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电话礼仪话术

时间:2022-10-26 04:36:36 礼仪 我要投稿
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电话礼仪话术

  打电话人人都会,但是如何通过打电话使人相信你说的话就是一门艺术了,这可能就需要动用到电话礼仪话术了,今天小编给你整理一些有关电话礼仪话术的小知识。

电话礼仪话术

  1、对于做客户一般回访时

  ①开场白

  “您好,请问您是***先生(女士)吗?”

  (客户询问什么事情)“您好!我是xx公司的客户代表,想请您对我们的服务做一个评价,可以吗?

  (若客户同意后)“请问怎么称呼您呢?”┉

  ②客户不愿意做回访时

  “对不起,打扰您了,再见!”

  客户配合做了回访工作后

  “非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢!再见!”

  2.回复投诉时

  开场白

  “您好,请问你是***先生(女士)吗?

  联系到投诉人时

  “您好!我是xx公司的客户代表,您曾经向我们反映的***问题(投诉内容),我们进行了仔细的核查,我想给你解释一下,(或者:我把核查的结果给您说一下好吗?”

  客户对回复认可时

  “好的,您还有什么其他问题吗?(若有,继续处理)

  (若没有了)“如果您还有什么意见或建议,欢迎你拨打客户服务热线95518,我们会及时为你处理,打扰您了。

  谢谢!再见!

  客户对回复不认可时

  “很抱歉,您看这样好吗/我们再核查一下,尽快回复您,可以吗?

  (若客户同意)“我们会尽快给你答复的,谢谢!再见!”

  9若客户不同意时,要求立即答复时“很抱歉,对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后,才能回复您,希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的,好吗?

  4、营销

  开头语:“您好!我是xx公司的客户代表xx ,能耽误您两分钟吗?”

  客户同意时,根据不同的业务进行营销工作

  客户不同意时:“很抱歉,打扰您了,如果您在使用我们业务时遇到任何问题。

  欢迎您随时拨打我们的客服热线95518,再见!”

  三、 客户投诉用语

  (1)客户说话时,认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语

  (2)客户说完以后

  ①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”

  ②”您所反应的具体情况我已经了解了,并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”"请问您还有一些补充的吗?"(若没有补充)"您反映的问题,我们会立刻转给相关部门核查,并给您一个满意的答复,好吗?"

  ③对于业务类的投诉:"您反映的问题,我们会尽快向上级部门反映,并在2天内给您答复,好吗?"

  ④对于服务态度方面的投诉:"很抱歉,我理解您现在的心情,我代表我们公司给您道歉,我们会对您反映的情况进行核查,最后给您一个答复,好吗?"

  四、 禁用语

  1、您是谁?

  2、有什么事?

  3、不行。

  4、那不是我的工作

  5、不是我受理的

  6、我现在很忙

  7、我也没办法

  8、你必须出示**证件才能办理

  9、我不知道

  10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。

  11、你错了,事实不是这样的。

  12、你说的对,这个部门服务人员的表现真的很差。

  13、知道没有?

  14、懂了没有啊?你听不懂吗?

  15、你应该冷静一下。

  16、公司规定就是这样没有办法。

  17、你要办就,办不办就算了。

  18、你去投诉吧,随便你。

  19、公司是绝对不会出错的。

  20、不行就是不行。

  二、服务过程中的“忌”

  1、在很吵或很静的环境中,说话的声音太大或太小。

  2、在倾听客户说话时完全保持沉默。

  3、很长一段时间没有回应,客户以为电话已经挂断。

  4、什么都没有说就挂断客户电话。

  5、在客户发脾气时,客户代表也发脾气,甚至与客户发生争执。

  6、没有注意聆听客户反映的问题,忘记做记录内容不正确,导致再次回电话给客户。

  7、没有确认记录信息,却挂断客户电话

  8、不要给客户随便承诺无法做到的事情

  9、客服讲话时轻易打断客户,插话或是转移话题

  10、客服以挂电话便与同事交谈。

  通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。

  11、客户代表服务中精神萎靡,态度懒惰。

  12、责问,反问,训斥或谩骂客户。

  13、与客户交谈时态度傲慢。

  14、不懂装懂,搪塞,推诿客户。

  15、频繁使用口头禅,非礼貌性语言助词(如:喽、嘛等)。

  16、拖腔,语气生硬,顶撞客户。

  17、通话时打呵欠,吃东西或嚼口香糖。

  18、通话过程中对客户吼叫,即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。

  19、通话过程中,如果遇到对方是老年人听不清楚,可说声“很抱歉,打扰您了。

  ”方可挂断电话。

  20、遇到用户提的不知如何解释的问题时,未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。

  电话礼仪话术【2】

  电话话术一、同类借故开场法

  销售员

  X女士,我是XX公司顾问XX,我们没见过面,但可以和你交谈一分钟吗?

  客户

  可以,什么事情?

  只要顾客愿意听你说,你就成功了一半,不过在说内容的时候要简明,说出目的。

  陈小姐/先生,是这样的,xx公司为了...... 说出活动的内容......

  电话话术二、直截了当法

  销售员

  您好,陈小姐吗?我是XX,打扰您工作/休息,我们公司现在正在做一次活动,能否请您帮个忙呢?

  客户

  没关系,是什么事情?

  当然,顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

  这个时候,必须由被动权转变成主动权,销售员必须马上接口:那我一个小时后再打给你吧,谢谢你的支持。

  要主动挂断电话,以示尊重。

  当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感:陈小姐/先生,您好!我是刚才的XX。

  和您约好我1小时后来电话的......

  电话话术三:自报家门开场法

  销售员

  X女士,您好,我是某公司的XX。

  不过,我是想邀您了解一下我们的产品,有兴趣的话来我们店里看看,我想您不会一下子就挂电话吧!

  客户

  推销产品我不想听,我现在很忙,我最讨厌你们打电话了。

  (顾客也可能回答:你准备推销什么产品。

  若这样就可以直接介入产品介绍阶段)

  电话话术四:他人引荐开场法

  销售员

  X女士,您好,我是某公司的XX,您的好友刘XX是我们公司的忠实用户,是他介绍我打电话给您的,他认为我们的产品也比较符合您的需求。

  顾客

  刘XX?我怎么没有听他讲起呢?

  销售员

  是吗?真不好意思,估计刘先生最近因为其他原因,还没来的及给您引荐吧。

  你看,我这就心急的主动打来电话了。

  顾客

  没关系的。

  销售员

  那真不好意,我向您简单的介绍一下我们的产品吧……

  电话销售话术五:故意找茬开场法

  销售员

  X女士,我是XX公司顾问X小姐,不知您还记得我吗?

  顾客

  还好,你是?!

  销售员

  是这样的,我们公司主要是销售XX产品,您在半年前给我们打过咨询电话来购买,我们曾给过使用服务。

  这次打电话给您,就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议?

  顾客

  你打错了吧,我没有买过你们的产品。

  销售员

  不会吧,难道是我记录错了。

  真不好意,能冒昧问下你当前了解过别的什么品牌产品吗?

  顾客

  我觉得XX品牌的产品挺好………

  销售员

  是的,我跟你说,这个产品我们家有更好的...

  电话话术六:故作熟悉开场法

  销售员

  X女士,您好,我是某公司的XX,最近可好?

  顾客

  还好,您是?

  销售员

  不会吧,X女士,您贵人多忘事啊,我XX啊,家里装修的怎么样了?对了,您买了XX没?最近我们刚推出一个新活动,不知您可感兴趣?

  顾客

  你可能打错了,我并没有了解过你们的产品?

  销售员

  不会是我搞错了吧。

  X女士,那真不好意思!我来给您介绍一下我们的产品活动吧!

  电话话术七:从众心理开场法

  销售员

  您好,X女士,我是某公司的XX,我打电话给您的原因是因为现在店里有活动,您们小区的(如小刘、小王等)都来我们店参加活动了,您也赶紧来看看吧!

  顾客

  是吗,我没时间啊

  销售员

  那您几号有时间过来

  顾客

  过两天吧

  销售员

  那就后天吧,我们活动后天就可能结束了,我给您预留一个优惠名额,您可不能错过这次优惠啊,机会难得!

  电话话术八:制造忧虑开场法

  销售员

  您好,请问是X女士吗?

  顾客

  是的,什么事

  销售员

  我们店里正在做XX活动,您怎么这两天没来呢?是没收到我们的信息吗?

  丝音

  玉帝和王母最疼爱的女儿

  不太清楚啊,什么活动啊

  销售员

  这次活动....,您这两天一定要来啊,活动要结束了,可能年底公司产品都要提价了,也没了活动,错过就太可惜了!

  有效开场白目的是让顾客在最短时间内对电话销售话术员感兴趣,对谈话内容感兴趣,在交谈中能够很快进入关键。

  注意事项

  1、 心态

  我们是告诉他一个好消息

  如果他要买壁纸,只要我介绍的清楚那他一定会感兴趣,而且还会感谢我,因为提供的优惠信息可以帮他省钱;

  2、 语态、声音

  热情、高兴;声音要响亮、清晰;语速适中,面略带微笑;

  3、 遇到不友善的业主

  心态:业主不是对我的信息反感,是因为业主这时候可能正在忙事,或者心情不好

  4、 如遇争吵

  尽量表示歉意,不宜争吵。

  电话轻放。

  5、 短信跟进

  电话结束后,不管业主同意还是不同意,均须发送一条活动内容短信。

  因为电话沟通内容容易忘记,短信进行再次提醒。

  电话礼仪话术【3】

  一、感同身受。

  1、我能理解;

  2、我非常理解您的心情;

  3、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;

  4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您,解决的;

  5、发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情,请放心,我们一定会检测清楚,给您一个满意的答复;

  6、“如果是我,我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

  7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

  二、被重视。

  1、先生,你都是我们多年客户了;

  2、您都是长期支持我们的老客户了;

  3、您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;

  4、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

  三、用“我”代替“您”。

  1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;

  2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

  3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;

  4 、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗;

  5、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?

  6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……。

  四、这样的嘴巴才最甜。

  1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;

  2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;

  3、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……

  4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;

  5、感谢您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

  6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;

  7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸。

  五、拒绝的艺术

  1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,部门回复再与您联络好吗?

  2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;

  3、先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。

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