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网约车消费者情绪指数报告
进入2017年，特别是春节前后，因为“叫车难”、“叫车贵”等问题，曾经风光无限的网约车饱受各方诟病。那么，消费者对于网约车有着怎样的评价?对其满意度如何?网约车平台针对消费者的情绪该采取怎样的措施?相关部门又该如何对这一新的共享经济模式进行规范管理?日前，北京、天津、上海、重庆、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、成都、西安、昆明等17城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，共18家消费维权单位利用中国消费者情绪指数CCSI系统，针对消费者对于网约车行业一系列事件的看法和反应进行了监测和分析，联合发布《网约车消费者情绪指数报告》(以下简称《报告》)，并对网约车行业发展提出建议。
一、主要信息
1.在2017.1.23-2017.2.20监测区间，共监测到网约车信息10031条，以来自微信和微博渠道为主。受市场供需变化及相关监管部门发布政策等因素影响，1月24日，2月17日先后出现两个信息传播高峰。
2.消费者在这段时间对于网约车的评价基本是中性的。受市场供需变化及相关部门监管的影响，在评测区间的不同时段，消费者的评价有所变化,消费者情绪也出现波动。
3.价格、服务及安全构成了网约车消费的最核心要素。从关注度上来看，消费者在三要素中更为关注网约车的服务。
4.虽然新政的出台曾经引起人们广泛的争议，但是消费者却对其给出了满意度的及格分。但四种负面情绪中，失望情绪占比最大。
5.根据本报告，18家消费维权单位提出四点建议。
二、背景解读
作为“互联网+”最成熟的落地方式之一，网约车充分体现出互联网的优势，技术的进步打破了信息不对称僵局，让需求与供给得以匹配。同时，网约车也是共享经济的典型代表，它让社会化资源借助互联网平台导入公共出行领域，为供需匹配提供支持，促进了就业，满足了民众需求。
但是，快速发展的网约车也陆续在价格、服务、安全等诸多方面爆出问题，于是，根据国家有关法律、行政法规制定，交通运输部、工信部等7部委联合于2016年7月27日发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，并自2016年11月1日起施行。该办法对促进出租汽车行业和互联网融合发展，规范网络预约出租汽车行业健康发展，保障运营安全和乘客合法权益，更好地满足社会公众多样化出行需求，特别是对保护网约车消费者的合法权益影响深远。
随后,各地陆续出台了实施细则，这些政策法规虽然都针对网约车经营者、车辆和驾驶员、经营服务规范、监督检查、法律责任等方面进行了规定，但在细节方面还存在差异。比如北京和上海对驾驶员和车辆都提出了户籍本地化的要求;广州市对网约车驾驶员户籍未作禁止性规定，不过，限制了外地车成为网约车，同时允许起止点一端不在广州;深圳则未强制要求司机户籍。
被公众称为“网约车新政”的管理办法一出，就引发了各方高度关注和争议，社会舆论一直在持续发酵。
春节前后，随着车少价高的问题日渐突出，人们对于网约车的关注持续升温。那么，消费者对于网约车有什么情绪呢?日前，北京、天津、上海、重庆、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、成都、西安、昆明等17城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，共18家消费维权单位利用中国消费者情绪指数系统，针对消费者对于网约车行业一系列事件的看法和反应进行了监测和分析，并联合发布《网约车消费者情绪指数报告》。
三、舆情态势分析
数据显示，在2017.1.23-2017.2.20监测区间，共监测到网约车信息10031条，以来自微信和微博渠道为主。其中来自微信的信息共3753条，占比34.41%;来自微博的信息共3226条，占比29.58%;来自客户端的信息共1555条，占比14.26%;来自网页的信息共2260条，占比20.72%;来自海外的信息共112条，占比1.03%。
图一：网约车最近30天信息传播渠道动态图
在监测区间(见图一)，1月24日的数据量达到最高峰，共1053条。2月17日，数据量达到近7天内的最高峰，共744条。也就是说，在上述两个时间节点，消费者对于网约车行业不仅密切关注，同时发表了各自观点。
对比发现，两个时间节点的传播渠道却有所差异。在1月24日前后，信息传播以网页和微博为主，但是在2月17日前后，微信对于网约车信息的传播则起到了至关重要的作用。
这里的网页是指的网站中各网页包含的信息。包含搜索引擎、主流媒体网站等。一般来说，主流媒体页面上信息更加权威、公正;搜索引擎信息覆盖面较全，信息完备。而微博大多为短的碎片式话语及图片等构成，大部分是普通网民发声之处。微信公众帐号均为较长的分析文章。
国内外的社交媒体成为网约车相关信息传播的主要渠道，一方面决定了其传播的速度和广度，另一方面也反映出了广大消费者对于此事件的关心程度。同时，网约车相关的话题引发众多专业人士和机构的各种解读。
回溯两个时间节点的事件可发现，1月24日前后，由于临近春节，春运大幕徐徐拉开，一方面网约车司机由于陆续返家，造成运营车数量大幅下降，但另一方面，人们对于网约车的需求却出现了大幅增长。以滴滴内部员工在网络问答社区分享的数据为例，今年1月中下旬临近春节时，北京的在线司机数量一直下滑，与1月10日之前相比下降了近25%;与此同时，订单需求却一直在增加，增幅达到30%。
此外，由于各地新政陆续落地实施，地方相关部门也对一些重点地区开始严查，也成为网约车运营车数量减少的重要因素。
网约车因车少价高问题被消费者广泛诟病，而网页和微博成为了人们吐槽的主要渠道。微信和客户端次之。
四、网约车网络评价分析
那么，消费者对于网约车行业的评价如何呢，我们利用系统数据对于网络评价进行了监测和分析。
图二：网约车30天网络评价占比及变化
在2017.1.23-2017.2.20监测区间，全部的10031条信息中，中性信息最多，共12835条，占比达78.15%。消极信息占比为10.58%，积极信息占比为11.26%(见图二右图)。也就是说，消费者在这段时间对于网约车的评价基本是中性的。
不过网络评价30天的变化图显示，在评测区间的不同时段，消费者的评价也有所变化。在一月下旬，消极评价多于积极评价，此后两条曲线基本粘合，到2月15日前后，积极评价又略高于消极评价。这说明，一方面，新政的实施对行业逐步起到规范作用，从而在一定程度上得到消费者肯定;另一方面，春节之后，返乡司机陆续回归，市场上运营车辆供给增多，供需矛盾得到有效缓解;同时，网约车平台采取了取消出租车“建议调度费功能”，提升服务水平等举措，起到了一定的作用。
图三：30天消费者情绪变化图
对比30天消费者情绪变化可以看出(见图三)，虽然在2017.1.23-2017.2.20监测区间中，和情绪相关的1779条信息中，表达满意情绪的信息最多，共819条，占比达46.04%。但在1月24日前后，愤怒和失望情绪数量出现尖峰，愤怒情绪远高于满意情绪，而失望情绪也一度略高于满意情绪。
上述数据表现说明，这一段时间，网约车受多重因素影响引起的“叫车难”、“叫车贵”等问题，让消费者的不满情绪快速攀升，并迅速发酵升级到愤怒。
此后，相关部门对这一问题积极干预，如春节前上海市消费者权益保护委员会和交通委员会分别约谈了多家网约车企业;同时，网约车平台也采取了相关措施，消费者愤怒与失望情绪略有平复。另外，由于春节期间，虽然网约车数量与之前相比没有明显变化，但是由于数量庞大的返乡或出游人群多数已经到达目的地，人们的用车需求也有所下降，使得满意情绪上升，愤怒失望等消极情绪下降。
但是2月9日，重庆市民乘网约车3.1公里要价4万多的“重庆天价网约车”事件的爆料，再度激发了消费者的愤怒情绪，陡然上升的愤怒情绪曲线与坐“滑梯”的满意情绪形成“死叉”。而失望、反感、害怕三种不良情绪并没有显著变化。
大约一周后的2月16日，一方面春节长假全面结束，返乡的网约车司机陆续回归，运营车数量增加，用车供需矛盾得到缓解。另一方面，各地网约车新政相继落地实施，“大连网约车启动网上登记”、“嘉兴网约车司机持证上岗”、“南京1707名网约车司机通过初审”、 “深圳网约车实施细则发布”等消息，让人们对于网约车的规范发展再度抱以希望。消费者满意情绪再次高企。由此可见，人们对于新政对行业的规范效果存在着较高的期待。
不过不容忽视的是，媒体关于包括网约车在内的网络消费平台个人信息泄露问题的报道，使得愤怒和失望的情绪也同时出现峰值。
五、对网约车价格、服务及安全三要素的情绪变化分析
价格、服务及安全构成了网约车消费的三个最核心要素。系统的监测数据显示，从关注度上来看，消费者在三要素中更为关注网约车的服务。
在有关网约车全部的10251条信息中，有关服务的信息为4052条，有关价格的信息为2196条，有关安全的信息为1907条。关注服务的信息占比最大。
从三要素关注度的变化趋势图中可发现，三要素的变化趋势基本是同步的(见图五)。同时，虽然在1月底，曾经有一度人们对于网约车“叫车难”和“叫车贵”现象集中吐槽，但是，关注度的高峰却出现在2月14日之后。原因是几家主要的网约车公司纷纷推出服务升级举措。
分析信息内容及信息关注度的对比可以看出，消费者更为关注网约车的服务内容及服务水平。企业在服务方面推出的相关举措，可以比较有效地吸引消费者眼球。
因此，可以预见，网约车的行业发展已进入了以服务竞争为主的2.0时代，服务将成为企业制胜的重要因素。
六、网约车词云分析
图六：网约车关键词
从词云分析上来看(见图六)，网约车引发的相关的讨论可以归纳为以下几类：
1.品牌类关键词：目前说到网约车，不仅涉及主要网约车品牌，新进入行业的品牌，也引起了人们的普遍关注。
2.交通工具类关键词：主要是共享单车和出租汽车。这说明，作为一种新型的出行方式，同属于共享经济模式的共享单车和传统的出租汽车同样也是消费者需要并且广泛关注的。在讨论过程中，往往被拿来与网约车进行对比。
3、时期类关键词：2015、2016、2017及春节这些时期类关键词，主要与网约车行业发展以及引起人们广泛关注和争议的时间节点相关。
通过大规模的“烧钱”，网约车品牌在2015年经历了快速扩张及第一轮的品牌兼并。长期、高额的补贴，网约车平台不仅吸引了大批的用户，同时，开放式平台也吸引了大批司机、车主的加盟，从而使得整个行业达到了快速渗透的目的。
网约车的快速发展引起了相关部门的关注，并于2015年10月出台了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(征求意见稿)》。被人们称为网约车新政，引发了各界的广泛争论。
2016年年中，滴滴和Uber的合并，成为了网约车烧钱大战的终止符。补贴减少，网约车价格水平走高。新政在这样的情况下出台并实施。
2017年，新政后的第一个春节，返乡高峰更加剧了供需矛盾， “叫车难”“叫车贵”问题引发了人们强烈的不满，并引起相关部门对此问题的干预。
4.行业关键词：在这类关键词中，除了“用户”等一般性关键词，“加价”成为提及频次最高的关键词，提及频次高达32638次。而与之相关的“消保委”、“约谈”等关键词也以较高的频次出现在词云中，这表明，当网约车问题引发人们强烈不满时，消费维权组织的及时干预也受到消费者的广泛关注。
此外，媒体的报道又引起了网约车用户对于“个人信息”安全的担心。
5.便捷性关键词：
图七：网约车便捷性关键词
从词云中可以看到(见图七)，公众对于网约车便捷性进行讨论的同时，更多地也会提到目前网约车领域和共享单车领域的一些问题。如投诉、加价、服务、市场监管、城市交通等。
便捷性是网约车等共享经济模式的天然优势，但与此同时也带来一些尚需解决的公共问题。
6.新政关键词：在网约车关键词词云中，相关的“新政”“细则”、“考试”“首张”等都有较高的出现频率，而三亚这一地域名词的出现也是与当地新政的出台相关。
从图八可以看出，虽然新政的出台曾经引起人们广泛的争议，但是消费者却对其给出了满意度的及格分。这说明，经过最初的快速爆发式的增长，人们希望网约车行业能够步入健康规范的发展轨道。
图八：网约车新政情绪反馈构成
不过，也可以看出，在四种负面情绪中，“失望”以19.52%的占比，成为了最主要的负面情绪，这表明，作为网约车行业的第一个规范政策，新政也还有不少欠完善之处。
七、总结和建议
总体来看，当前舆论界对于网约车非常关注，评价和情绪也有一定的波动，有几个方面值得注意：
1.微信和微博等社交平台是主要的传播平台。
社交媒体成为主要的传播平台，既可以在短时间之内让消费者的情绪得到宣泄，消费维权组织及相关部门可以针对人们的负面情绪采取行动。另一方面也可以让人们及时了解新政出台的背景、内容等。但是也不排除因为社交媒体中网民情绪化而带来的信息误传、网络情绪极端化等现象的出现。
社交平台信息传播速度之快，受众之广，对于信息传播的真实性带来巨大的挑战。因此，对于政府和主流媒体而言，要把握好对于行业政策宣传的用语，防止对于行业问题和政策做只言片语的解读。
2.服务将成为网约车2.0时代的竞争焦点。
网约车平台最初的进入门槛较低，而其竞争是以最初级的烧钱模式开启，竞争的无序化必然造成各种问题，甚至出现了安全问题，因此，人们对于网约车的满意度不高，这亟须引起相关网约车平台的重视。
虽然美团2月14日宣布以低价进入网约车市场，但是当日价格满意度曲线反而在低位运行(见图九)。这说明，人们虽然会对网约车的不合理加价表现出强烈不满，甚至愤怒，但是，人们也并没有对低价竞争表示欢迎。反而是对服务表现出高度关注。
基于消费升级、供需严重错配的经济大背景，我国政府正在大力推进供给侧改革，政府多次提及的供给侧改革，出行方式的变革又赫然在列。尼尔森的《中国移动互联网出行市场研究报告》显示，网约车主要服务的区域之一为公共交通服务水平不高的区域，是公交系统的有益补充。作为共享经济的典型代表，人们更为看重的是网约车便捷及服务，因此，在网约车2.0时代，企业竞争应该在丰富服务内容，提升服务水平上发力。
同时，建议网约车平台通过改善规则的制定等手段，引导从业人员从更好提供服务的角度获得消费者认同，从而获得更高的收益。
3.有效缓解供需矛盾是改善消费者情绪的关键。
从前述春节前后消费者情绪分析可发现，网约车供给是否充足，不仅会造成网约车价格波动，同时也会影响到消费者体验，从而引起消费者情绪的波动。
春节前夕，在多重因素综合作用下，网约车供需矛盾加剧，人们的负面情绪表现突出，春节后，供需矛盾有效缓解后，人们的满意度随之上升。
因此，这一方面说明，网约车市场规模仍然有较大的发展空间，企业仍然可以增加运营车辆，另一方面，建议相关部门在制定有关政策时，应以保证满足消费者出行需求为基本原则。
4.政策仍有较大完善空间。
规范是行业发展的必由之路。消费者对于新政表现了较高的满意度，但失望又成为四种负面情绪中的重要情绪表现，这也表明了消费者对于新政的态度。对于网约车这一新兴的出行方式，相关部门如何进行规范和监管，如何在规范发展的同时，满足消费者的安全、便捷出行需求，考验着行政管理部门的智慧。
如同电商多种模式共同存在、共同发展一样，网约车的经营模式也应该是在满足消费者出行需求，提供更好服务体验前提下的竞争结果，而不能向“涨了价的出租车”演变。在这一过程中，需要相关部门的适时、适度监管和规范。
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