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档案利用者提供与之相适的服务
档案利用者提供与之相适的服务
摘要：档案利用者的心理、性格、经验、素质各有不同，都会通过他们的言谈举止表现出来。
作为档案馆的工作人员，在接待利用者的过程中，应细心观察，根据利用者的不同特点和需要，有缓有急加以对待。
本文结合工作实际，简单总结了几类需要多加用心接待的档案利用者。
关键词：档案利用者;档案工作人员;档案利用
档案利用是档案馆业务工作的中心环节,档案利用者是档案利用工作的服务对象，利用工作的各个环节都是围绕着利用者展开的。
要想做好档案利用工作，为利用者提供周到、满意的服务，就要了解档案利用者的目的、需求，并在工作过程中留心其表现出的不同特点，以便有针对性地对他们提供与之相适的服务。
在为利用者提供服务的过程中，工作人员会碰到各种不同类型的利用者。
如果遇到查档经验丰富、与人为善的利用者，整个接待过程就会很愉快、很顺利。
但人是千差万别的，不是所有的接待工作都能顺水顺风。
本文结合工作实际，简单归纳了几类需要多加用心接待的档案利用者。
一、无查档经验的利用者。
很多前来查档案信息的利用者，可能在此之前从未进过一次档案馆，没有任何查档经验，对查档手续和过程也不甚了解。
他们很难准确地说出对档案的实际需要，使用目的也表述不清，甚至提供不了可靠的检索线索。
很多时候，虽然话说了一大堆，却说不到点子上。
对于这类利用者，工作人员切忌有不耐烦的语气和神情，也不要随意的打断对方的说话。
应该给予足够的理解和尊重，要耐心倾听、细心询问并做恰当引导。
真正弄明白对方究竟想利用哪方面的档案，要达到什么样的利用效果。
要为对方提供尽可能多的帮助，以便查到利用者所需要的档案。
二、对所用档案不明确的利用者。
有些档案利用者，对所需档案的全宗不确定，具体年份也模糊不清。
这种情况，准确调卷难度应该是很大的了。
比如，有个利用者，他认为需要查询的是科干局的档案，但最终可能在县委或县政府的全宗里找到他所需要的资料。
有的利用者说需要的档案大约是1998年，也可能需要往前或往后多翻几年才可以查到。
对于这类利用者，档案工作人员切忌怕麻烦，要有足够的认真和耐心，纵向上，多查前后临近几个年度;横向上，多查几个与之相关的全宗。
依次都要详细排查案卷目录，并调出可能性较大的案卷出来以供查询。
三、耐心不足、粗心大意的利用者。
有的利用者对档案信息的需要比较迫切，在查看目录或案卷时，总是迫不及待地想在最短的时间内看到所需的材料，往往对档案内容浏览粗略，甚至会一下子翻很多页，以至于遗漏了很多重要的信息。
笔者曾接待过这样的一个利用者，他需要的档案是1999年度的文件，当把1999年度相关案卷调出来后，他看到那么多案卷有待查找，翻着翻着就没多少耐心了。
大体看了一遍后没有找到，要求调出下一年度的相关案卷，结果还是没有找到。
没办法，他最终觉得，还是要在1999年度的案卷里查找，又拿来1999年度的案卷，细心翻查后，终于找到自己所需要的档案。
接待这样的利用者，工作人员本身应该动作快、效率高，并及时提醒对方要细心查找，不能马虎大意，一目十行。
否则，结果可能是查过的案卷，还要重新翻查一次。
四、性格拘谨，表现紧张的利用者。
有不少档案利用者，由于对查档方法缺乏了解，或为人性格比较拘谨，会明显地表现出紧张和不安。
在查询档案的时候，一时找不到需要的资料，更会表现出不安和歉意。
他们非常尊重工作人员的工作和服务，经常会不断的道谢甚至道歉。
因为，他们觉得过来查找档案，占用了档案工作人员很多时间，是给工作人员添了很大的麻烦。
这个时候，接待人员的一句话、一个动作、甚至一个不经意的表情都有可能使其产生很大的思想波动。
因此，接待这样的利用者，工作人员应尽力消除利用者紧张和不安的心理，告诉对方我们的本职工作就是为社会各界提供档案查询服务的。
要用心为其提供宽松的查询环境和氛围，让对方在平和的心境下，不要着急，慢慢查找。
五、查无所获的利用者。
还有些档案利用者，在前来档案馆之前，已经跑了很多部门，没有查到自己想要的档案资料。
几经了解，抱着很大的希望来到了档案馆。
结果，翻遍所有相关的目录，调出全部可能的案卷和文件，还是没有查到需要的档案。
这个时候，工作人员应该安慰一下对方的失落心情，抱歉地告诉他们，“以后如果找到新的线索，请随时再来档案馆查。”还可以根据自己了解的有关情况，为其想想办法、出出主意。
除此之外，留下对方的联系方式，记录并保存其查档资料和信息，在以后的工作中，如果发现有相关的新线索，可以及时告知对方，提供更为周到的后续服务。
六、态度蛮横、盛气凌人的利用者。
笔者曾经接待过这样的一个利用者，在整个查询档案的过程中，他始终以居高临下的姿态和我们交流，语气生硬、态度不屑。
当我们耐心协助他查到了所需的档案后，又一个问题出现了。
档案上的资料和他现在想要的信息有些不相符，他立刻要求我们给他修改档案，然后再复印给他以作证明材料。
我们知道这是绝对不可能的事情，但没有断然拒绝，而是耐心给他说明了情况。
接待这类利用者，工作人员要小心谨慎、忍耐为好，不能和对方发生争执。
更要有理有节、不卑不亢，正所谓：“在人上视别人为人，在人下视自己为人。”任何时候、任何情况下，档案工作人员都要尊重档案，尊重历史，不能对提出无理要求的人毫无原则地屈从、迁就，哪怕他是位高权重的人。
我想，这也应该是档案从业人员最重要的职业操守。
七、来电查询的利用者。
有一部分利用者，因工作忙、路途远等各种原因，会通过打电话的方式查询档案。
对于这些利用者，档案工作人员应该一视同仁，不要因为对方没有亲自来而敷衍了事。
接电话时，要详细登记对方的查档信息。
挂掉电话后，要尽快地帮其查找。
不管查得到、查不到，都要电话通知对方，好让对方安心，而不要让对方陷入无限的等待。
当然，最好留下对方的手机号码，查档后把结果通知本人。
因为笔者曾经接待过这样的一个利用者，她最初留的是办公室号码，我们帮其查到档案，回电话通知她时，是办公室其他人代接的，并答应转告她本人。
后来估计是忘了转告，因为几天后，利用者本人又来电询问查档事宜。
一纸档案看似很轻，但对每一个具体的利用者来说，可能涉及到当事人的工资、工龄、保险、退休、福利、待遇等切身利益。
因此，档案工作者要坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的旧派官僚工作作风，应该坚持全心全意为人民服务的宗旨，本着群众的事情无小事的理念，多为档案利用者考虑，多进行换位思考：“如果我是一个前来利用档案的人，希望从档案工作人员这里获得什么样的服务?”答案应该是，希望档案工作人员温和谦恭，平易近人，有着良好的职业道德，热情、耐心的服务态度和娴熟的业务技巧。
身为一名档案工作者，不仅要在提供档案利用服务的工作中多看、多想、多倾听、多用心，还要在平时不断加强学习，精进业务技能，努力提高自身素质，为广大档案利用者提供更热情、更周到的服务，让前来查档案的人都能希望而来，满意而归。
只有这样，才不失为一个真正的兰台人。
参考文献：
1.易炳炎、苗壮主编：《档案学基础》，山东省档案局编，1995年版。
2.吴广平、向阳主编：《档案工作实务》，北京大学出版社，2008年版。
3.刘耿生主编：《档案开发与利用教程》， 中国人民大学出版社，2010年版。
4.陶长江、史纯燕：《档案利用者心理分析》，《黑龙江档案》 ，2001年第04期
5.吴惠英: 《浅谈档案利用者与档案工作者的心理行为》,《档案学通讯》,1994年第05期。
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