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酒店企业文化毕业论文
[摘要] 酒店的企业文化是彰显酒店自身特色的重要元素，酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，加强企业文化构建就成为必然。星级酒店作为我国酒店行业的高端代表，无论在硬件设施还是软件文化的打造上都应走在国内酒店的前列。目前，我国星级酒店的硬件设施整体上已与世界水准看齐，但在酒店文化建设上还存在诸多不足，值得酒店经营者深入思考。
[关键词] 星级酒店 当代 文化建设
1．加强酒店文化建设的意义
1.1 酒店企业文化建设的内容
酒店的文化建设包括表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化和深层精神文化。
酒店表层物质文化主要包括酒店的物质文化和产品文化。在酒店企业文化中，表层物质文化是最具体、最直观的部分，是酒店企业文化的一层硬外壳。最典型的就是酒店建筑，其本身就是酒店企业文化的一部分。—家酒店往往是—个国家、一个地区城市建筑的代表，一定程度上体现了当地旅游发展的水平。
酒店浅层行为文化主要包括酒店的软环境文化和员工行为文化。一般通过浅层行为文化将酒店气质和风貌表现出来，是酒店企业文化的一层软外壳。
酒店中层制度文化主要包括酒店的组织文化、体制文化、管理文化和规章制度文化，是将现代管理中的情感性、教育性功能融入到传统管理文化中的约束性和规范性功能，其支撑着酒店企业文化的软、硬外壳。
酒店深层精神文化主要包括在经营活动中酒店所体现出来的意识，以及酒店用以指导经营活动的价值观、伦理道德观、企业价值观等，其是酒店企业文化的本质与灵魂，在所有文化中其属于最高层。酒店的价值观是酒店企业文化的核心，是酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代酒店价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关心人、爱护人、服务人的人本主义思想为导向。在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿，酒店在严格垂直管理的同时，又要讲求“无情制度，有情管理”，既提高效率，又尊重员工。
1.2酒店企业文化建设对酒店发展的意义
酒店企业文化作为一种有形和无形的感召力量，能在酒店中打造一种氛围，通过“文化优势”来创造员工的共同价值观、约定俗成的群体规范和良好的团队协作意识，建立酒店内部的动力机制，影响并规范员工为实现酒店的经济和社会效益而始终不渝地共同努力。酒店企业文化作为企业文化的一种，其导向、凝聚、约束、稳定、融合、辐射和纽带作用已逐渐形成共识，对酒店的经营发展有着重要意义。
首先，酒店企业文化是经管中的核心。有调查显示，酒店企业文化会对以下几方面产生深刻而综合的影响:酒店的市场观念和经营行为；顾客的消费心理、行为和习惯；酒店中所有人对工作的态度；酒店的组织关系和人际关系；酒店的资本、经营和员工对相互关系的判断(如雇佣、劳资、领导和被领导等)；酒店企业文化的外现(企业形象、产品、服务、酒店活动等)。可见，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。
其次，酒店企业文化是培养一种坚忍不拔的斗志。21世纪酒店的竞争将日趋激烈，如果没有坚强的意志，就不会有拼搏精神，就会在激烈的市场竞争中衰败、淹没。酒店企业文化的核心就是培育和创造一种符合酒店实际的、催人向上的、开拓创新的、永争一流的企业精神。
第三，酒店企业文化是酒店创新的不竭动力。21世纪是一个不断创新的知识经济时代，酒店是否具有创新能力将是决定酒店健康可持续发展的关键。纵观世界各地，酒店环境在创新、客房装饰在创新、客房用品在创新、菜品酒类在创新、服务在创新、娱乐项目在创新、管理理念和方法在创新、营销也在创新、、、、、、，酒店只有在创新中才能得到永生。因此，酒店创新是无止境的，并将从一次创新发展到持续创新，从少数骨千创新发展成全员创新，酒店文化就是要改变过去单纯对员工行为管理的重视，转变到充分注重员工的心智管理，寻求酒店目标与员工个人目标的一致性，从而倡导一种具有创新意识的精神氛围，最大程度地发挥每位员工的创新能动性,满足宾客的个性化消费，在激烈的竞争中赢得市场。
第四，酒店企业文化是提升酒店服务质量的最佳方式。酒店服务质量是指客人在入住酒店期间享受各种服务后得到的物质和精神满足程度，酒店服务质量是通过硬件设施质量和软件服务质量来体现的。硬件设施质量取决于酒店的设备质量、环境质量、服务用品质量等。一个拥有独特企业文化的酒店，必然有着自己与众不同的酒店建筑风格，内外部环境，而这些是满足客人心里期望的最佳途径。软件服务质量则反映在酒店员工的服务接待方面，酒店的企业文化可以塑造酒店员工的价值观、敬业精神和职业道德感。酒店员工扮演直接与客人接触的角色，其所提供的服务直接影响客人对酒店的印象，因此拥有完善的企业文化的酒店可以为客人提供满意的软件服务。
2.我国星级酒店企业文化建设中存在的问题
2.1酒店企业文化建设方向存在偏差
只注重酒店的外在文化，对文化内涵的着力不够，是当代星级酒店普遍存在的问题。酒店文化的建设是一项整体工程，单纯追求外在的物质文化创建会产生两个弊端：首先，酒店文化缺乏“内力”支撑，稳定性弱。对于酒店而言，一种稳定而持久的酒店文化，是硬件设施、服务水平、员工精神面貌、企业凝聚力等一系列文化要素的综合体现。物质文化的建设固然必不可少，它可以对客人产生直观的文化吸引力，但如果对酒店的内在因素，人和服务，缺乏管理理念上的有力支持，那么这种文化建设只能说是对酒店外在的美化，根本不能构成酒店企业文化的完整体系。这种缺乏文化底蕴和内涵的物质文化建设，稳定性弱，难以在竞争中形成优势；其次，单纯的物质文化建设不能产生差别化。在当今追求个性化的时代，酒店制胜的关键因素就在于发掘本酒店的与众不同之处。这种不同若单纯表现在浅层的建筑风格、设备设施、服务用品等方面，或许在短期内会给消费者一种新鲜感，但从长远看，无法与其他酒店形成差异化的经营特色。同时由于物质文化的外在性，容易产生各酒店间的模仿。因此，单凭物质文化创造酒店特色，显然是缺乏根基的。
2.2酒店企业文化建设缺少特色与个性
目前，国内酒店企业文化建设统一化、大众化的现象相当突出，没有根据酒店实际情况和自身特色进行文化建设，千篇一律，缺乏个性。
有人认为，西方的酒店文化已相当完善，可以照搬到国内来。在改革开放前，我国的酒店建筑大多数是盒式建筑：不是立起来的“火柴盒”，就是卧下去的“火柴盒”，形式单一，线条简单，没有特点。改革开放后，尤其是酒店企业文化理论从西方传入我国后，国内许多地区的建筑式样、风格变得丰富起来，但又出现了许多完全西化的建筑。这些耸立在北京、上海、广州等地的建筑与耸立在美国纽约的建筑没有两样，我国的民族建筑特征缺失。就软文化来说，酒店企业文化是某一特定文化背景下长期形成的独具本地区、本行业、本酒店发展特色的管理模式，各酒店在不同的文化背景下，不可能形成同一特点的酒店企业文化，即使在同一文化背景下，由于酒店对适应市场环境执行策略和处理内部冲突的的方式都各有不同，因此所产生的酒店企业文化也不应该雷同。以海南省为例，截至2011年底，海南省旅游饭店共有536家，其中五星级酒店22家。洲际、万豪、希尔顿、雅高、喜达屋等国际知名酒店管理品牌纷纷进驻海南，尤其是三亚，已经超越北京、上海、广州等大城市，成为国内高星级酒店最密集、国际品牌管理公司最集中的城市。按照规划，到2015年，海南将有超过260家高档酒店以及相当数量的高尔夫俱乐部、游艇会、高级会所等服务业态。然而，简单引进、盲目推崇、随意仿造，已成为制约海南高档酒店运营的瓶颈。
2.3酒店企业文化建设缺乏执行力
缺乏执行能力是中资酒店较外资酒店成长缓慢的根本原因。《财富》杂志认为：“只有不到10%的战略得到了有效的执行”；“70%企业失败的原因不是因为他们缺乏成功的战略，而是缺乏有效的执行”。
有些星级酒店的企业文化建设，往往愿望良好，但缺乏团队的理解和支持，从而在决策者和员工之间形成“热”与“冷”的强烈反差，酒店企业文化成为空架子，悬于半空，落不到实处。企业经营要想成功，策略与执行力缺一不可。许多企业虽有好的策略，却因缺乏执行力，最终导致失败。目前，市场竞争日趋激烈，在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行力上。有关调查表明：成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各层级的执行力。
酒店经营者如何让每一位员工都真正认同、领会并贯彻酒店文化，落实酒店的精神、理念，才是工作的难点和关键，否则，在实际工作中就难以避免“说一套，做一套”。
3.加强我国星级酒店企业文化建设的建议
3.1高星级酒店企业文化建设需要定位准确
成功的高星级酒店基本上都有一种伟大组织和优美制度的存在，有我们称之为愿景或者信念的精神力量，以及这种信念对于全体成员所具有的感召力。高星级酒店企业文化建设是酒店价值观的定位，倘若没有了准确的定位就必然导致酒店陷入误区，或者说酒店做的是表面文章，注重的是外壳而不是具有实力的内涵建设，形成一种泛化、虚化的现象。许多星级酒店，在酒店文化建设中比较重视价值观的建设，但对什么是酒店文化价值观，从哪些方面着手建设，怎样去建设却比较模糊。实际上，酒店文化的价值观包含着丰富的内容，除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信誉观、效益观外，还应树立正确的人本观、知识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。通过这些价值观的确立，把员工引导到酒店确定的目标上来，不断地增强承受和执行的能力，确保经营中流畅、和谐的协作关系，促使部门与部门、员工与员工之间在公平的基础上进行竞争，从而推动酒店业向着健康的方向发展。
3.2完善品牌文化特色
打造酒店品牌，突出高星级酒店文化特色，加强高星级酒店文化经营，必将成为高星级酒店经营成败的关键。高星级酒店导入酒店CIS，是高星级酒店品牌形象得以有效塑造和提升，建设名牌的必由之路。对与高星级酒店形象有关的一切要素进行全面系统的规划设计，并通过全方位多媒体的宣传推广，塑造独具文化品位的高星级酒店品牌形象，以谋求消费者的认同。品牌建设离不开规章制度，酒店品牌文化体现在酒店环境的布置中，体现在顾客的回馈中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如每周都学习与旅游相关的日常礼仪，学习英语、日语，教外地旅游者学习用当地语言等，这些从细微入手的服务行为均体现了高星级酒店处处从顾客需求出发的企业文化。致力于企业文化建设的高星级酒店企业还要做好不同层级、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工的制度规范，以及长期的员工文化素质提升规范。
个性化服务是酒店品牌特色的重点。客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度是不成正比的，就算一家酒店可以给客人很满意的服务，也不能令这位客人对它有很高的忠诚度。因为酒店行业的市场竞争极端激烈，客人可以选择的同类产品太多。如果酒店没有独具魅力的特色服务，就不会赢得回头客，而个性化服务就是与众不同的特别之处。怎样吸引客人和留住客人，就要仔细观察客人的需求，建立客户档案。结合酒店自身特点，通过关注客人的需求来发挥优势。创造个性化服务才是酒店长足发展的不竭动力。
3.3提高星级酒店的创新力
高星级酒店企业文化建设需要创新精神的培养和创新制度的构建。企业创新精神是一种人格化的企业员工群体心理状态的外化，是企业基于自身的特色、任务、宗旨、时代要求和发展方向，通过长期精心培育而逐步形成和确立的思想成果和精神力量，是企业赖以生存的精神支柱，是企业内部凝聚力和向心力的有机结合体，是“企业之魂”。发展企业创新精神并使之在员工当中发扬光大，进行创新制度的安排和落实是企业文化建设的重要内容。创新制度文化是指企业在生产经营管理活动中形成的与企业创新精神，企业创新价值观等意识形态相适应的企业制度、规章、条例、组织结构等，它反映了企业的创新价值观和创新精神，实际上是企业的一种强制性文化。当前，我国高星级酒店企业少有创新，主要原因在于酒店制度方面存在一些历史痕迹。因此，高星级酒店企业一方面要注意培养和提炼具有时代特色又符合酒店实际的企业精神，在表达上，要体现共性和个性的统一，突出个性，不求其全，但求其特，求其有独特的文化的魅力，设置和构建完善的创新制度文化。
3.4加强星级酒店团队的执行力
保证酒店工作人员有很好的执行力，使团队高速运作，不仅需要缜密的规章制度，更重要的是需要从管理者到员工有统一的目标。
优质的服务不能只要求基层服务员来提高, 而应该涉及到酒店的每一位员工，这应该是自上而下，渗透进酒店的每一个层面的，包括普通员工、中层管理、高层决策者。尤其是员工，作为酒店提供服务的主体, 没有员工的辛勤工作和优质服务, 酒店就不可能存在, 酒店的品牌更不可能得到发展。因此，酒店的管理者应该把员工看成是企业最宝贵的资产, 处处关心员工、相信员工，甚至在工作中给予员工必要的授权。酒店不仅要为员工提供合理的福利和薪酬待遇、晋升机会以及全面的培训，还应该为员工的工作提供安全有效的设备设施、资源以及其他优良的工作环境, 甚至还应包括友好、公平的人际环境。只有这样,员工才会把自己当成酒店的主人,才能够心甘情愿地为顾客提供优质的服务。
参考文献
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