- 相关推荐
如何与愤怒的客户沟通要诀
职场当中难免会遇到一些冲突，当一个怒气冲冲的顾客向你投诉，有许多的职场新人并不知道该怎么办？下面是小编给大家整理的关于如何与愤怒的客户沟通要诀，希望对你有帮助！
如何与愤怒的客户沟通要诀1
1.细心“听教”：
有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。
2.认清事实：
所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的.意见。
3.先听后说：
没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。
4.主力反击：
不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。
5.忍气吞声：
虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。
6.正襟危坐：
如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言。
7.正面回应：
听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”。
如何与愤怒的客户沟通要诀2
保持冷静，调整心态。
没有人喜欢在公共空间遭到大声嚷嚷、激动的人质问。然而你在这种场合的首要工作就是保持冷静、镇定。尽管你可能急切地想要朝他回喊，但请克制自己。
大喊大叫及生气只会让事态升级。反之，请带着最好的客户服务态度，并打起十二分精神，毕竟现在该是开始工作的时候了。
切勿讽刺或维持明显虚假的礼貌。 这样的行为只会火上添油，使情况恶化。
积极聆听客户说的话。
愤怒的客户通常只想要有人能让他们出气，而今天你就是那个出气对象。这表示你需要尽量仔细聆听他们说的话。全心全意地关注客户，切勿东张西望、走神或让其它事情分散你的注意力。
当你聆听他们说话时，请留意以下问题的答案：到底出了什么事让他们如此失望？他们想要什么？你可以做什么来帮助他们？
从该状况中抽离情绪。
如果客户特别生气，他或她可能会出言不逊。记住，你不应该把那些话当作针对自己。他或她只是为生意、得到的产品或服务感到失望，而非因为你这个人而心烦。你必须把个人情绪置之度外。
然而要记得的是，如果客户过度辱骂或看似具威胁性，你应告诉他们你会找主管或其他人来帮助解决此问题。当你回来时，让主管或帮手介入该状况，并解释你需要他们的原因（比如说你感觉备受恐吓）。万一出现最坏的情况，你必须要求客户离开。
重复客户的忧虑。
一旦客户把怒气发泄完了，确保你知道使他们心烦的真正原因。如果你还是不清楚，可把你认为造成客户心烦的原因重复一遍，或是向他提问。向客户重复问题说明你正在聆听他们，同时也能确定真正需要解决的问题。
确保你真正了解问题的一个好方法是使用冷静、镇定的字眼，比如“我知道您很心烦，也确实应该如此，因为披萨迟了一个小时才送到您家。”
积极地表达同感。
显露同理心有助使客户了解你的确正在想办法帮助他们。一旦你确认了问题所在，向他们表明你对此感到过意不去，而且你完全了解他们心烦的原因。你可以说一些类似以下的话
“我完全了解您的烦躁，等待披萨的感觉非常糟糕，尤其是在非常饿的`时候。”
“您的确有理由感到生气，因为外送延迟使您被迫抛弃一整晚的计划。”
道歉。
让客户知道你真诚地为发生在他们身上的事感到抱歉，无论你是否觉得他们是否有些小题大做。同理心加上道歉对改善情况大有帮助。有时候沮丧的客户只想要有人为了糟糕的服务向他们道歉。一旦你代表公司道歉，但愿客户将会稍微冷静下来。
说些类似于“我很抱歉您的披萨没有按时送到。发生这样的状况的确令人极其烦躁，我完全了解您生气的原因。让我们看看可以做些什么来补偿”这样的话
如果客户要求你这么做，可把经理找来。
如果在你处理某个状况的过程中客户要求你把经理或主管找来，最好是能遵循他们的要求。然而，如果你可以选择避免把经理卷入此事，则请这么做。自行处理状况能向主管证明你有能力冷静、镇定地应付愤怒的客户。
如何与愤怒的客户沟通要诀3
提供一个或多个可行的解决方案。
如今你听见了客户感到沮丧的原因，你应提供他们一个解决方法。如果你知道某个解决方法可使客户高兴，那就向他们提出。
比如在披萨延迟送到的状况中，你可能提出这样的建议：“我完全了解您因为披萨延迟送到而感到沮丧。我很愿意给您的订单退款，并提供一张获取免费披萨的优惠券。我个人保证您下一次订购的披萨将会以最快的速度送到。”
询问客户的反馈意见。
如果你不完全确定怎么做能让客户开心，那就干脆询问他的.意见。他希望采取什么措施来解决该问题？有没有一个结果可让他感到满意？你可以说类似以下的话：
“您想要什么结果？只要是在我能力所及，我会尽力去做。”
立即采取行动。
告诉客户你即将采取什么行动以确保问题得到解决。把你的联系信息给他，特别是如果你们通过电话交谈，那么当问题再度发生时，他可以直接联系你。
在这段痛苦的经历后，请抽出几分钟给自己。
一旦客户离开或挂断电话，花数分钟让大脑处理刚才发生的事，并让自己冷静下来。即使客户最终愉快地离开，这类状况仍令人分外紧张。抽出一些时间减压、放松并理清思路。
继续跟进客户。
一旦问题解决后，可给客户打个电话询问他是否一切顺利。若是可以，请多做一些额外的事情，比如寄一封手写道歉函，或在他下次购买东西时给予优惠。
【如何与愤怒的客户沟通要诀】相关文章：
客户谈业务如何巧妙沟通03-29
与客户沟通的说话技巧07-27
与客户沟通的基本技巧07-22
如何实现高效沟通06-16
如何与家长沟通心得12-22
跟客户电话沟通技巧05-25
如何沟通并激发孩子的兴趣04-08
如何与家长沟通心得通用12-22
如何与家长沟通心得集锦12-22