正。
一、20xx年工作总结
回顾20xx年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理会成员,我所从事的工作和担负的职责也使自我的职责感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业能够说是了解很少,在到酒店后短短半年时光内,在各位领导和同事的帮忙与协助下,我自我和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时光内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长带给足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把20xx年工作总结如下。1、工作成绩描述
⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;
⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;
⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立;
⑸行政部工作为饭店整体工作运营带给基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。
2、工作失误总结
⑴时光短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响;⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地到达工作要求;⑶培训工作缺乏系统性,在20xx年注意改善;3、个人优势分析
⑴具有较强的亲和力,具备必须的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境;
⑵具有较强的学习潜力,能够在较短时光内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中;⑶具有协调控制潜力、擅长沟通,对管理工作把控潜力较强;⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益;4、个人劣势分析
⑴因为从事酒店业时光较短,可能在专业性上会有所缺乏;
⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为。
二、20xx年工作计划
展望充满挑战的20xx年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在20xx年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行推荐与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮忙。1、总体工作计划描述
一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展。两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;
三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;
20xx年具体工作计划
⑴确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的职责已不仅仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在20xx年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。
⑵人力资源管理工作:20xx年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、构成人员良性竞争,到达良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部构成一支具有竞争力的员工队伍。
⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在20xx年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培训工作构成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,透过培训为酒店经营奠定良好基础。
⑷质检工作构成体系,建立严格可行性标准,到达更佳工作效果。在20xx年质检工作要建立完善的体系,构成酒店质检和部门质检联动的'工作方式,质检工作从原则上要严、不仅仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,构成真实有效的质检工作环,到达更好的工作效果,同时每月构成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作带给依据。
⑸外协工作在原有外联基础上,“开发新朋友,不忘老朋友”与新领导用心沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种状况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。
⑹以高度的安全职责感和对领导及单位高度负责的精神,狠抓饭店安全管理,强化单位“安全预防”的潜力,确保了饭店全年无重大安全职责事故。在20xx年举行一次消防实战演习,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实习状况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在20xx年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查,同时保安工作职责落实到人,与相关部门第一职责人签定安全职责书,使安全工作日常化、制度化,规范化到达更好的效果。20xx年承载着许多人的梦想,带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来,进入这一年,我期望自我能够在工作上有所进益,发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更期望部门工作能够在现有基础上得到更大提升;在20xx年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存,把部门建设成为真正好处上的和谐团队、优秀团队、专业团队,也使自我成为一个具有专业素养的酒店职业经理人!
酒店工作总结4
各位领导:
采购部在酒店领导的正确领导下,顺利圆满地完成了公司赋予的各项任务。采购部是酒店的后勤保障部门,严把采购原料质量关,降低采购成本,增强效益,是本部门的工作重心。由于采购品种繁多,价格变动频繁,市场价格灵活性强,操作难度大,是当前的实际情况。为把好价格、品种质量关,控制原材料成本,提高本年度的经济效益, 我们采取了一系列措施。控制采购成本,严格执行物品采购的申购、签批、询价、采购、验收程序,加强采购监督,控制质、价、数,确保购进货物质优价廉,为更进一步促进20xx年的工作,现在将xx年工作总结如下:
一、 采购部实行两条线制度,即一条线为餐饮服务,一条线为其他部门日常消耗服务,专人负责,专人购买,在采购上严格做到货比三家,竞质竞价。特别是今年夏季各类物品及原材料价格都不同程度上涨,部门根据各类原材料价格的浮动,及时与使用部门出品部和仓库沟通,在保证质量的前提下用相同的其他品牌的原材料替代品牌原材料,为酒店降低了成本费用。有部分东西在合川市场能批发采购到的东西,我们都自己去盘龙市场采购,不由供货商送,为酒店节约成本费用。客房低耗品在开业之前所购进的和开业以后市场购买的进行了对比在质量相同的前提下选择价低的购买,为酒店节约成本。(比如开业之前购买的餐厅用的方巾纸3.3元/包两百克,到后期市场购买的6元/斤)。在工程部维修工具方面,严格按照他们的要求,和工程部的师傅一起市场选样,
然后和网上的价格进行对比,在同质量的前提下和商家进行砍价购置,对于价格悬殊比较大的,会在网上购置部分,比如客房的迷你TP无限路由器就是网上购置,网上价格一个相对比市场便宜30几元/个。在采购过程中接受酒店各部门的监督,严格遵守采购规章制度,熟悉工作流程,掌握业务技能,保证各项采购任务的.完成,保障各部门所需。教育并监督采购人员,熟悉各部所需原材料规格、质量、价格等,熟悉市场行情,摸清市场变化因素,从源头上把好关,把质量和价格作为工作的重心,一切围绕经营开展工作。
1、 把工作重心集中在重点区域原材料上采购的品种中,有些是每日都要大量使用的,有些则是小量偶然使用的,使用率高量大的,采购的间隔时间就短,使用率低量小的间隔时间就长,我们把每个部门分成若干个区域,根据原材料使用率,量的高低,划分区域重点,通过这样的划分将工作重心向高度重视的品种倾斜,严格控制价,密切注意市场动态,及时掌握行情,确保物美价廉,保障所需部门供给。
2、 针对月结算的供货商加强质量、价格的监督,每一个供货商供应的品种,从一种到几种都有,将每一个供货商作为一点,其供应的品种就连成一个面。根据供货商月结算量的大小,要求供货商把质量做好,价格降低,把不合格供货商坚决清除,减少中间环节。
3、 在酒店领导的要求下,对各类原材料进行每月市场调查,定期不定期共同上市场对所有原材料进行质量对比、价格对比,并将市场讯价制度扎实落实好。
4、 了解各部门物资需求及各种物资的市场供应情况,掌握各种物资采购的成本及采购资金控制的要求,熟悉各种物资采购计划。
5、 各部门急用的物资优先采购,急事急办,做到采购按计划,根据仓库存货情况,和部门申购单,对常用物资按库存规定办理,经常与仓管沟通,以防物资积压。
6、 采购各类原材料时做到货经三家,物美价廉。时鲜性、季节性物品原材料及时提供样板样品,供所需部门参考使用。
7、 努力学习业务知识,提高业务水准,与来访人员及供货单位建立良好的信誉关系,不进人情货,选择有供应能力的供货商,选择重合同、守信誉的客户,在确保质量价格的前提下,在供应商中开展良性竞争,教育采购人员公心为重,不为因小利而忘大义,多深入市场、遵纪守法,外出采购时时刻刻维护酒店利益及形象,不谋私利。
8、 认真学习《员工手册》,严格遵守各项规章制度,服从上级领导的分配,加强与部门之间的协调沟通,做好后勤保障。
二、 采购部全力配合使用部门做好各类原材料的招标、考察、合同签订等工作。切实做到货经三家,为酒店的经营做出了应有的贡献。
三、 发扬团队精神,增强凝聚力,倡导理解、沟通、信任,提高员工对企业的忠诚度,尊重员工的个人愿望,为其创造良好的发展空间,急员工之所急,想员工之所想,及时宣传酒店的各项福利待遇,征询员工的合理化建议,提高酒店的核心竞争力。
四、 抓规章制度,抓计划落实,学习酒店下民发的规章制度,提高员工的综合素质,做好内部安全管理,积极参加酒店举行的各类知识培训,加强安全防火工作,发现问题及时报告,消除隐患堵塞漏洞,熟悉消防器材的位置、性能及使用方法,实现采购部全年无事故。
五、 在抓管理、抓工作的同时也存在不足之处。有时候不能及时的采购回部门所需的物品,有单就买造成过量采购等。通过多次的市场调查和与出品部沟通,采购原材料的质量有很大的提高,净菜率得到提升,因为净菜的价格才是真正的价格,降本增效将任重道远。
六、 在工作中也应看到我们的不足之处,由于采购人员业务繁忙工作处于高度紧张之中,他们的业余文化生活没得到丰富,在酒店组织的各类活动中采购人员都不能积极参加,今后我们一定想设法抽时间,让员工们去锻炼、去学习,在紧张的工作之余,丰富一下业余文化生活。个别员工不能认真执行劳动纪律,违章违纪事件进有发生,这些都是在今后工作中需要认真整改的。
在新的一年中要深入细致的做好思想工作,并制定周密的工作计划,督导检查制度落实情况。宽严结合,严中有情,谦虚谨慎,忠于职守,加强责任心,勇于承担责任,敢于接受挑战,把成功当激励,把困难当考验,扎实有效地完成上级领导下达的各项任务。
新的竞争,新的考验在等着我们,我们坚信酒店在各级领导的正确领导下,在酒店全体员工共同努力下,我们的明天将更加灿烂辉煌,胜利永远属于乐于奉献、开拓进取的我们。
酒店工作总结5
这段时间来,我作为一名管理者、一名部门政策的贯彻者与执行者,做一份酒店管理半年工作总结,我有责任也有义务去发现部门运行中存在的缺陷,这样才能有助于日后我的工作开展更加顺利。
一、酒店管理总结发挥牵头作用,改善内部和外部的关系。
当前我公司正处在初期的筹备阶段,同时进场进行施工的外部单位将近十家,我们主动召开了定期施工会议,在开放的状态下研究解决施工过程中所遇到的困难和问题,增进了公司和每个施工单位之间的感情也拉近了各施工单位之间的相互关系,提高了工作效率,推动了工程的顺利进行。
在面对工作压力的同时更需要沟通,以便增加透明度。定期召集公司内部员工召开全员工作会议,让每一位员工都能了解自己企业目前的状况,了解自己领导的个人魅力,了解自身与其他员工之间的工作关系,只有这样才能减少工作的压力,避免产生工作矛盾,解除员工不必要的担忧,树立起良好的自信心更好的为公司服务。
二、当好参谋助手,竭力协助领导掌控工作全局。
积极主动地参与对外事务,办理各类证章及各项费用的缴纳、年鉴等事项,并与对口监管单位、职能部门处理好人际关系,树立公司良好对外形象,为今后工作顺利开展奠定良好基矗。对集团下达的文件认真贯彻执行并安排部署,使上级的指示精神落到实处。利用资源优势,大力推广办公自动化提高工作效率,严肃认真地做好各项文书工作,及时收文、发文、催办一时延误的文件,在完成公司政务、会议等方面的会议纪要的同时,作好对其他相关单位、部门会议精神的传达。
三、统筹酒店有关资源,并合理有效利用,充分改善员工福利待遇。
关键是对员工的待遇进行充分的细分,科学合理分配资源。酒店员工基本工资不一定要很高,但是员工享受的福利待遇要齐全。
中国现在的.酒店存在的一个普遍问题是人员流动大,或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。造成这种情况的因素很多,主要的一项就是酒店业门槛低,竞争激烈,经营成本较高,利润相对低,员工的福利待遇就相对较差。因此,应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解,包括认为服务工作是低人一等、没前途等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训,多做员工的思想工作,纠正他们的错误观念。还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大,比如客房和餐饮的员工工作,这就要求对员工进行系统培训,让他们掌握规范化的操作方法,以省时省力。部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围,让员工对工作和环境产生乐趣。
任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作,而从事服务工作的大多是女性,应该将员工的劳动强度控制在合理的范围,以有利于她们的身心健康。如果员工流失过大,会造成管理和服务的下滑,使酒店丧失核心竞争力。领班和主管对自己的工作要有计划有条理地开展,避免安排不当错误地增加服务员的工作压力。酒店最高层没必要过分精简酒店编制,要以保证服务质量为前提来对酒店的组织机构和人员编制进行合理规划。
在酒店管理半年工作总结中,我也有一些其他的感触,高效的管理是企业的生命线,作为一名管理者,是我们的管理在维持着酒店的生命线,我更要找到一条适合自己的管理路线,我能感觉到任重道远。
酒店工作总结6
尊敬的各位领导、各位同事:
大家好!
20xx年,餐饮部在张总及总经理室的正确领导下,在各兄弟部门的大力支持下,在餐饮各分部门的共同努力下,较好的完成了全年营业任务。回顾一年来走过的历程,我们有过泪水,有过欢笑,创造了很多奇迹,也留下了些许遗憾,这一年我们过的充实而快乐。在这里请允许我代表餐饮各分部门经理对战斗在一线的同事们、兄弟姐妹们表示最衷心的感谢,谢谢大家一年来的付出和努力。现将餐饮部全年工作总结如下:
第一部分,经营情况
1、营业收入:截止20xx年12月31日,餐饮部共完成营业收入4753万,其中散餐收入3476万,宴会收入864万,湘菜馆收入412万,全年超额完成任务698万,与去年同期相比增长了886万,增长率为23%。
2、营业费用:全年共计680万,占营业收入的14%,其中:人员工资196万;用水量31346吨,超出任务指标8896吨,超额费用为38252元;用电量348421度,节余任务指标18629度,节余费用为20491元;物料消耗费用66170元,维修费用47303元,其他费用在这里不做仔细说明。
3、客流量:中餐部全年共接待30424桌,平均每天83桌,其中午市上座率为57%,晚市上座率为78%,人均消费为160元,单桌平均消费为1143元。全年宴会、会议共计632次,其中婚宴470次,相对20xx年增加了174次,会议162次,相对20xx年增加了88次。
第二部分,管理情况
20xx年是我们酒店稳固品牌,树立餐饮龙头企业的重要一年,也是创造企业效益的关键之年,一年来,餐饮部坚持以“九字方针”为总的指导方针,以“固强补弱”为总的工作思路,全体员工团结一心,集思广益,使我们的管理工作有了进一步的提高。
1、以“保增长”为前提,抓经营工作。
通过20xx年的摸索,20xx年的总结,20xx年的考核更加合理科学,更加深入人心。为了在营业额上有更高的突破,我们在酒店制定的全年营业任务的基础上,增加了760万,并根据各部门的营业销售空间,重新划分任务,在给各部门施加压力的同时,提升了大家的销售动力,为我们完成营业任务起到了很大的促进作用。
在宴会经营方面,我们积极响应公司领导提出的“一年打基础,两年上台阶,三年创品牌,四年求发展”的思路,一手抓推销,一手抓服务,力争提升宴会接待质量。通过20xx年存留的宴会、会议信息,主动电话回访,征询客人意见,查找接待过程中所存在的问题,进行整改。并根据市场的发展需求,对宴会菜单进行修改,量化出品质量,赢合了客人对菜品的需求,降低了菜品成本,加大了利润空间。婚庆公司的合作以及礼宾车的销售,为顾客提供了方便,增加了营业收入。年底对宴会部的地毯、台布、椅套进行了全面更换,使客人对宴会环境有了新的认识,为10年的宴会品牌打好了基础。
根据酒店内部的实际情况及客人的消费心理,餐饮部综合分析,反复论证,将原来无偿给客人提供的毛巾,转变为收费环保消毒毛巾,不仅降低了客人的投诉,还提升了营业收入。
2、以“降成本”为核心,抓节能工作。
20xx年,由于我们在成本问题上缺乏深刻的认识,只追求高额的'营业收入,而忽视了降成本的重要性,导致酒店几百万的利润,因管理不当而白白被浪费掉。20xx年通过对可控费用认真研究,逐条分析,从人力成本着手,将原来餐饮部编制229人,减少到183人,大大降低了人员费用,提升了工作效率。在用电方面,实行色标管理,将电源开关时间,转为定时、定点,严格监控,效果显著。在餐具方面,实行标识管理,实现了餐具的定位定量,易取易还,减少了破损,方便了检查。通过酒店资产大普查,使酒店所有物品,责任到部,责任到区,责任到人,杜绝了因酒店面积大、人员多,而导致的乱拉乱挪、责任不清的现象,并坚持每月盘点,要求账目与实物相符,缺失部分由责任人自行承担,加强了员工对资产的爱护和责任心。通过培训提高员工的节能意识,调动员工积极性,号召大家出主意,想点子,涌现出了很多降成本的好办法,如:打扫卫生由原来的一个包间一盆水,改为一个区域一盆水,此举看是虽小,但可见节能意识已深入人心,为了降低各种费用,餐饮部宁可自己出资批发办公用品,员工宁可自己掏钱购买易耗品,也不愿意拖部门的后退。为了降低维修费用,餐饮部组织了机动维修小组,养成了大修找工程,小修自己做的良好习惯,节约了时间,降低了工程部的工作量。
3、以“客户”为中心,抓销售工作。
要想完成全年营业任务,我们深知销售和客情维护的重要性,特别是今年年初老客户因各种原因不断流失,熟悉的面孔越来越少,如何确保经营效益,确保稳固的客源,是摆在我们面前最关键的问题。我们及时调整思路,根据预定部的散餐记录,将每月的预定信息进行汇总,通过对散餐客流量分析,准确掌握客户的消费动向,针对消费次数下降的单位,进行自查,查找服务接待中的疏漏,对症下药,及时补救。对营业实行挖掘客户信息考核,要求仔细观察客人的用餐细节、特殊爱好,及时收集客人的意见和建议,通过每日例会通报给所有管理人员,确保在客人下次消费的过程中,投其所好的给予针对性、个性化的服务,为客人带来了亲切感、自尊感,为酒店赢得了一份赞美的口碑。
4、以“规范”为参照,抓培训工作。
面对竞争激烈的餐饮市场,要想使红螺湾品牌立于不败之地,提高我们在客户心中的影响力、号召力,根据公司的目标计划,20xx年完成四星挂牌已势在必行,这就给我们的服务提出了更高的要求。从年初开始,餐饮部全面展开岗位练兵活动,通过春季军训,提升了团队精神面貌,严明了工作纪律,为全年工作开好了头。为期二个月的管理细则学习,健全了规章制度,统一的操作标准,规范了操作流程,使我们的工作达到了有章可依,有据可查。加之酒店邀请曹总针对四星级服务的亲自教授,使员工从服务意识、形体形态、礼貌用语等方面有了更高的认识和提升。为了尽快建立酒店的第二管理替队,总经理室的各位领导以及餐饮部,分别组织了对经理、主管、营业,针对管理技巧及方法、业务知识、英语对话、菜品推销技能等方面的培训,提升了管理人员的管理水平,使管理工作更加顺畅,更加得心应手。通过比武竞赛、现场笔试巩固学习内容,以考试桥梁,为员工搭建了晋升的平台,形成了你追我赶的良好风气。
5、以“巩固补弱”为思路,抓管理工作。
由于咨客岗位比较特殊,工作区域大,流动性强,难以监管,一度成为管理中的难题,从三月份开始对咨客实行扣分考核,使咨客工作有了很大提升。通过规范仪容仪表,使员工的精神面貌有了新改善。对湘菜前厅各岗位进行了优化分工,增加了餐具配比量,加强了计划卫生的落实。为改善员工的对客态度,开展了不笑不开口活动,并通过每日例会进行讲评,做的优秀的员工进行奖励,做的不到位的员工给予处罚,迅速提升了对客热情度,得到了各界人士的好评。通过对主管实行区域服务质量考核,使主管加强了巡台力度,重视了服务细节,减少了客户投诉。
6、以“提升士气”为目标,抓队伍建设。
根据酒店布置的抓队伍建设计划,餐饮部以重视激情,提升员工士气为出发点。每日例会利用20分钟时间,跳热情舞或作各种游戏,活跃气氛,锻炼员工的团队合作意识。组织观看公司发展历程中的影碟资料,让员工感受到企业发展的变化和不易,拉近同企业的距离。通过好人好事,树立榜样,批评不正当行为,宣扬员工正气,增强了员工的工作动力。
第三部分,部门存在的问题
1、管理方面:一是部门抓工作的持续性不强,新的政策制度开始实施的过程中,基本能做到积极贯彻,严格执行,措施力度,也比较到位,但时间一长,就会麻痹大意,导致工作质量下降。二是工作分类指导不力,对问题不愿剖析,深挖问题的实质,不愿对症下药,导致问题只治根不治本。三是08年很多好的制度,好的模式,在20xx年没有坚持,比如:每月与员工的座谈会,周卫生检查排名榜,员工每两月一次的竞赛,这些都未按时按期举行。四是下班期间的空段时间管理依然薄弱,值班经理在值班期间时好时坏,时严时松,质检检查的问题,客人投诉的问题基本都是在空档时间发生的。五是管理层在实施制度的过程中,只重视处罚,不重视说教,缺乏同员工之间的沟通,不能准确的揣摩员工的情绪及心理变化,导致了严重的事件的发生。
2、服务方面:我们酒店是咸阳唯一一家四星级酒店,但服务却达不到四星级的要求,服务质量粗看可以,细看不行。20xx年较严重的服务质量投诉高达20多起,上门专程赔礼道歉的就有4—5起,基本上都是因为服务不够灵活,给客人掉脸,或因给客人收费的项目口径不一致造成的。在餐饮各分部之间服务水平的差异较大,老员工和新员工部门对其要求和标准各有不同,表现在客人面前的是忽冷忽热的待遇,层次不齐的感觉。
3、安全方面:20xx年餐饮部共发生10余起安全事故,其中包括我职业生涯中最严重的一起恶性伤人事故,给公司造成了巨大的经济损失,给员工留下了不可磨灭的阴影。这些事件的发生不是偶然的,而是必然的,这说明我们的安全管理工作还非常薄弱,对员工的思想教育、法制法规培训还非常欠缺。餐饮部全体员工必须保持清醒的头脑,吸取这次事件的血的教训,在工作中严格按照操作流程、操作规范要求自己,在生活中,遵纪守法,高度警惕,把安全挂在嘴边,记在心里,防止各种安全事件的再次发生。
第四部分,工作思路和工作要点
20xx年即将过去,20xx年即将来临,新的一年意味着新的起点,新的机遇,新的挑战,我们餐饮部将继续巩固树立酒店的风向标地位,努力向四星级标准看齐,力争将餐饮部建设成为一个发展的、和谐的、有竞争力的团队。
具体计划如下:
1、坚定不移的贯彻九字方针的落实。
2、严抓安全防范工作。
3、全力以赴打造四星品牌,以优质服务有前导,提升服务水平。
4、搞好培训,把星级标准、安全法规放在首位,提高员工的整体素质。
5、抓好检查落实及监督工作,强化执行力度。
6、完善各项考核制度。
7、以优化配置、责权分明为导向,做好管理工作。
8、做好企业文化建设和团队建设,提升部门凝聚力、向心力。
回首20xx,花开花落,岁月如梭。展望10,憧憬与梦想齐飞,机遇与压力并存。因为我们有梦想,因为我们有能力,因为我们有英明的领导团队,因为我们有优秀的管理团队,更因为我们有坚实的员工团队。20xx年,红螺湾牛气冲天,10年,红螺湾必将虎啸山林。最后,祝大家:身体健康,工作顺利!
酒店工作总结7
今年,我店将卫生工作作为酒店的首要工作任务,高标准、严要求,深入扎实地落实了各项工作,做到了“突出重点,严格管理,注重实效,奖罚分明”,成立了卫生领导小组,建立健全了卫生管理制度,开辟卫生健康知识教育阵地,制订了除“四害”有效措施,使我店的卫生工作跃上一个新台阶,新水平,以崭新的风貌赢得广大宾客的青睐。去年我店荣获湖南省“食品卫生级达标单位”光荣称号,今年又荣获市“食品卫生级卫生达标单位”光荣称号。现将一年来的卫生工作汇报如下:
卫生管理制度是酒店卫生管理落到实处的一部行动纲领。
为了落实卫生管理目标,我店按照“考核有标准、管理有制度”办法,制定并完善了《食品卫生安全制度》、《餐厅卫生管理制度》、《送餐卫生管理制度》、《凉菜制作间卫生管理制度》、《从业人员体检、培训管理制度》等一系列行之有效的卫生管理制度,对各部室不同区域的卫生都制订了不同的卫生考核标准,同时配套出台了“卫生奖罚条例”,严格考核奖罚兑现,使我店的卫生工作走上了制度化,标准化,科学化发展轨道。
严格卫生检查是打造靓丽酒店的“护身符”。
为了使卫生管理制度落到实处,酒店成立了以主管经营工作的副总经理×××为组长的爱卫工作领导小组,坚持“每周四定期检查与平时不定期检查”相结合,对检查发现出来的问题用文件形式予以通报全店,并与员工质量工资挂钩,严格奖罚考核,有效地调动了员工的积极性。
每周定期进行的卫生质量检查,对酒店所有卫生区域,每个角落都全面彻底的“大检查”、“大阅兵”,做到“严格检查,不走过场”,发现一处,查处一起,决不留死角。员工餐厅、美食广场、御膳堂,客房等重点卫生区域实行“小到一抹灰尘、一个烟头、一滴水、一滴油,大到一个铜板”都不放过,对餐饮场所的卫生做到由专人清洗、消毒、保洁,对餐具洗涤,设有专用水池,还配有蒸汽柜、消毒柜、消毒液等消毒设备,绝不允许未经消毒的餐具使用,而且还严把厨房原材料的进货质量关,凡食品原材料、佐料均必须从持有效卫生许可证的生产、经营的单位采购,并有供货方的产品合格证、卫生检验报告,供货票据方可收货。同时,还严把了食品出品销售关,做到“不合格的产品不得出店”,让消费者吃得放心,吃得满意。
为了切实落实除“四害”工作,酒店不惜资金,请专职人员每半月定期投放灭蟑、灭鼠、灭蝇等药,及时消除苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等虫害,彻底消灭了病疫的传播途径,保证了酒店的.卫生质量。
为使每个岗位保持干净整洁,酒店对各个岗位都设立卫生责任人,实行每天定期清扫,严格责任,由于我店的卫生制度执行得好,酒店的卫生环境出现了“窗明几净,沟见底,设备见本色,食品卫生更放心”的新格局。我店年初签订的目标管理责任书,已保质保量全面落实到位。
为了配合××市创建全国旅游城市,我店今年月花费六千多元,在美食广场前开辟种植花草面积平方米,并四周用铁栏护理,进一步树立了酒店良好的形象,受到了上级有关部门及各界的好评。
健康教育是提高员工思想认识的“促推器”。
健康教育常抓不懈,有声有色。我店十分重视员工的卫生知识宣传教育,今年的培训力度大,已先后次组织全店从业人员习学培训和定期对本单位食品生产经营人员进行食品卫生知识及卫生法律法规的培训。据统计,全年共计培训从业人员多人次,培训率达,与此同时,我店已对从业人员进行全面健康检查,并及时将《食品卫生法》中规定的“五病”人员调离工作岗位,做到每年定期检查,及时清理。目前员工持证上岗率达。
虽然我店爱卫工作取得较好的成绩,但距上级的要求还有一定的差距。在今后的工作中,我们将尽职尽责,尽善尽美,更加积极努力地为××创建文明城市作出自己的贡献。
x年x月x日
酒店工作总结8
20xx年已经过去,新年已经到来,在过去的一年里,我门保安部紧紧围绕酒店全年的中心工作,以脚踏实地的工作作风,求真务实的工作态度,积极创新,不断提高,回顾20xx年的安保工作,有许多好的方面,但也存在一些不足之处,为了能在新的一年安保工作中再接再厉,扬长敝短在总办的领导下,在各部门的大力配合下,全面地完成了xx年的各项安全保障工作,为我们名门酒店再创了新的业绩,做好了保驾护航。安全工作需然不能直接产生利润,但他是一切利润产生的保证,特对20xx安保工作进行总结。
强化管理,不断进行学习和培训,力求优质服务。
现在服务行业人才竞争尤为激烈,只有具备优秀的人员,才能使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时,加强了对全体员工的培训力度。先后进行了多次较为集中的理论和实践培训。平均每个月利用业余时间的培训达到7到8个课时。在每次组织的培训中早班下班后,没有一个人离开,而是主动留下来参加培训。通过对员工的培训和再培训,加强了各员工的酒店服务意识、礼节礼貌、治安消防等各方面的知识。进一步规范了岗位操作,针对在指挥车辆、开拉车门、敬礼等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病,统一了标准。为客服务的思想明显得到加强。有几次队员捡到客人贵重物品都能及时主动还给客人,客人直夸我保安部人员风格高尚,为我们酒店、部门赢得了荣誉。
由于酒店行业工作的特殊性,客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾,有些客人不理解,常发生辱骂保安员,甚至做出一些过激的行为。我部保安员,坚持以“客人是服务的对象”为宗旨,耐心仔细地做好工作,对于客人的辱骂从不还口,而是尽量让客人得到一次愉快地消费。
努力做好酒店的治安和消防工作,加强消防设施、设备的保养。
安全工作是酒店的生存之本,它虽然不能直接产生利润,但他是一切利润产生的保证;在酒店总办的直接领导下,在南城消防队、篁村派出所的指导下,我部门坚持“安全第一,预防为主”的方针,认真、扎实做好每项安全防范工作。
我部门对酒店的重点区域和部门,经常进行巡视和检查。对容易引发事故的危险点,重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的例行安全检查,排除电线短路问题的存在,发现不安全因素及时排除,对发现的安全隐患,及时跟进处理,不能处理的,如实上报。由于酒店处在交通便利、治安环境相对复杂的区域,这种特殊环境加上保安人手短缺,导致前门车场上半年中发生两起车窗被犯罪分子砸烂、盗窃车内物品事件,由于犯罪分子作案迅速(往往只用十多秒钟就可以打坏车窗,盗走财物,离开现场),科技含量高(使用尖端解码器屏蔽汽车防盗锁,使之不能报警),缕缕得手,防不胜防,导致酒店与客人之间发生不必要的磨蹭和矛盾,虽然我们每次都能合理圆满的解决,但留给客人很不好的.形象。
针对此种情况我们酒店保安内部在加强防范的同时,与篁村派出所,沙苑治保会进行联动防控,信息共享,有效的遏制此类事件的发生。再一个值得我们深刻反思的是12.4发生在酒店前台的抢劫事件,由于防范意识不够,防卫装备欠缺,保安人员不足,当班人员警惕性不高,财务、前厅制度不健全,给犯罪分子有可乘之机,导致12.4事件的发生,不幸中的万幸是没有伤害到人员,事后我们痛定思痛,进行深刻反省,吸取这次沉痛教训,并及时采取了一些必要的防范措施,建立、健全前厅收银、财务部现金管理制度;购置了防卫装备,夜间零点零零之后关闭B岗,加强了酒店大门人手。就目前酒店的安保条件的话,足可保证酒店前厅的绝对安全。
消防工作责任重大,酒店消防工作是酒店安全工作中的一个重要组成部分,在今年初的酒店自动消防报警系统,可以说是处在瘫痪状态的,连最关键的烟感预警系统都无法正常的工作,万一发生火警,后果不堪设想,此问题相当严峻,经过与总办沟通,在强烈要求下,找来专业人员解决了消防主机存在的问题,恢复了酒店消防主机的应有作用,保障酒店、员工、宾客的生命财产安全。一年来,我们坚持执行每月对酒店消防设施、设备定期进行例行检测、维护、保养,使其随时处在战备状态。确保酒店消防安全工作“万无一失”。
持之以恒的管理好内外、负一、负二楼停车场,特别是针对集团车位经常被客人占用的情况,针对性的采取了措施,给每个车位做了个性化标示处理,直接把车牌号码喷在车位上并作了提示处理,经过这些努力,集团车位基本保证没有了被占用情况;
虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩,管理水平得到了极大的提高,但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战。
一是,员工还不能完全按照标准进行自我约束,素质参差不齐,有待下一步的提高。
二是,我们的管理人员水平还有待于提高。
三是,我们的设备还有缺陷,不能很好的起到监控作用,需要进行改进。所有这些问题和不足,都有待于我们今后认真地思考和总结改进。
回顾了一年来的工作,切实感受到了更为严峻的工作形势。但我们保安部坚信在酒店总办的领导下,在各部门的大力支持下,我们将紧紧围绕酒店的全年中心工作,以脚踏实地的工作作风,以优质安保服务为酒店的发展和稳定做出新的贡献!
酒店工作总结9
紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结。
一、工作的整体回顾:
一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的'任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
二、20xx年我完成了以下工作:
1、学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。
2、开源节流,降本增效,从点滴做起。
客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:
①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启。查退房后拔掉取电卡。房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。
3、为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。
从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。
对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
三、由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:
1、容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。
2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4、设施设备维保计划未落实到位。
5、交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。
四、关于明年,我的计划是:
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施,提高宾客满意度。
3、加强教育培训,强化员工队伍素质。
4、规范管理,促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销,不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。
8、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西,充实自己。
实践证明,随市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在20xx年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢!
酒店工作总结10
时光如梭,转眼xx年股份制运作已走过三个季度,回顾过去的一个季度,餐饮部在酒店及公司领导的正确指导下,在酒店兄弟部门的密切配合下,在部门全体干部员工的大力支持和努力下,大胆经营、勇于创新、锐意进取,超额完成了公司及酒店制定的各项经营任务指针,为实现公司及酒店领导“发展餐饮”这一战略目标打下了良好的基喘…下面餐饮部就第三季度主要工作总结、报告如下:
一、第三季度经营情况
三季度,部门共实现营业收入1929499.2元,完成季度任务指针的122.51%,较去年同期 1739053元增加了190445.8元,上升率为11%,实现利润289960.11元,完成季度利润指针的147.34%,较去年同期263774.26元(平均每月87924.75元)相比,利润增长了26185.85,增长率为9.9%,
第三季度,部门共接待婚、寿喜宴103趟次 1314桌,金额达456177元,接待标准平均为347元/桌,较去年同期304元/桌增加了43元/桌,散台接待了16258人次,上座率为51.6%,包房共接待14560人次,包房出租1365次,出租率为57.1%。
二、主要工作与作法
xx年第三季度不仅是餐饮部在上半年良好经营局面中持续上升的一个季度,也是酒店以参加市旅游饭店服务技能比武为楔机,提升餐饮品牌与市场占有率的一个季度,更是餐饮部为实现公司及酒店“发展餐饮”这一战略目标奠定良好基础的一个季度,为此部门在总结上半年成绩的同时,找准了存在的问题与薄弱环节,并结合部门实际,着手开展了以下五个方面的工作:
1,是创新经营,突出“创收、赢利”这一主题
创收、赢利是一个企业永不变的主题,为提高部门创收能力,部门根据年度总体工作安排,作了以下几方面的工作:
①为进一步提升部门人气及怀大餐饮知名度,部门以店庆活动为楔机,深入落实了店庆特价酬宾促销活动的相关工作,促销期间,部门共销售特价菜5000余份,金额达8万余元,得到的消费者的一致好评,
②为加强对外影响及大宴的宣传效果,部门综合历年冬季大宴菜单的编排成功做法,部门拟定并出台了冬季大宴菜单,三季度,部门共接待各类大小宴席103场次1314桌,金额达456177元,平均347元/桌。
③为增强酒店在VIP客户中的知名度和品牌效应,抢占更大、更多的高档消费客源,充分展示和体现酒店大型宴会承办效果及组织能力,部门成功接待了由酒店主办的300余人圣诞节自助餐及四季花城签约仪式自助餐,借助部门接待自助餐的成功经验,部门给四季花城的负责人提出了多条宝贵意见,得到了主办方的一至好评。
④为进一步宣传酒店品牌,挖掘全员促销意识与潜能,巩固与抢占更大的市场份额,餐饮部在经营情况较好、工作量大的情况下,克服重重困难,配合酒店做好了圣诞票的推销工作。期间,部门共销售圣诞票64张,金额为19072元,同时在此次圣诞票销售中也涌现出如刘红梅、唐孜等一批促销能手。
⑤为强化厨部创新意识,确保餐饮产品在花色品种上做到常换常新,达到用新菜留住与稳住老顾客的目的,三个月来部门共推出新菜100余道,并涌现出了一批如何兴志、杨平、范家杏、何发明、刘芳华等一批新菜开发能手;
2,是转变观念,强化“质量建设”这一根本
质量就是根本,质量就是企业发展的生命线,质量是企业永恒的主题。三季度,为实现公司及酒店领导年初提出的“发展餐饮”这一战略目标,并持续保持上半年餐饮良好的发展局面,部门在“质量建设”上着手开展了以下六个方面的工作:
①为圆满的完成市旅游局组织的饭店服务技能大赛,部门根据总体工作安排,早于10月份就着手拟定并实施了《餐饮部参加市技能比武人员实施进度表》,在酒店领导及部门人员的的高度关注下,在参赛人员的'共同努力下,餐饮部在此次技能比武大赛中,荣获中餐台面设计一等奖、中餐宴会摆台三等奖,为酒店、为部门争得了荣誉。
②部门根据上半年经营情况较好的实际,为保持这种良好的经营势头,并在菜肴制作的创新和优质原材料的引进上得到进一步的提升和信息的了解,在分管领导贾副总的带领下,组织后厨部分骨干赴长沙、株洲、吉首等地的原材料市尝社会餐馆进行了一次全面的考查,不仅开拓了厨师视野,同时也引进了巴西烤肉、怀大养生大宝、乡里腊肉等一批特色菜肴及优质原材料,受到了广大顾客的一致好评。
③为进一步提高后厨烹饪水平,加强厨部烹饪技艺的交流,逐步提高厨师队伍切、配、装的整体技术水平,并不断强化后厨质量意识,部门于12月29日在后厨举办了一次技能比武大赛,通过此次技能比武,共推出出新菜30余道,不仅激发了厨师的创新意识,同时也找准了厨部存在的薄弱环节,为第四季度后厨工作再上新台阶打下了良好的基矗
④为规范后厨物品摆放及量化管理,降低餐具破损率,提高工作效率,结合后厨日常工作的实际,部门于十二月份拟定并实施了《餐饮部后厨餐具、物品规范摆放及日常管理暂行办法》,同时为统一厨部装盘器皿,提升席面效果,提升酒店餐饮形象,根据经营需要,部门对厨部部分器皿进行了一次购置工作;
⑤为进一步提高大宴接待质量,了解怀化大宴市场的总体口味与发展趋势,建立一套完整的大宴接待客史档案,在分管领导贾副总的指导下,拟定并实施了《大宴菜肴质量跟踪表》,为逐步提高大宴接待水平和找准大宴服务中存在的问题提供了很好的依据。
酒店工作总结11
各位领导、各位同事
大家好!转眼间,XX年又过去了,这一年,是公司在各方面不断完善、稳步发展的一年。在这一年里,我们各位员工都能融洽相处。工作上我们互相帮助、互相指点、共同探讨,愉快地开展了一项又一项的工作。
我们曾为了完成共同的目标,而一起努力过,就像展销会期间,为了能让公司取得更优越的成绩,为了提高公司的对外形象,我们曾一起加班,财务部加班结数,办公室加班签合同,而销售部则加班为客户办理定购手续。与此同时,各位经理也陪伴着我们,同大家一起加班,一起吃饭,直到我们完成工作为止。那一刻是多么的温磬。
当我们在工作上遇到困难时,总会团结一致,群策群力,解决难题。而遇到急于处理的问题时,其他同事都是不分彼此,主动地帮助做一些复印、打印、抄写或装钉等力所能及的.工作。在我们的办事员出去办事时,其他同事会帮他接听电话、接待客人、签订合同等等。我们就是在这样一个团结一致、互相帮助的氛围下完成了一项又一项的工作。
在这一年里,公司组织过烧烤、户外生存挑战野炊、男、女蓝球联谊赛等文娱活动,公司还举办了英语培训班,激发了各位员工学习外语的兴趣,为各位员提高自身素质创造了机会。通过这些活动的开展,使我们各位员工的生活变得更丰富、姿多彩,同时增进了各位员工之间的友谊。公司时时刻刻都关心着我们的生活,关心我们的健康,为我们安排了体检,为我们统一购买预防感冒的药物,还安排食堂为我们煲凉茶等等,使大家觉得公司就象一个温暖的大家庭。
一切的一切,都是与公司决策层的英明领导和全体员工的通力合作分不开的,在此,谨代表全体员工感谢总经理柳生及各位经理,感谢公司。
最后祝各位同事新年快乐,身体健康!
酒店工作总结12
回顾试用期的工作,有许多的收获和体会。客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,完成了酒店下达的营业指标。接待了xx等重要客人。作为领班每天认真地完成上级布置的各项工作要求,做好客房卫生检查和员工工作督导,确保客房的及时出租,为饭店增加收入做出了尽自己的一份努力。
一、改变工作方法:部门新进的员工做房速度较慢,且卫生质量差错较多,要求自己尽可能少一点抱怨,每个问题都有落实。尽量做到事事落实到人,件件有反馈,我不是采取简单的责令其整改,而是详细记录在其工作单上,新员工帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、铺床技巧等避免类似问题的重复出现。也是我今年工作较以前的一个改变。
二、切实履实职责,完成上级交办的各项工作:在工作中,我虽然只是充当一名普通领班的角色,但我的工作绝不是查查房那么简单,如果将一间清洁的`客房比作一件产品的话,其实我就好比是一个产品质量检查员。查房时严把质量关,加强细节方面检查力度,如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方,坚持当班空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低。
三、做好服务工作的同时关心员工,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。在日常工作中了解员工的个性,讲话方式,身体状况。避免因工作忙碌、身体状况欠佳等情况产生厌烦的情绪从而影响工作,有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等,使员工从思想放下包袱,从而认真的投入到工作中。
四、协助主管提高员工对客服务质量,强化服务意识;对员工服务质量做好现场辅导工作,协同班组做好员工培训工作。督导落实情况,确保新员工掌握技能的同时,并且增强对客服务技能技巧。
试用期工作即将过去,我将会调整好心态迎接新的挑战,我将一如继往,为酒店的发展尽自己的一份绵薄之力。
酒店工作总结13
时光飞逝,转眼间20xx年即将过去。在这一年里,XX酒店管理部在公司的正确经营指导下,以“高效、创新、服务”的理念落实好部门管理工作,圆满完成了公司交给的各项任务,多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况汇报如下:
一、加强业务培训,提高服务水平
酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平。作为四酒店,我们把员工的素质培养作为工作的重点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要想客户之所想,急客户之所急。通过培训,员工的业务知识和服务水平都有了明显的提高。
二、加强员工的销售意识和销售技巧
管理部负责的两楼层里,主要是客户的休闲活动区域。因此,根据市场情况,酒店推出了一系列的促销方案。接待员根据客户的需要,为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优惠活动。这样,不仅锻炼了员工的销售技能,前台的散客也明显增加,入住率有所提高。其它休闲娱乐设施的使用率也有所增加。
三、狠抓卫生质量,为客户营造整洁、美观、舒适的环境
一个酒店的形象除了优质的服务,更体现在细微之处。我们只有把酒店的各个地方打扫干净,保持整洁、卫生,才能让客户住的放心、住的舒适。因此,我们在卫生管理方面更出台了相关的措施,把工作细化,从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起,不留一个死角、不留一个污迹,保证客人所到之处都干干净净。
四、工作中的不足和今后的打算
虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩,但我们也深刻体会到自身的不足之处,具体表现在:一是在服务方面还缺乏一定的灵活性和主动性。二是个别新员工工作还不够熟练。三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。
今后,我管理部会团结一致,在XX酒店的正确带领下,围绕酒店的年度任务目标,以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供质、效的服务。具体措施有以下几点:
1、继续加强员工培训,从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化,配合营业部门做好明年的销售任务。
2、继续落实责任制,抓好卫生配套服务,以客户满意为宗旨,加强管理人员对现场的督导和质量检测,逐步完善各部门员工的服务方式方法,提升服务水准。
3、综合协调,配合各部门更好地完成工作。管理部要把组织协调酒店各部门的'工作抓好、抓落实。让它们充分发挥出应有的部门职能作用,这样,才能强化部门的协作能力,为客户提供优质、满意的服务。
20xx年承载着许多人的梦想,进入新的一年,我希望自己可以在工作上有所增益,发挥优势,规避劣势,在工作中学习更多的经验。更希望部门工作在现有基础上能得到更大的提升。20xx年,我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨,更好地做好管理工作,积极树立酒店的品牌形象。
酒店工作总结14
春节是中华民族的传统节日,同时也是家人团聚的日子。所谓爆竹声中一岁除,春风送暖入屠苏。对于我们这些春节期间继续营业的部门来说,“每逢佳节倍思亲”,正是大家内心的真实写照。聆听着家人的亲切问候,感受着领导同事间的'关怀之情,使20xx年的春天更加温暖。
康体为了做好春节接待,酒店领导高度重视,统筹安排部署节日期间值班工作,康体根据实际情况安排轮休。由于部门经理休假,春节期间康体总监带领大家完成各项工作,大年初三和初七由总监本人主抓运营工作,初二,初四,初五,初六由两位主管分别抓运营工作,我们责任到人,所有值班人员手机24小时开机,坚守岗位,尽职尽责。提高安全防范意识,认真排查各类安全隐患;在春节期间的各项服务也得到了顾客的大力赞扬。在20xx年春节接待中,康体除夕下午闭馆,大年初二中午12点开馆,从初二当日至初七,总收入达元,567人。
20xx年是充满机遇和挑战的一年,面对越来越严峻的市场形势,希望节日期间圆满而又成功的接待,能够给我们酒店新的一年带来新的机遇,以更加振奋的精神、更加昂扬的斗志、更加务实的作风勤勉工作,为完成和超额完成目标任务而努力奋斗,祝愿我们酒店的明天更美好。
酒店工作总结15
工作总结报告就是把一段时间的工作进行一次全面系统的总分析、总检查、总研究、总评价,总结分析所得成绩、不足与经验的文件。它是对自身社会实践活动的总结,是对自身思想认识提高的总结,从而把零散、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识,克服缺点、吸取教训,为下一段时间工作的开展做好准备。
酒店年终工作总结报告专辑主要包括了酒店的财务部、销售部、保安部、信息部、餐饮部等不同部门的年终工作总结报告,还包括了总经理保安、销售人员等不同岗位的工作总结报告,为酒店进行年终的工作总结提供参考。
新年将至,在过去的一年里,我保安部紧紧围绕酒店全年的中心工作,以脚踏实地的工作作风,求真务实的工作态度,积极创新,不断提高,全面地完成了今年的各项任务,为我们今日大酒店再创了新的业绩。
20xx年是xx大酒店实现"三步走"战略目标最为关键的一年,我部门根据董事长提出的"立足市场,加强经营,夯实基础,规范管理"这一总体思路,结合我部门的实际情况,努力实现"以服务促质量,以质量创品牌,以品牌求发展"总体管理目标。认真做好治安消防的安全工作,加强对酒店员工的安全培训,积极协调各单位工作,为酒店长期稳定的发展,做出自己应有贡献。
总的来看,我们一年来的工作有许多好的方面,也有许多不足,为了能在今后工作中,扬长敝短,特对今年工作总结
一、各项考核指标全面完成。
20xx年在酒店各级领导的指导下,在全体员工的共同努力下,我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大责任事故,消防设施、设备的完好率全年达到了XX.XX%。为酒店各部门进行消防安全培训达==多课时。真正起到了保驾护航的作用。
二、建立健全绩效考核制度,实行激励机制,发挥员工最大的工作积极性和创造性。
实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要,是落实目标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点,将员工的工资、奖金与员工个人的工作表现等直接挂钩,通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性。涌现了许多感人的事例。
如在酒店夜总会停业期间,为了保证酒店财务安全和能顺利交接,我部员工xxx、xxx、xxx三名员工主动提出住在夜总会,虽然设施简陋,备件较差,但三名员工毫无怨言,放弃自己休息时间,一边参加正常的`工作,一边轮流在夜总会值班,为夜总会的顺利开张立下了汗马功劳。
今年夏天金华市遇到了连续的高温天气,一度达到XX.XX度,创历史高温记录。我部门人员,又都处于第一线,严热的天气,给我们的工作带来了一定的难度,但我部人员,毫无怨言,仍然坚守在第一线。在=月中旬,又遇"云娜"等一系列台风,我部所有员工都主动要求留在酒店值班,有的连续工作了==个小时,直到台风过去以后,才回家休息,体现了我部员工以酒店为家的崇高思想。
员工以酒店为家的同时,部门也坚持贴近、关心员工,急员工之所急,想员工之所想。
三、强化管理,不断进行学习和培训,力求优质服务。
现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈,只有充满优秀的人员,才能使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时,加强了对全体员工的培训力度。先后进行了两次较为集中的理论和实践培训。平均每个月利用业余时间的培训达到XX个课时。在每次早班下班后,没有一个人离开,而是主动留下来参加培训。通过对员工的培训和再培训,加强了各员工的酒店意识、礼节礼貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作,针对在指挥车辆、开拉车门、敬礼等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病,统一了标准。为客服务的思想明显得到加强,如能主动帮助退房客人在房间找回人民币壹万元。客人直夸我保安部人员风格高尚,为我们酒店、部门赢得了荣誉。
由于酒店行业工作的特殊性,客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾,有些客人不理解,常发生辱骂保安员,甚至做出一些过激的行为。我部保安员,坚持以"客人是服务的对象"为宗旨,耐心仔细地做好工作,对于客人的辱骂从不还口,而是尽量让客人得到一次愉快地消费。
我们在做好为客服务的同时,也做好对内部的服务工作。今年十月份以来,局开展多项文体娱乐活动,如在广场举行的艺术节电力专场演出,消防安全运动会,职工篮球赛。为了使这些活动顺利的进行,我部门人员尽心尽职,放弃休息时间XX多小时,对各项活动进行安全保卫,圆满完成了局机关所交给的任务。另外,部门多次制止电力系统内部职大规模。得到了局领导的好评
我部门还主动为各部门及外包单位进行消防安全培训,听取各部门的培训意见,改进不足,提高培训质量。
四、努力做好酒店的治安和消防工作,加强消防设施、设备的保养。
安全工作是企业的生存之本,在局安监处及八达集团安监部的指导下,我部门坚持"安全第一,预防为主"的方针,认真、扎实做好每项安全防范工作。
我部门对酒店的重点部位和部门,经常进行巡视和检查。对容易引发事故的危险点,重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查,排除电线短路=次,发现不安全因素==次左右,对发现的安全隐患,及时进行处理,不能处理的,如实上报。棋牌室、夜总会、桑拿和足浴是三家外包单位。由于他们的特殊环境,一年中多次与客人发生矛盾,我们都能合理圆满的解决。在巡查过程中,处理由于空调水管被赌,再成漏水的事件=起,为酒店挽回了损失。今年有许多推销人员、窃贼、非法色情人员把我们酒店当成了违法活动的场所,任意按门铃和打电话,骚扰客人,也给我们安全工作带来了困扰。我保安部人员,利用监控设备和巡逻人员密切配合,进行制止、驱赶,确保楼层安全。
一年来,我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养。与蓝天消防系统生产厂家保持密切联系,配合厂家人员一道做好消控中心人员专业操作培
训,使消控中心工作人员能够正确使用好蓝天消防设备,并爱护、保养好蓝天设备,减少因错误操作而引起的各类故障和毛病;对期灭火器进行了更新维护,缺少零部件的消防器材及时补齐,对重点部位的消防设施、设备进行维护保养,存在故障进行了维修,确实保证了正常使用,万无一失。
我部门还多次迎接电力系统、地方消防公安大检查,积极参加江南片组的消防会议,起到了监督和互相学习的作用。
五、积极参加局里举行的各项活动,为酒店赢得了多项荣誉。
年度,局工会以增强企业活力和凝聚力为目的,大力宏扬和发展丰富多彩的各类文体活动,积极开展了各项文体活动。我部门响应酒店工会的号召,派代表参加了电力系统第一届运动、消防运动会等各项文体活动。在比赛中,我部门员工徐峰、郑海峰分别获得了XX米第一和第四名,由我部派代表参加的蓝球比赛获得了第五名的优异成绩。为酒店争得了荣誉。
六、积极配合酒店完善isoXX质量管理体系和isoXX环境管理体系的认证工作。
在今年年初,经过外审组的最后评定,我酒店已正式通过双体系认证。一年来,我部门严格按照认证工作中的《服务监控控制程序》要求,认真进行三级质检制度,为内部的管理工作提供了真实、有效的参考信息,提高了广大员工对环保意识和节能意识,减少了水电资源的浪费,降低了化学危险物品的污染,杜绝各类不安全事故,减少了物品的耗用等,出现了良好的局面。
虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩,管理水平得到了极大的提高,但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战。一是,员工还不能完全按照标准进行自我约束,素质参差不齐,有待下一步的提高。二是,我们的管理人员水平还有待于提高。三是,我们的设备还有缺陷,不能很好的起到监控作用,需要进行改进。所有这些问题和不足,都有待于我们今后认真地思考和总结改进。
回顾了20xx年来的工作,切实感受到了更为严峻的工作形势形。但我们保安部坚信在酒店各级领导的指导下,紧紧围绕酒店的全年中心工作,以脚踏实地的工作作风,为酒店的发展和稳定做出新的贡献!
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